Call center-bónusz forrásának megtekintése

Tartalomjegyzék
[elrejtés]

    1 [http://miau.gau.hu/oktatas/2012osz/stepix_hr.xlsx]

    2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Az ügyfélszolgálaton dolgozó call-center munkatársak motiválása a minél jobb teljesítmény elérése érdekében a bónusz fizetés kategorizálásával a felvett hívások százaléka alapján.

    3 A feladat előtörténete

Az ügyfélszolgálaton 7 fő dolgozik call-center pozícióban. Az ő feladatok a bejövő hívások feldolgozása, amennyiben ügyfélszolgálatot érintő probléma, akkor az adott telefonhívás kezelése, amennyiben másik osztályra tartozó, akkor a hívás továbbítása az illetékes részére. <br>Az ügyfélszolgálat vezető szeretett volna egy olyan motivációs rendszer bevezetni, amellyel a munkavállalók ösztönözve érzik magukat az egyéni, és ez által a csoportos teljesítmény javításával. 
*A vizsgált időszak 2012. november hónapja.
*Az adatok minden résztvevő részére nyilvánosak a kimutatás elkészítését követően.

    4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

Ameddig a hívások mérése nem történt meg, addig mindenki egységesen kapta meg a bónuszt, amely 12.000 forint volt. A vezetőség nem tett különbséget, de sajnos a hívásszám megnövekedett, de a kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni őket, sajnos nem tették és leromlott az eredmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következménye lett, hogy az e-mailben érkező megkeresések száma is növekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt.

    5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
        5.1 Objektumok (sorok)

*Cs.Cs.
*J.A.
*K.E.
*Ny.S.
*L.Á.
*Sz.Cs.
*P.A.

        5.2 Attribútumok (X, Y oszlopok)

*Fogadott hívások száma
*Kimenő hívások száma
*Bejövő beszélgetési idő
*Felvett hívások száma
*Pihenéssel töltött idő
*Bónusz kategória


Az általam meghatározott attribútumokhoz a következő irányokat jelöltem ki:
#Fogadott hívások száma (db): minél több, annál jobb, tehát egyenes arányosság = 0
#Kimenő hívások száma (db): minél kevesebb, annál jobb, fordított arányosság = 1
#Bejövő beszélgetési idő (perc): minél kevesebb, annál jobb, fordított arányosság = 1
#Felvett hívások száma (%): minél magasabb, annál jobb, egyenes arányosság = 0
#Pihenéssel töltött idő (perc): minél kevesebb, annál jobb, fordított aranyosság = 1


    6 A feladat által érintett célcsoportok

A cég vezetősége (HR – ügyvezető) és az ügyfélszolgálat vezető, akik a döntést hozzák a munkavállalók fizetéséről. Továbbá maguk a megfigyelt dolgozók, mivel az eredmény nyilvánosságra hozatalával tudják saját maguk megváltoztatni a hozzáállásukat és aktivitásukat a munkához a jobb eredmény eléréséhez.

    7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

A COCO használatával megtudhatjuk azt, hogy a munkavállalók közül ki felel meg a meghatározott bónusz kategóriának, illetve információt kapunk a felvett hívások/kapott bónusz százalék/érték arányáról.

    8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

#A szükséges adatokat összegyűjtöttem, majd ezekből létrehoztam a metaadatbázist.
#PIVOT nevű munkalapon a kimutatás varázsló segítségével két kimutatást készítettem, az egyik Összeg/Érték, a másik pedig Darab/Érték nézetben szerepel.
#COCO munkalapot létrehoztam, ahol az alapadatokat áthivatkoztam az előző táblából. Rangsor, Lépcső és COCO tálba létrehozása.
#Rangsor tábla esetén rangsoroltam, hogy melyik tényező mennyire fontos számításoknál, ezért ki kell jelölni az irányokat (A számítást a sorszám függvény alkalmazásával tesszük meg).
#Segédtáblázat adatai szintén automatikusan kitöltődtek, de ehhez beképleteztem a táblázatot, melyhez az adatokat a Lépcsők táblából vette át a képlet. A COCO táblát feltöltöttem az FKERES függvény segítségével, melyben hivatkoztam a lépcsők táblázat adataira. A segédtáblázat adatait szintén automatikusan megkaptam, de ehhez meg kell adni a képleteket, így az adatokat a lépcsők táblából számolta ki a program.
#A Solver program segítségével a lépcsők, segédtábla és a COCO adatai feltöltésre kerültek. A COCO tábla utolsó oszlopaiban a számított Y értéket úgy kaptam meg, hogy az öt attribútum értékét Szumma függvény segítségével összeadtam, ezt követően az eredeti Y értékekkel összehasonlítottam, mind összegben és százalékban. A táblázat tartalmazza a felvett hívások %-os, illetve érték arányát. Az Ítélet cellák tartalmazzák a HA függvény segítségével, hogy a számított Y bónusz kategória alapján az eredetileg megadott Y bónusz kategória jó-e. A COCO tábla alatt található a fontosság és érzékenység kiszámítási eredménye. A fontosságot átlag függvény segítségével, az érzékenységet szórás függvénnyel számítjuk ki. Az eredményeket pedig sorszám függvény használatával sorba rendezzük.
#Az eredmény értékelése 

    9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A COCO segítségével bebizonyosodott, hogy a bónuszt valóban a felvett hívások száma százalékban, fogadott hívások száma és a pihenéssel eltöltött idő befolyásolja.
Kiderült, hogy a beszélgetési idő és a kimenő hívások száma nem befolyásolta a vizsgálat eredményét.
A számított Y érték alapján látszik, hogy nincs eltérés az eredeti és a számított adatok között, így elmondható, hogy a vizsgált attribútumok alapján meg lehet határozni a bónusz kategóriát.
Az általam elkészített hasonlóságelemzés végeredménye megegyezik az eredeti Y és a számított Y, tehát nem tudunk egyértelműen megnevezni egy munkavállalót sem győztesként/vesztesként. A feladatot a COCO-STEP IX program segítségével lehetne folytatni, melynek lényege, hogy olyan hasonlóságelemzések esetében célszerű használni, ahol nem tudunk abszolút győztest megnevezni. Ekkor a még egyensúlyi állapot körül meghatározza a minimális és maximális értékeket, amelyen belül az eredmény még elfogadható lenne. 
Az elvégzett COCO-STEP IX futtatások eredményeként egy mátrixot kapnánk, amelynek a sorai az objektumok lennének, az oszlopai a kiszámított minimális és maximális egyensúlyi árak, továbbá az árak tényárra vonatkoztatott aránya (vagyis a minimális egyensúlyi ár/ tény ár és maximális egyensúlyi ár/ tény ár).

    10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Bónusz odaítélésével kapcsolatban érdemes a jövőben olyan elemzést készíteni, amelyben több olyan kritériumot adunk meg, amelyeknek teljesülnie kell, ahhoz, hogy a munkavállaló az adott kategóriába tartozzon, illetve részesüljön a többletfizetésben. Itt arra gondolok, hogy ne csupán a felvett hívások százaléka alapján határozzuk meg a bónuszt, hanem például a bejövő e-mailek feldolgozása alapján is. Szintén meg lehet határozni a kategóriákat, mikor melyikbe sorolható be a dolgozó és ekkor már a kettő kritériumnak együttesen kell megfelelnie a munkavállalónak.

    11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Mindenképpen egy nagyon jó visszaigazolása annak, hogy maga az elképzelés, a motiváció a felvett hívások százalékával növeli az adott havi bónusz mértékét. A lényeg, hogy az értékelésnél mindenképpen a fontos kritériumokat adjuk meg és ez alapján valós képet fogunk tudni kapni, amely segít a döntésben a vezetőnek.

    12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
    13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok