Call center-bónusz - Laptörténet

Finom, 2013. február 9., 10:35-n

2013-02-09T10:35:12Z

Finom, 2013. február 9., 10:28-n

2013-02-09T10:28:15Z

Finom, 2013. február 9., 10:26-n

2013-02-09T10:26:46Z

Finom, 2013. február 9., 10:25-n

2013-02-09T10:25:36Z

Finom, 2013. február 9., 10:19-n

2013-02-09T10:19:49Z

Finom, 2013. február 9., 10:06-n

2013-02-09T10:06:57Z

Finom, 2013. február 9., 10:04-n

2013-02-09T10:04:51Z

Finom, 2013. február 9., 10:00-n

2013-02-09T10:00:09Z

Finom, 2013. február 9., 09:52-n

2013-02-09T09:52:57Z

Finom, 2013. február 9., 09:47-n

2013-02-09T09:47:56Z

@@ 131. sor: / 131. sor: @@
 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
-Az ösztönös értékelés alapján mind a hét munkavállaló azonos bónuszt kapna, tehát a 12.000 Ft-ot megkapnák a hónap végén pluszban a fizetésük mellett.
+Az ösztönös értékelés alapján mind a hét munkavállaló azonos bónuszt kap, tehát a 12.000 Ft-ot megkapják a hónap végén pluszban a fizetésük mellett.
 A tananyag szerinti értékelés a következő:
 A COCO segítségével bebizonyosodott, hogy a bónuszt valóban a felvett hívások százaléka, fogadott hívások száma és a pihenéssel eltöltött idő befolyásolja. <br>Kiderült, hogy a beszélgetési idő és a kimenő hívások száma nem befolyásolta a vizsgálat eredményét. <br>A számított Y érték alapján látszik, hogy nincs eltérés az eredeti és a számított adatok között, így elmondható, hogy a vizsgált attribútumok alapján meg lehet határozni a bónusz kategóriát.<br>Az általam elkészített hasonlóságelemzés végeredménye, hogy megegyezik az eredeti Y és a számított Y érték. <br>A feladatot a COCO-STEP IX program segítségével lehetne folytatni, melynek lényege, hogy olyan hasonlóságelemzések esetében célszerű használni, ahol nem tudunk abszolút győztest megnevezni. Ekkor a még egyensúlyi állapot körül meghatározza a minimális és maximális értékeket, amelyen belül az eredmény még elfogadható lenne. <br>Az elvégzett COCO-STEP IX futtatások eredményeként egy mátrixot kapnánk, amelynek a sorai az objektumok lennének, az oszlopai a kiszámított minimális és maximális egyensúlyi árak, továbbá az árak tényárra vonatkoztatott aránya (vagyis a minimális egyensúlyi ár/ tény ár és maximális egyensúlyi ár/ tény ár).
 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
@@ 142. sor: / 143. sor: @@
 Véleményen szerint a Fogadott hívások száma vagy a Felvett hívások száma helyett egy olyan attribútomot kellett volna kijelölni, mint például a Feldolgozott bejövő e-mailek száma, amely alapján már egyértelműen el lehet dönteni az abszolút győztest, vagyis a vizsgált munkavállaló jogosan megérdemli a kapott bónuszt. A bejövő e-maileket egy másik programból lehet kiszűrni (OTRS program), amely még több időt igényel, de segítségével egyértelmű eredményt kapnánk.

@@ 28. sor: / 28. sor: @@
 .1 Objektumok (sorok)
 *Cs.Cs.
@@ 38. sor: / 40. sor: @@
 .2 Attribútumok (X, Y oszlopok)
 *Fogadott hívások száma (db): minél több a fogadott hívások száma, annál több bónusz jár a munkavállalónak = 0

@@ 15. sor: / 15. sor: @@
 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája
-Az ügyfélszolgálaton 7 fő munkavállaló dolgozik call-center pozícióban. A HR vezetés az ügyfélszolgálat vezetővel kidolgozott egy megoldást, amely segítségükre lehet a kollégák értékelésében a kiszolgált hívások alapján. <br>A vállalatnál korábban már bevezetésre került az úgynevezett Supervisor Consol (http://www.splicecom-limited.com/products/vision-business-management-application-suite/call-centre-supervisor-console/)használata, amelynek lényege, hogy mind a konzolt kezelő részére nyilvánvaló információkat közvetít a call-centerben dolgozó kollégák munkájáról, mind az adott munkatársakat is információval látja el. <br> Tehát mérhetővé válik, hogy adott napon, héten, hónapban mennyi bejövő hívása volt az ügyfélszolgálatnak, ebből mennyi volt a kiszolgált hívás összesen és külön-külön, a kollégák külön-külön mennyi időt töltöttek pihenéssel, illetve százalékosan mennyi hívás lett teljesítve. <br>Az adatokat a program automatikusan tárolja egy hónapig, ezért hónap végén le kell menteni minden fontos adatot, amiből később elkészül a kimutatás és amely alapján a bónuszt megkapják a kollégák.<br> A koncepció alapján minden munkatárs részére jár a 12.000 Ft nettó bónusz kifizetése a call-centerben nyújtott teljesítménye alapján.
+A vállalatnál korábban már bevezetésre került az úgynevezett Supervisor Consol (http://www.splicecom-limited.com/products/vision-business-management-application-suite/call-centre-supervisor-console/)használata, amelynek lényege, hogy mind a konzolt kezelő részére nyilvánvaló információkat közvetít a call-centerben dolgozó kollégák munkájáról, mind az adott munkatársakat is információval látja el. <br> Tehát mérhetővé válik, hogy adott napon, héten, hónapban mennyi bejövő hívása volt az ügyfélszolgálatnak, ebből mennyi volt a kiszolgált hívás összesen és külön-külön, a kollégák külön-külön mennyi időt töltöttek pihenéssel, illetve százalékosan mennyi hívás lett teljesítve. <br>Az adatokat a program automatikusan tárolja egy hónapig, ezért hónap végén le kell menteni minden fontos adatot, amiből később elkészül a kimutatás és amely alapján a bónuszt megkapják a kollégák.<br> A koncepció alapján minden munkatárs részére jár a 12.000 Ft nettó bónusz kifizetése a call-centerben nyújtott teljesítménye alapján.
 Ebben az esetben nem tekintették fontosnak, hogy mennyi hívás került felvételre, mert általában a bejövő hívások 98%-a kiszolgálásra került.
 A metaadatbázis B2-B8-ig cellái tartalmazzák a munkavállaló nevét illetve D2-D8 között található az általuk felvett hívások száma. A D23-D29 cella az általuk felvett hívások százalékos formájában mutatja számunkra az eredményeket. Ezek az adatok elegendőek voltak ahhoz, hogy a bónusz kifizetésre kerüljön a munkavállalónak.

@@ 10. sor: / 10. sor: @@
 A feladat előtörténete
-Szeretném megvizsgálni, hogy a cégnél jelenleg alkalmazott bónusz fizetési rendszer vagy az általam kitalált bónusz kategóriákba kerülés alapján motiválható-e jobban a munkavállaló, illetve a munkáltató melyik módszerrel tud kevesebbet spórolni.
+Szeretném megvizsgálni, hogy a cégnél jelenleg alkalmazott bónusz fizetési rendszer vagy az általam kitalált bónusz kategóriákba kerülés alapján motiválható-e jobban a munkavállaló, illetve a munkáltató melyik módszerrel tud többet spórolni. Szakdolgozatom témája is hasonló, a vállalati stratégia és a humán erőforrás gazdálkodás közötti kapcsolat, amelyben a munkavállalók motivációja nagyon fontos szerepet tölt be.
 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája
@@ 22. sor: / 18. sor: @@
 Ebben az esetben nem tekintették fontosnak, hogy mennyi hívás került felvételre, mert általában a bejövő hívások 98%-a kiszolgálásra került.
 A metaadatbázis B2-B8-ig cellái tartalmazzák a munkavállaló nevét illetve D2-D8 között található az általuk felvett hívások száma. A D23-D29 cella az általuk felvett hívások százalékos formájában mutatja számunkra az eredményeket. Ezek az adatok elegendőek voltak ahhoz, hogy a bónusz kifizetésre kerüljön a munkavállalónak.
-Időközben a hívásszám megnövekedett és a kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni a hívásmennyiséget, sajnos mégsem tették, így leromlott a teljesítmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következményeként az e-mailben érkező megkeresések száma is megnövekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt. <br>Az ügyfélszolgálat vezetője szeretett volna egy olyan motivációs rendszert bevezetni, amellyel a munkavállalók ösztönözve érzik magukat az egyéni, és ezáltal a csoportos teljesítmény javításával.<br> Személyes kötődésem a témához, hogy 2012 augusztusában az adott ügyfélszolgálaton kinevezés történt és mint ügyfélszolgálat vezető helyettes, én is érintett lettem ebben a kérdésben.
+Időközben a hívásszám megnövekedett, a teljesítmény pedig leromlott. Következményként az e-mailben érkező megkeresések száma megnövekedett,m melyek hangvételén érződött az elégedetlenség.
 *A vizsgált időszak 2012. november hónapja.
 *Az adatok minden résztvevő részére nyilvánosak a kimutatás elkészítését követően.

@@ 10. sor: / 10. sor: @@
 A feladat előtörténete
-Az ügyfélszolgálaton 7 fő munkavállaló dolgozik call-center pozícióban. Az ő feladatok a bejövő hívások feldolgozása, amennyiben ügyfélszolgálatot érintő probléma, akkor az adott telefonhívás kezelése, amennyiben másik osztályra tartozó, akkor a hívás továbbítása az illetékesek részére. <br>Ameddig a telefonon beérkező hívások mérése nem történt meg, addig minden kolléga egységesen kapta meg a bónuszt, amely 12.000 forint volt.
+Szeretném megvizsgálni, hogy a cégnél jelenleg alkalmazott bónusz fizetési rendszer vagy az általam kitalált bónusz kategóriákba kerülés alapján motiválható-e jobban a munkavállaló, illetve a munkáltató melyik módszerrel tud kevesebbet spórolni.
 A vezetőség nem tett különbséget a munkavállalók részére kifizetett bónusz összeg között, de sajnos a hívásszám időközben megnövekedett. A kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni a hívásmennyiséget, sajnos mégsem tették, így leromlott a teljesítmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következményeként az e-mailben érkező megkeresések száma is megnövekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt. <br>Az ügyfélszolgálat vezetője szeretett volna egy olyan motivációs rendszert bevezetni, amellyel a munkavállalók ösztönözve érzik magukat az egyéni, és ezáltal a csoportos teljesítmény javításával.<br> Személyes kötődésem a témához, hogy 2012 augusztusában az adott ügyfélszolgálaton kinevezés történt és mint ügyfélszolgálat vezető helyettes, én is érintett lettem ebben a kérdésben.
 *A vizsgált időszak 2012. november hónapja.
@@ 17. sor: / 19. sor: @@
 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája
-A HR vezetés az ügyfélszolgálat vezetővel kidolgozott egy megoldást, amely segítségükre lehet a kollégák értékelésében a kiszolgált hívások alapján. <br>A vállalatnál korábban már bevezetésre került az úgynevezett Supervisor Consol (http://www.splicecom-limited.com/products/vision-business-management-application-suite/call-centre-supervisor-console/)használata, amelynek lényege, hogy mind a konzolt kezelő részére nyilvánvaló információkat közvetít a call-centerben dolgozó kollégák munkájáról, mind az adott munkatársakat is információval látja el. <br> A konzolt kezelő személy jelen esetben az ügyfélszolgálat vezető, le tudja mérni, hogy adott napon, héten, hónapban mennyi bejövő hívása volt az ügyfélszolgálatnak, ebből mennyi volt a kiszolgált hívás összesen és külön-külön, mennyi hívás lett elveszítve (nem kiszolgálva), a kollégák külön-külön mennyi időt töltöttek pihenéssel (itt három lehetőség is van, az egyik pihenőidő az irodai munka, a másik a mosdó, a harmadik pedig az ebéd szünet), illetve százalékosan mennyi hívás lett teljesítve. <br>Az adatokat a program automatikusan tárolja egy hónapig, ezért hónap végén le kell menteni minden fontos adatot, amiből később elkészül a kimutatás és amely alapján a bónuszt megkapják a kollégák.<br> A koncepció alapján minden munkatárs részére jár a 12.000 Ft nettó bónusz kifizetése a call-centerben nyújtott teljesítménye alapján.
+Az ügyfélszolgálaton 7 fő munkavállaló dolgozik call-center pozícióban. A HR vezetés az ügyfélszolgálat vezetővel kidolgozott egy megoldást, amely segítségükre lehet a kollégák értékelésében a kiszolgált hívások alapján. <br>A vállalatnál korábban már bevezetésre került az úgynevezett Supervisor Consol (http://www.splicecom-limited.com/products/vision-business-management-application-suite/call-centre-supervisor-console/)használata, amelynek lényege, hogy mind a konzolt kezelő részére nyilvánvaló információkat közvetít a call-centerben dolgozó kollégák munkájáról, mind az adott munkatársakat is információval látja el. <br> Tehát mérhetővé válik, hogy adott napon, héten, hónapban mennyi bejövő hívása volt az ügyfélszolgálatnak, ebből mennyi volt a kiszolgált hívás összesen és külön-külön, a kollégák külön-külön mennyi időt töltöttek pihenéssel, illetve százalékosan mennyi hívás lett teljesítve. <br>Az adatokat a program automatikusan tárolja egy hónapig, ezért hónap végén le kell menteni minden fontos adatot, amiből később elkészül a kimutatás és amely alapján a bónuszt megkapják a kollégák.<br> A koncepció alapján minden munkatárs részére jár a 12.000 Ft nettó bónusz kifizetése a call-centerben nyújtott teljesítménye alapján.
 Ebben az esetben nem tekintették fontosnak, hogy mennyi hívás került felvételre, mert általában a bejövő hívások 98%-a kiszolgálásra került.
 A metaadatbázis B2-B8-ig cellái tartalmazzák a munkavállaló nevét illetve D2-D8 között található az általuk felvett hívások száma. A D23-D29 cella az általuk felvett hívások százalékos formájában mutatja számunkra az eredményeket. Ezek az adatok elegendőek voltak ahhoz, hogy a bónusz kifizetésre kerüljön a munkavállalónak.
 Sajnos a teljesítmény leromlott és úgy gondolták, hogy az egyéni teljesítmények mérésével motiválhatóak lesznek a kollégák a jobb teljesítményre, illetve az általuk kapható bónusz juttatás magasabb, de sajnos kevesebb is lehet a megszokottnál.
-[[A kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni a hívásmennyiséget, sajnos mégsem tették, így leromlott a teljesítmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következményeként az e-mailben érkező megkeresések száma is megnövekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt.]]
 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

@@ 142. sor: / 142. sor: @@
 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
-Az ösztönös módszer használata időigényesebb és költségesebb is, illetve több embernek a közreműködésére van szükség (reklamációs ügyintéző plusz munkája).<br>
+Az ösztönös módszer használata időigényesebb és költségesebb is, illetve több embernek a közreműködésére van szükség (reklamációs ügyintéző plusz munkája).<br> Sajnos nem tükrözi a dolgozók valódi teljesítményét, ezért nem mondhatjuk, hogy mindenki az elvégzett munka alapján részesül a jutalomból.
 Amennyiben a STEP IX futtatás eredménye is a tananyag szerinti módszert igazolja, akkor 119.500 Ft-os hasznot kapunk az új módszer használatával, amiért már érdemes volt foglalkozni a megismerésével és elsajátításával.

← Régebbi változat		A lap 2013. február 9., 10:00-kori változata
137. sor:		137. sor:
	Sajnos a COCO-val nem tudtuk eldönteni, hogy a két módszer közül melyik az eredményesebb, ezért nem tudunk győztest hirdetni. Szükséges a COCO-STEP IX lefuttatása az eredmény kihirdetéséhez.		Sajnos a COCO-val nem tudtuk eldönteni, hogy a két módszer közül melyik az eredményesebb, ezért nem tudunk győztest hirdetni. Szükséges a COCO-STEP IX lefuttatása az eredmény kihirdetéséhez.

−		+	Véleményen szerint a Fogadott hívások száma vagy a Felvett hívások száma helyett egy olyan attribútomot kellett volna kijelölni, mint például a Feldolgozott bejövő e-mailek száma, amely alapján már egyértelműen el lehet dönteni az abszolút győztest, vagyis a vizsgált munkavállaló jogosan megérdemli a kapott bónuszt. A bejövő e-maileket egy másik programból lehet kiszűrni (OTRS program), amely még több időt igényel, de segítségével egyértelmű eredményt kapnánk.
−

@@ 135. sor: / 135. sor: @@
 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
-Következtetésképp a tananyag szerinti hasonlóságelemzés szerinti bónusz értékelés bizonyult eredményesnek, hisz az egyik legjobb motiváció, ha a munkavállalókat a kapható jutalom mértékének kategorizálásával határozza meg a munkáltató és megadja, hogy milyen teljesíthető feltételekkel lehetséges az adott kategóriába kerülés. Tehát a hasonlóságelemzést érdemes a jövőben a bónusz elbírálásánál igénybe vennie a cégnek.
+Sajnos a COCO-val nem tudtuk eldönteni, hogy a két módszer közül melyik az eredményesebb, ezért nem tudunk győztest hirdetni. Szükséges a COCO-STEP IX lefuttatása az eredmény kihirdetéséhez.
 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
-Véleményem szerint megérte a befektett energia és a 9200 Ft többlet költség a munkáltató oldaláról, mert hosszú távon nem anyagi oldalról ezek a költségek meg fognak térülni a munkavállalói elégedettség oldaláról.
 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

← Régebbi változat		A lap 2013. február 9., 09:47-kori változata
126. sor:		126. sor:

	9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)		9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
		+
		+	Az ösztönös értékelés alapján mind a hét munkavállaló azonos bónuszt kapna, tehát a 12.000 Ft-ot megkapnák a hónap végén pluszban a fizetésük mellett.
		+
		+	A tananyag szerinti értékelés a következő:

	A COCO segítségével bebizonyosodott, hogy a bónuszt valóban a felvett hívások százaléka, fogadott hívások száma és a pihenéssel eltöltött idő befolyásolja. <br>Kiderült, hogy a beszélgetési idő és a kimenő hívások száma nem befolyásolta a vizsgálat eredményét. <br>A számított Y érték alapján látszik, hogy nincs eltérés az eredeti és a számított adatok között, így elmondható, hogy a vizsgált attribútumok alapján meg lehet határozni a bónusz kategóriát.<br>Az általam elkészített hasonlóságelemzés végeredménye, hogy megegyezik az eredeti Y és a számított Y érték. <br>A feladatot a COCO-STEP IX program segítségével lehetne folytatni, melynek lényege, hogy olyan hasonlóságelemzések esetében célszerű használni, ahol nem tudunk abszolút győztest megnevezni. Ekkor a még egyensúlyi állapot körül meghatározza a minimális és maximális értékeket, amelyen belül az eredmény még elfogadható lenne. <br>Az elvégzett COCO-STEP IX futtatások eredményeként egy mátrixot kapnánk, amelynek a sorai az objektumok lennének, az oszlopai a kiszámított minimális és maximális egyensúlyi árak, továbbá az árak tényárra vonatkoztatott aránya (vagyis a minimális egyensúlyi ár/ tény ár és maximális egyensúlyi ár/ tény ár).		A COCO segítségével bebizonyosodott, hogy a bónuszt valóban a felvett hívások százaléka, fogadott hívások száma és a pihenéssel eltöltött idő befolyásolja. <br>Kiderült, hogy a beszélgetési idő és a kimenő hívások száma nem befolyásolta a vizsgálat eredményét. <br>A számított Y érték alapján látszik, hogy nincs eltérés az eredeti és a számított adatok között, így elmondható, hogy a vizsgált attribútumok alapján meg lehet határozni a bónusz kategóriát.<br>Az általam elkészített hasonlóságelemzés végeredménye, hogy megegyezik az eredeti Y és a számított Y érték. <br>A feladatot a COCO-STEP IX program segítségével lehetne folytatni, melynek lényege, hogy olyan hasonlóságelemzések esetében célszerű használni, ahol nem tudunk abszolút győztest megnevezni. Ekkor a még egyensúlyi állapot körül meghatározza a minimális és maximális értékeket, amelyen belül az eredmény még elfogadható lenne. <br>Az elvégzett COCO-STEP IX futtatások eredményeként egy mátrixot kapnánk, amelynek a sorai az objektumok lennének, az oszlopai a kiszámított minimális és maximális egyensúlyi árak, továbbá az árak tényárra vonatkoztatott aránya (vagyis a minimális egyensúlyi ár/ tény ár és maximális egyensúlyi ár/ tény ár).