2007:ügyintézők értékelése

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Egy magyar pénzintézet telefonos ügyfélszolgálati ügyintézői teljesítményének személyre bontott értékelése

A feladat előtörténete

A témakör, amit választottam, minden egyes cég számára, amely telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőket alkalmaz nagyon fontos feladat. Egy cég, amely ügyfelekkel foglalkozik, fontos, hogy céljául tűzze ki, az ügyfelei maximális elégedettségének kivívását. Ezt, nagyon sok, számára könnyebben, vagy nehezebben hozzáférhető eszközzel képes biztosítani, amennyiben a rendelkezésére álló erőforrásokkal megfelelően bánik. Tehát rendelkezik a megfelelő munkaerővel, és fejlett technikai eszközökkel. Dolgozatomban az alkalmazott munkaerő hatékonyságára, illetve az ezt mérő telefonos software használatára térek ki. Emellett a két tényező mellet még számos eszköz állhat a vállalatok rendelkezésére, de ezekre külön kitérni nem fogok.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Egy kialakított telefonos rendszer feladata az, hogy pontos képet tudjon adni a vezetőség számára, melyik telefonos ügyintézője mivel töltötte el munkaidejét, amelyet a munkahelyén töltött. A mai fejlett software technikák alkalmasak arra, hogy mind a telefonos hálózatba való ügyintézői be- és kilépés időpontját, a szüneten-, ebédidőben-, vagy telefonálással eltöltött időt másodperc pontossággal mérni tudja, képes megkülönböztetni a ki és bejövő hívások mennyiségét, ezzel lehetőséget ad a vezető számára, hogy felmérjék, a munkavállalók, a kirótt szabályokat, milyen pontossággal teljesítik. A feladatomban közölt adatok pontos információkat nyújtanak arról, hogy ki milyen hasznossággal töltötte el a telefonos rendszerbe való bejelentkezése alatti időt. Természetesen az is kikötés, hogy minden alkalmazottnak pontosan reggel nyolc órától este öt óráig figyeli a tevékenységét. Az ügyintéző kötelezettsége, hogy egy megadott, csak saját névre szóló kóddal a munkahelyre való beérkezéskor belépjen a rendszerbe és ugyanezzel a kóddal ki is kell jelentkeznie, amikor elhagyja munkahelyét. Ez az időintervallum, ami a ki- és belépés között eltelik lehet hosszabb mint az elvárt idő, de rövidebb nem. A vezető minden körülmények között csak azt a kilenc órás időszakot figyeli az adott napon, amelyet kikötésként említettem. Amennyiben valaki akár egy másodperccel később jelentkezik be saját kódjával, mint reggel nyolc óra, kilép hamarabb, mint délután öt óra, vagy túllépi az ebédidejét, szünetidejét, az már az egyéni teljesítményét rontja. Fontos azonban megemlítenem, hogy bármelyik ügyintéző teljesítményét ezek az adatok csak részben tükrözik vissza, hiszen az általam összegyűjtött számadatokkal nem mérhető, az ügyintéző szakmai precizitása, beszédtechnikája, türelme az ügyfelek felé stb. Ezek a tényezők ugyanis szintén fontos szerepet játszanak az egyéni értékelésben. Mivel az ügyfél számára, az ügyintézői precizitáson felül, az is fontos, hogy a vállalat által megadott időkereteken belül, gyorsan el tudja érni a telefonos ügyintézőt, nagy jelentőségűvé válik az, hogy milyen mennyiségű hívást vesz fel egy ügyfélszolgálatos, mennyi hívást veszít el (tehát nem fogadja az ő telefonjára érkező hívást), mennyi munkában töltött időt tölt el aktívan a munkájával, a beszabályozott szünetidőt milyen pontossággal tartja be. Összefoglalva se az ügyintézői hozzáállás, se a mérhető teljesítmény nem hanyagolható el egy munkavállaló értékelésekor. Dolgozatom azonban a számszerűség fontossága miatt a mérhető egységek összehasonlítására terjed ki.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Egy konkrét pénzintézet software adatbázisát felhasználva állnak rendelkezésemre az adatok. Az ügyfélszolgálati csoport vezetője lehetőséget adott arra, hogy a csoportjának 2007. április 10-i adatait kielemezhessem. A cég által mért tényezők közül azokat emeltem ki, amelyek leginkább szükségesek egy ügyintéző teljesítményének méréséhez. Ezek az adatok a következők: az ügyintéző neve (amelyet én átírtam, és a feltűntetett két betűnek az ügyintéző valódi nevéhez egyáltalán nincs köze), egy-egy ügyintéző munkában eltöltött ideje, ebből az aktív munkavégzéssel (tehát telefonálással) eltöltött idő, az ebédidő, az egy aktív időben eltöltött munkaórában fogadott és elvesztett hívások száma, illetve az aktív munkavégzéssel eltöltött munkaórára jutó bér. Bér tekintetében egységes jövedelemmel számoltam. Adott cég összes telefonos ügyintézője közül hét munkatársat véletlenszerűen választottam ki.

A feladat által érintett célcsoportok

Minden olyan vállalt, vállalkozás számára, ahol telefonos ügyfélszolgálatot tartanak fenn, fontos, hogy képes legyen mérni minden ügyintéző teljesítményét. Tehát ez a problémakör minden olyan céget érint, aki már létrehozott, vagy létre kíván hozni egy olyan munkaközösséget, amellyel telefonon keresztül kíván az ügyfelei számára lehetőséget nyújtani arra, hogy információt kaphassanak, kifejezhessék elégedettségüket, elégedetlenségüket vagy bármilyen egyéb okból telefonon kívánják elérni őket. Természetesen ez első sorban olyan cégek számára fontos, akik bármilyen profillal rendelkeznek is, nagy ügyfélkörrel dolgoznak és a régi- új- vagy meglévő ügyfeleik, elégedettségéből szerzik profitjukat. Az előbbiekben említett tényezők nem kritériumok. Bármely cég, akármilyen és akármekkora ügyfélkörrel is rendelkezik, létrehozhat ilyen telefonos ügyfélszolgálatot, de mindenképpen számításba kell vennie az ezzel járó költségeket, illetve azt, hogy ezek a költségek megtérülnek-e a jövőben abból kifolyólag, hogy ezt az egységet létrehozta.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Egy munkavállaló teljesítménye nagyon sok szempontból elemezhető. A munkáltató számára, amennyiben törődik alkalmazottja elégedettségéve fontos, hogy képes legyen szubjektív, illetve objektív szempontból is vizsgálni az elvégzett munkát, hiszen ez alapján tud korrekt visszajelzést adni és kapni. Az előbbieken túl ezek az adatok szolgálnak alapul ahhoz, hogy felmérje a munkatársai munkájának hasznosságát, a kifizethető bér nagyságát. Dolgozatom abban segíthet a kifejezetten telefonos ügyfélszolgálatos munkatársakkal dolgozó cégek számára, hogy láthassák, milyen szempontok alapján mérhetik a munkavállaló teljesítményét, és ötleteket kaphassanak további teljesítménymérési szempontokhoz. Ha az érintett, kielemzett munkavállalók képet kaphatnának elemzésem eredményéről, képesek lennének felmérni saját előnyeiket, hátrányaikat és lehetőséget kaphatnának arra, hogy javítsanak ez által a teljesítményükön. A fentiekből eredően egy ilyen teljesítményvizsgálat mind a munkavállaló, mind a munkáltató számára hasznos, hiszen előbbinek lehetőséget ad arra, hogy munkáját megtarthassa, esetleg magasabb jövedelemre tegyen szert, az utóbbi pedig, mérlegelni tudja, hogy az összeg, amelyet belefektet munkatársai munkabérébe, milyen mértékben térül meg, illetve mennyire felel meg adott munkavállaló a munkakör követelményeinek, ezáltal hasznos-e a munkavégzése.

A válaszokat befolyásoló tényezők

„munkában töltött idő” : megmutatja, hogy egy személy, az elvárt munkaidőből mennyit töltött valójában munkahelyén, időben beérkezett-e, illetve nem hagyta-e el hamarabb munkahelyét, mint ahogy azt a szabályok előírják.

„aktív munkaóra” : pontosabban megfogalmazva, aktív munkaórák száma. Tehát azon órák száma, amelyeket az ügyintéző telefonálással, tehát aktív munkavégzéssel töltött. Ez az idő az, amely valódi hasznossággal bír a munkáltató számára.

„ebédidő” : megmutatja, hogy az ebédidőre kiszabott időt, milyen mértékben volt képes a munkavállaló betartani, illetve igazolást ad a munkavállalónak arra az időszakra, hogy miért nem aktív munkavégzéssel töltötte abban az időintervallumban az idejét.

„fogadott hívások száma” : számszerű teljesítményt mutat arra vonatkozólag, hogy az aktív munkaórák ideje alatt, milyen mértékben volt „termelékeny” az ügyintéző, tehát mekkora ügyfélállományt volt képes kiszolgálni.

„elveszett hívások száma”: szintén számszerű teljesítményt mutat arra, hogy az aktív munkaórák ideje alatt, milyen mennyiségű munkát nem volt képes végrehajtani a munkavállaló abból a munkamennyiségből, amit kiróttak számára.

A fogadott- és elveszett hívások számával kapcsolatban annyi kitérőt szeretnék tenni, hogy felhívjam a figyelmet arra a fontos tényre, hogy a bejövő hívásokat a telefonos rendszer olyan sorrendben osztja ki, figyelembe veszi, mely munkaállomás (tehát ügyintéző) kapott legrégebben hívást. Ez azt jelenti, hogy mindig az a személy kapja a következő bejövő hívást, aki a leghosszabb ideje nem fogadott ügyfélhívást. Ilyen módon minden ügyintéző igazságos elosztásban kapja elvégzendő feladatát, a munkáltatót nem érheti vád a tekintetben, hogy egyik alkalmazottját jobban megterheli, mint a másikat, ezért a terheltebb munkavállaló a foglalkoztató hibájából nem tud megfelelő minőségű munkát végezni.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

1. Elsősorban egy adott cég meghatározott telefonos ügyintézői állományából véletlenszerűen kiválasztottam hét ügyintézőt. Egy adott munkanapot (2007.04.10) kiemelve megfigyeltem, hogy mennyi időt volt az ügyintéző a telefonos rendszerbe, reggel nyolc és délután öt óra között, bejelentkezve. Megállapítottam, ez idő alatt hány munkaórát töltött aktív munkavégzéssel, és ennek az aktív munkavégzésnek mi a valóságos produktuma, tehát hány telefonhívást volt képes ez idő alatt lebonyolítani és mennyit vesztett el a kiosztott feladatai, tehát hívásai közül, és mindezért a teljesítményért mekkora bért kapott. Egységes bért vettem figyelembe, mert a jövedelmek adott cégnél egységesek és nagyon jól mutatják, hogy ugyanazért a munkabérét melyik munkavállaló mennyit hajlandó dolgozni. 2. Következő lépésként mindezeket az adatokat egy táblába rendeztem (ez a „data” elnevezésű munkalapon található). amiből megállapítható, hogy igazságos, vagy igazságtalan-e a jelenleg munkabérelosztás. Megfigyelhető mindebből az is, hogy ki mennyire motiválható az adott bérszint mellett, ami kapcsán lehetőség nyílik arra, hogy ez elemző elgondolkodjon, ki érdemel meg több és ki kevesebb anyagi javadalmazást, ki az akivel esetleg el kell beszélgetnem, hogy teljesítményét javítani tudjam, illetve megtudjam, milyen egyéb tényezőkkel motiválhatnám még. 3. Ebben a fázisban elkészítettem a Pivot táblát 4. Azaz a negyedik lépés Coco feladat megoldása. Itt „y” értékként egy aktív munkaórára eső fogadott hívások számát vettem figyelembe. 5. Rangsoroltam az ügyintézőket a már előzőleg megadott, különböző szempontok alapján. A rangsorolás lényege a következő: Ebéd idő szempontjából első helyen (1.) az áll, aki a legkevesebb időt töltötte ebédeléssel, míg utolsó helyen (6.), az, aki legtovább nyújtotta ebédidejét. Elveszett hívás szempontjából legjobbnak bizonyult, tehát 1. helyezést kapott, aki egyáltalán nem vesztett el hívást, míg 6-ként azt definiáltam, aki a legtöbbet veszítette el. Fogadott hívások szempontjából az elveszettekhez képest fordított a helyzet, 1.a rangsorban az, aki a legtöbbet fogadta, míg utolsónak, tehát 6-nak értékeltem azt, aki a legkevesebbet vette fel. 6. A Solver programmal lehetőségem nyílt arra, hogy az alap adatbázisom alapján, a különböző adatokat értékelni tudjam.

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Az ügyintézői teljesítmények mérésére alkalmasnak bizonyul a coco módszertana. Ahhoz, hogy értelmezhessük az eredményeket a solver programot hívtuk segítségül. Pontosabban a solver program segítségével létrehozott táblákat vettük alapul az eredmények vizsgálatához. A solver program, illetve az általa létrehozott értékek matematikai képleteken, illetve módszereken alapszanak, amelyek felhasználhatóak arra, hogy reális képet alkossunk a megadott tényadatok alapján az ügyintézők által elért eredményekről. Dolgozatomban a vizsgált objektumok az ügyintézők voltak, az attribútumok pedig a következők: munkában töltött idő, aktív munkaórák száma, ebédidő hossza a munkában töltött időhöz viszonyítva, aktív munkaórára eső fogadott hívások száma, aktív munkaórára eső elvesztett hívások száma és az aktív munkaórára eső bér nagysága. A coco táblázat azt mutatja, hogy az ebédidővel eltöltött idő, az elveszett hívások száma és a fogadott hívások száma, amelyek megmutatják egy ügyintéző teljesítményét, hogyan viszonyulnak a ténylegesen kapott aktív munkaórára eső bérhez, tehát egyértelművé teszi számunkra, hogy az egységes bért, amelyet a munkavállalók kapnak, teljesítményük figyelembe vételével milyen mértékben érdemelték ki. A táblázat tényadatai alapján kiderül, hogy egyes ügyintézők több, vagy kevesebb javadalmazást kapnak-e, mint amit a teljesítményük alapján valójában kézhez kapnak. Ha megnézzük KR és VJ ügyintéző értékeit, láthatjuk, hogy nagyjából hasonló értékű munkát végeznek, de az átlaghoz képest mindketten kevesebb bért kapnak ténylegesen, mint amennyit a munkájuk alapján megérdemelnek. Ezzel szemben SZV, HA, KG és AD több jövedelemhez jutnak, mint amennyit az elért teljesítményük alapján kapniuk kellene, és még ebből a négy ügyintézőből kapott jövedelméhez és mért teljesítményéhez képest, szembetűnő, hogy AD bér szempontjából érdemtelenül túlértékelődött. SZI elnevezésű munkatárs pedig, elvégzett munkáját tekintve sokkal több jövedelmet, megbecsülést érdemelne, mint amit valójában megkap. A solver által készített két táblázat, ahogy már említettem képet mutat az ügyintézői teljesítményről a munkabéréhez képest, ezzel egyidejűleg utat mutat, hogy milyen megoldásokkal élhet a munkáltató, hogy a teljesítmény és bérezés aránytalanságait kiküszöbölje. Két lehetséges utat vázol fel, amelyek a következők: 1. Az elvárt teljesítményt mutató munkatársakat (KR és VJ) se több, se kevesebb jövedelemmel sem javadalmazza, hiszen ők nem teljesítenek többet vagy kevesebbet mint az elvárt teljesítmény. Ezzel szemben SZV, HA, KG és AD bérlevonást érdemelnek, mert mért teljesítményük alapján ki nem érdemelt jövedelmekhez jutnak, nem éri meg a cég számára, hogy az eddigi bérüket kapják, hiszen nem az elvárt teljesítménynek megfelelően dolgoznak, hanem alulmúlják azt. Az eddig legkevésbé megbecsült munkatárs viszont (SZI) jövedelememelést érdemel, mert eddig teljesítményéhez képest kevés javadalmazást kapott. Összefoglalva, e szempont alapján a cég bér tömeggazdálkodás szempontjából gondolkodik, tehát mindenki az elvárt teljesítménynek megfelelő javadalmazást kaphatja, és attól, hogy valaki az elvárt teljesítményt eléri, nem juthat előnyökhöz. E szempont alapján, nem szabad se többet se kevesebbet adni a munkavállalóknak, mint ami munkájuk alapján gazdaságos lehet. Ez az elemzés nem hosszú távra tervező módszer, hiszen nem feltétlenül ösztönzi a kiválóan dolgozó munkatársakat, nem motiválja jövőbeli teljesítményüket. 2. A másik lehetséges megoldás, hogy azon túl, hogy mindenkit elért eredménye alapján javadalmaz, a jövőre való tekintettel, versenyhelyzetet teremt és a magasabb bérrel ösztönzően kíván hatni a lelkes munkatársakra, míg lehúzza azokat, akik elvárt alatt teljesítenek. Az előbb leírtakon túl, azokat is pozitívan értékeli, akik az elvárt szint szerint teljesítenek, se többet se kevesebbet, nem tesznek munkájukért. Tehát, munkaversenyt hirdet, és azokat is több jövedelemmel illeti, akik sem az elvárt alatt vagy felett nem teljesítenek, tehát átlagos eredményt hoznak, ezzel megköszönve, hogy az elvárt színvonalon dolgoznak. Azokat viszont, akik alulteljesítenek, bérmegvonás illeti, attól függő mértékben, hogy mennyire múlják alul az átlagot. Azon kevés munkavállalókat viszont, akik sokat teljesítenek, sokkal több bérrel jutalmazza meg. Az átlagos teljesítményt hozókat persze egységesen és kisebb mértékben jutalmazza, mint a kiugróan magas teljesítményűeket.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A fentiekhez kapcsolatban, következtetésképpen leírhatjuk, hogy az ügyintézők, akik az összes ügyintéző teljesítményéhez mérve átlagos teljesítményt mutatnak, tehát, akiknél becsült és tényadatok közti eltérés 0 érdemes javadalmazni, egyfajta bíztatásképpen, míg az alulteljesítők esetében, akiknél a becsült és tényadatok közti eltérés negatív, érdemes lépéseket tenni, hogy munka teljesítményük javuljon. Azok a munkavállalók, aki elvártnál sokkal magasabb teljesítményt mutatnak, tehát becsült és tényadataik közti eltérés pozitív, szintén elismerésben kell, hogy részesüljenek. Ha a most felsoroltak fényében járunk el, akkor összességében elmondhatjuk, hogy a munkavállalóink összes teljesítménye javuló tendenciát fog mutatni, eredményesebben fognak dolgozni.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Eddigi adatok és elemzések révén kiderül, hogy az egyes munkavállalók az átlaghoz képest, jövedelmükhöz képest megfelelő teljesítményt mutatnak-e. Fel kell azonban hívni a figyelmet arra, hogy mivel mindegyik munkavállaló ugyanazt a munkát végzi és teljesítmény szempontjából a munkáltató figyelemmel kíséri, ki milyen teljesítményt ér el, és milyen teljesítmények lehetségesek (az elért legmagasabb teljesítmények figyelembevételével), az alkalmazottaknak tudatában kell lenniük, hogy bér szempontjából hátrányos megkülönböztetés is érheti őket, abban az esetben, ha nem az elvártnak megfelelő teljesítményeket hozzák.

Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

A lépcsős függvény lehetőséget ad arra, hogy a munkavállalók, illetve munkáltatók tisztában legyenek azzal, milyen teljesítmény esetén milyen bérezés a gazdaságosan alkalmazható. Ez azért fontos, mert így a munkavállaló tisztában lehet azzal, hogy adott teljesítménye mellet milyen bérezésre számíthat, ugyanakkor a munkáltató is megállapíthatja, hogy mi az a teljesítmény, ami mellett neki érdemes bizonyos bérösszegeket kifizetni.

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

A feladat megoldása során nem találtam kapcsolódó, vagy konkurens megoldásokat.