Mottó: "A TQM nem végcél, hanem maga az utazás, UTAZÁS a jövôkép elérése irányába."
"A TQM a vállalati szervezet minôségközpontú irányítási eljárása, amely összes tagjának részvételén alapul, azt célozza, hogy a termékek és szolgáltatások folyamatos javításával, és a költségek egyidejû minimalizálásával hosszútávon sikerrel szerezze meg a vevôk megelégedettségét és a vállalat összes tagjának, valamint a társadalomnak hasznára legyen." (Boncsarovszky, 1996.)
A fenti definíció értelmében a TQM alapelvek a következôk:
Az alapelvek részletesen a következôket tartalmazzák:
A vevô megelégedettsége úgy érhetô el, hogy rejtett igényeit is kielégítjük. Ilyen volt pl. régebben a gépkocsiba szerelt gyermekülés vagy a központi zár.
A vezetôség aktív részvétele a munkatársak véleménynyilvánításának elôsegítésében, az új elképzelés ösztönzésében, a vállalati információk megosztásában testesül meg.
Az emberi erôforrások fejlesztése azért szükséges, mert a vállalat legértékesebb vagyona, ezért kell segíteni az oktatást, a továbbképzést, az anyagi és erkölcsi megbecsülést, valamint a dolgozók munkahelyi megelégedettségét.
A vállalati cél állandósága azt jelenti, hogy a vállalatnak van olyan jövôbeli célja, melynek alapja a minôség és ez állandó részét képezi a vállalati stratégiának.
A folyamatos minôségfejlesztés kifejezi, hogy a minôségszint állandó növelésére törekszenek.
A folyamatirányítás, mely a TQM egyik legfontosabb jellemzôje, kiterjed a különféle (gyártási, szolgáltatási, információs és javítási) folyamatok tervezésére, elemzésére és fejlesztésére.
A hatáskör átruházásának elve szerint a felsô vezetés bôvíti munkatársainak hatáskörét, felruházza ôket önálló döntési joggal. A hatáskör átruházása bürokráciaellenes magatartást tükröz, és az alkalmazotti szemléletet tulajdonosi szemléletté alakítja át.
Az információs-kommunikációs lánc fejlesztése azt jelenti, hogy a dolgozók világos képpel rendelkeznek a vállalat stratégiai céljairól, jövôképérôl és rendeltetésérôl. Beosztottakat és a vezetôket nyitott és jól szervezett kommunikációs csatornák kötik össze. Az információcsere jó kapcsolatot teremt mind a vevôkkel, mind a felhasználókkal.
A TQM fetételezi a minôségbiztosítási rendszer létezését. A vállalaton belül tehát létre kell hozni pl. az ISO 9000 szerinti rendszert, el kell készíteni ennek dokumentációját, és a rendszert tanúsítani kell. Az ISO 9000-es rendszer mûködése tehát szükséges, de nem elégséges feltétele a TQM-modell mûködésének.
A hibák el nem fogadása alapelvet nem kell magyarázni. Annyit jegyeznék meg, hogy a statisztikák szerint a problémák 85 %-a folyamatjavítással oldható meg, és csak 15 %-át tudják az alkalmazottak megszûntetni.
A TQM alapelveinek megismerése során egy vállalatnak már lehetôsége van felmérni, hogy készen áll-e a teljes körû minôségirányítás bevezetésére. Ez azonban nem olyan egyszerû, hiszen a TQM bevezetése nem kinyilatkoztatáson alapul, megvalósításához komoly elôkészületek szükségesek, amit három szakaszra lehet bontani:
A folyamatok elemzésébôl és az esetleges hibák kiküszöbölésébôl áll. Elsődlegesen a döntéshozó és a nagyobb vállalati folyamatokat javítják. Külön figyelmet kell fordítani a vevőkkel való kapcsolatokra.
Ebben a szakaszban a felsôvezetôket bevonják a tevékenységbe, kinevezik az egyes folyamatirányító és - javító csapatok vezetôit, elvégzik a minôségdiagnózist, és a tapasztalatok alapján kialakítják a további stratégiát.
Ebben a szakaszban kerül sor a vezetôi felülvizsgálatra, a belsô értékelésre és az auditra, valamint a minôsítésre és a tanúsításra. A TQM megvalósítása teammunkában történik. A felsôvezetôk alkotják a felügyeleti teamet, a folyamatirányítók az ún. irányító teamet, a folyamat szakértôi pedig a folyamatjavító teamet. (Balogh, 1996.)
Ma Magyarországon az egyik legnagyobb cég, amely TQM rendszerrel rendelkezik, a WESTEL 900 Rt, melyrôl és az ott bevezetésre került TQM-rôl a következô címen olvashatunk: