HR:ügyfél - Laptörténet

Sapi, 2010. augusztus 31., 13:19-n

2010-08-31T13:19:54Z

Rita: /* Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY) */

2010-07-15T18:07:28Z

‎Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Rita: /* A feladat előtörténete */

2010-07-15T17:48:02Z

‎A feladat előtörténete

Rita: /* Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY) */

2010-06-30T19:10:34Z

‎Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Rita: /* Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS) */

2010-06-30T18:47:57Z

‎Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Rita: /* Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY) */

2010-06-30T18:11:19Z

‎Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Rita: /* Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY) */

2010-06-30T18:06:12Z

‎Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Rita: /* A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése */

2010-06-30T16:55:20Z

‎A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Rita: /* A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése */

2010-06-28T19:50:54Z

‎A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Rita: /* A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése */

2010-06-28T19:44:17Z

‎A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

← Régebbi változat		A lap 2010. augusztus 31., 13:19-kori változata
73. sor:		73. sor:
	[[Kategória:Hasonlóságelemzés_(special)]]		[[Kategória:Hasonlóságelemzés_(special)]]
	[[Kategória:Hasonlóságelemzés_(classic)]]		[[Kategória:Hasonlóságelemzés_(classic)]]
		+	[[Kategória:Innovatív HR-modulok]]

← Régebbi változat		A lap 2010. július 15., 18:07-kori változata
56. sor:		56. sor:

	Az "egyszerű" vezetői döntés szubjektív alapon választotta ki a munkatársak közül azokat, akik jutalomban részesültek. Tudatos szempontrendszer nem létezett, csak véletlenszerűen visszahallgatott beszélgetések alapján döntöttek. Az elemzésből kiderült, hogy az ügyfélszolgálati munkának is vannak mérőszámai, objektív, értékelhető eredményei, melyekre egy igazságos bonusz rendszer épül. Ha egy jó vezetőről van szó,még egy egészséges versenyhelyzetet is kialakíthat az eredmények alapján. A legjobban teljesítők ösztönözhetik a kollégákat jobb eredmények elérésére.		Az "egyszerű" vezetői döntés szubjektív alapon választotta ki a munkatársak közül azokat, akik jutalomban részesültek. Tudatos szempontrendszer nem létezett, csak véletlenszerűen visszahallgatott beszélgetések alapján döntöttek. Az elemzésből kiderült, hogy az ügyfélszolgálati munkának is vannak mérőszámai, objektív, értékelhető eredményei, melyekre egy igazságos bonusz rendszer épül. Ha egy jó vezetőről van szó,még egy egészséges versenyhelyzetet is kialakíthat az eredmények alapján. A legjobban teljesítők ösztönözhetik a kollégákat jobb eredmények elérésére.
		+	Feladatomban 14 telefonos ügyfélszolgálati munkatárs eredményei láthatók.
		+	A táblázatban láthatók, hogy a vezetői döntés, és a több szempontos értékelő rendszer között lényeges különbség alakult ki. A 100% felett teljesítők, akik kapnak bónuszt: A.B. 105.2%-ot teljesített, E.L.101.8%-ot, K.F. 115.8%-ot, B.R. 112.4%-ot, D.Á. 117.7%-ot, J.R. 115.3%-ot, S.P. 107.1%-ot, B.R. 109.5%-ot.
		+	A TÉR előtti jutalmazás nem fedte a tényleges eredményeket. A rendszer bevezetése bevezetése előtt
		+	S.P. többször is kapott jutalmat.

	=Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)=		=Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)=

@@ 9. sor: / 9. sor: @@
 A hatékony és objektív teljesítményértékelés fontos, hiszen csak egy igazságosan működő rendszerrel növelhető a dolgozók elkötelezettsége, motivációja. A bevezetett értékelés tartalmazza, mely feltételekkel kell rendelkeznie a munkavállalónak.
 A vezetők nehéz feladata az, hogy megállapítsa milyen az ideális munkáltató. Milyen iskolai végzettséggel kell rendelkeznie, hogy teljes körűen el tudja látni feladatát.
 =A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése=

@@ 54. sor: / 54. sor: @@
 =Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)=
-Az "egyszerű" vezetői döntés szubjektív alapon választotta ki a munkatársak közül azokat, akik jutalomban részesültek. Tudatos szempontrendszer nem létezett, csak véletlenszerűen visszahallgatott beszélgetések  alapján döntöttek. Az elemzésből kiderült, hogy az ügyfélszolgálati munkának is vannak mérőszámai, objektív, értékelhető eredményei, melyekre egy igazságos bonusz rendszer épül. Ha egy jó vezetőről van szó,m egy egészséges versenyhelyzetet is kialakíthat az eredmények alapján. A
+Az "egyszerű" vezetői döntés szubjektív alapon választotta ki a munkatársak közül azokat, akik jutalomban részesültek. Tudatos szempontrendszer nem létezett, csak véletlenszerűen visszahallgatott beszélgetések  alapján döntöttek. Az elemzésből kiderült, hogy az ügyfélszolgálati munkának is vannak mérőszámai, objektív, értékelhető eredményei, melyekre egy igazságos bonusz rendszer épül. Ha egy jó vezetőről van szó,még egy egészséges versenyhelyzetet is kialakíthat az eredmények alapján. A legjobban teljesítők ösztönözhetik a kollégákat jobb eredmények elérésére.
 =Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)=

← Régebbi változat		A lap 2010. június 30., 18:47-kori változata
59. sor:		59. sor:

	A rendszer objektív és igazságos, azokat a munkavállalókat jutalmazzák, akik valóban minden területen kiemelkedő teljesítményt nyújtottak.		A rendszer objektív és igazságos, azokat a munkavállalókat jutalmazzák, akik valóban minden területen kiemelkedő teljesítményt nyújtottak.
		+	A telefonos ügyfélszolgálati munka minden fontos részfeladatát érinti a teljesítményértékelési rendszer, mely egy jól működő bonusz rendszer alapja. Az új rendszert azért ajánlom, mert ez például az utódlástervezés, a karriertervezés alapja is lehet.

	=Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)=		=Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)=

← Régebbi változat		A lap 2010. június 30., 18:06-kori változata
53. sor:		53. sor:

	=Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)=		=Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)=
		+
		+	Az "egyszerű" vezetői döntés szubjektív alapon választotta ki a munkatársak közül azokat, akik jutalomban részesültek. Tudatos szempontrendszer nem létezett, csak véletlenszerűen visszahallgatott beszélgetések alapján döntöttek. Az elemzésből kiderült, hogy az ügyfélszolgálati munkának is vannak mérőszámai, objektív, értékelhető eredményei, melyekre egy igazságos bonusz rendszer épül.
		+
	=Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)=		=Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)=

← Régebbi változat		A lap 2010. június 30., 16:55-kori változata
13. sor:		13. sor:

	Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel járnak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet.		Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel járnak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet.
		+
		+	A bonusz rendszer szempontjai vizsgálatánál a végzettség – minél magasabb, annál jobb -, mert a magasabb iskolai végzettség feltételezhetően segíti a munkavállaló kreativitását, önállóságát, jobb és pontosabb munkavégzését.
		+
		+	Munkába lépés dátuma – A munkáltatónál fennálló munkaviszony az időtartam növekedésével nő a munkavállaló elkötelezettsége, a munkafolyamatok szélesebb körű ismerete, a munkáltató elvárásaihoz való rugalmasabb alkalmazkodást segíti a munkavállaló munkahelyi kapcsolatrendszerét, szervezetismeretét, helyismeretét stb., mely a pontos, talán már rutinná vált munkát jelenti.
		+	Szakmai tudás, melyről minden hónapban felmérés készül, írásbeli teszt alapján. E-learning, vagy papír alapon. A teszten 100 pontot lehet elérni.
		+	A minőségi kiszolgálás egy nagyon fontos szempontja a teljesítményértékelésnek, így meghatározó része a bonusznak is.
		+	Az egyéni tervszánok pedig az igazgatóság tervszáma alapján egyenlően van elosztva a munkatársak között.
		+
		+	A munkáltató által meghatározott jellemzők értékelése alapján az elvárt szint a 100 % teljesítése. A teljesítményértékelés alapján megállapítható, hogy mely munkavállalók teljesítenek ez alatt, illetve e felett. Azon munkavállalók, akik ezt nem teljesítik, azok nem jogosultak az adott hónapban jutalomra / akik x hónapon belül folyamatosan 100 % alatt teljesítenek, oktatásokkal segítik tudásuk fejlesztését. Akik 90-100 % között teljesítenek a fix bónuszt kapják, akik 100 % felett, azok 5 %-onként + 5 % bónuszt kapnak.
		+
		+	A legrosszabbul teljesítők az adott eredmények alapján D.C. és B.B., kiemelkedően teljesített D.Á .és K.F.

	=A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)=		=A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)=

@@ 12. sor: / 12. sor: @@
 =A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése=
-Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel jártak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet.
+Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel járnak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet.
 =A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)=