A lap jelenlegi, 2008. január 29., 12:37-kori változata

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Év végi prémium mértékének meghatározása %-ban a központ munkatársai számára, az üzletek munkatársai között végzett elégedettségi vizsgálat alapján.

A feladat előtörténete

A kereskedelmi cég, ahol dolgozom, országos üzlethálózattal rendelkezik. A központ munkatársainak fontos célja, hogy ügyfeleit, vagyis az üzletek munkatársait, maximálisan elégedetté tegye. A központ munkatársai ezt az elvárást elsősorban segítőkészséggel, barátságos hangnemben kommunikálva, szakmai segítségnyújtással tudják teljesíteni.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

A felmérés célja, hogy mérőeszköz legyen egy számokkal más módon nehezen mérhető munkára. E feladat méréséhez (segítségnyújtás az üzletben dolgozó munkatársaknak) nem áll rendelkezésre semmilyen szoftver (ki hányszor, mennyi ideig melyik üzlettel beszélt). A feladat eredményes elvégzésében döntő kizárólag az, mennyire érzi a másik fél (üzlet), hogy megkapta a várt segítséget.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

A dolgozatomban található adatok fiktívek. Nem készült el a felmérés, csupán véletlenszerűen adott a számítógép értékeket 0 és 9 között az egyes kérdésekre, az egyes személyeknek (O1-O10). A központban 10 fő dolgozik, akiket O (objektum) betűvel jelöltem. Az értékek közül a 0 a legrosszabb, a 9 pedig a legjobb érték. A 10 központi munkatársat a 350 üzletekben dolgozó munkatárs értékelte az alábbi 5 kérdés alapján. -Mennyire elégedett munkatársunk kommunikációs stílusával? -Munkatársunk visszahívja Önt, ha megígérte? -Munkatársunktól kielégítő választ kap, ha szakmai segítségért fordul hozzá? -Ha nem a fenti munkatársunk az illetékes az Ön kérdésével kapcsolatban, továbbkapcsolja Önt az illetékeshez? -Mennyire van megelégedve munkatársunk segítőkészségével?

A kérdésekre kapott értékeket ezután személyenként átlagoltam, így keletkezett minden munkatársnál egy 0 és 9 között lévő átlagszám.

A feladat által érintett célcsoportok

Minden olyan kereskedelmi cég, amely egy központtal és több alegységgel működik, és prémiumosztását számokkal leírható indoklással kívánja alátámasztani.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Mind munkáltatónak, mind a munkavállalónak érdeke, hogy visszajelzést kapjon munkájának minőségéről. A munkáltató megtudja, hogy az egyes munkavállaló milyen minőségben tette elégedetté ügyfélkörét. A munkáltató anonim értékelést kap, de attól a csoporttól, akiknek elégedetté tétele fontos az ő számára. Ez alapján tudja az év végén kiosztható 100% prémium összegét maximalizálni, vagy csökkenteni.

A válaszokat befolyásoló tényezők

A fenti 5 kérdésre adott válaszokat ebben a dolgozatban egyenlő súlyozással vettem figyelembe. „Kommunikáció stílusa”: megmutatja, hogy a központban dolgozó munkatársunk barátságos hangnemben, stílusban válaszolt-e. „Visszahívás” értékelése megmutatja, hogy mennyire fontos munkatársunknak az ügyfelétől jövő hívás. „Szakmai segítségnyújtás” arról ad tájékoztatást, hogy munkatársunk mennyire van képben az üzletben folyó munkával, tud-e az ő kérdéseikre válaszolni. A „továbbkapcsolás” megmutatja, hogy munkatársunk segít-e abban, hogy az ügyfél az illetékestől megkapja a tényleges segítséget, ha ő maga nem is tudja a kérdésre a választ. A „segítőkészség” értékelése megmutatja, hogy az ügyfél érzékeli-e azt, hogy az illető segíteni akar.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

1.Meta-adatbázis elkészítése. 2.Pivot kimutatás elkészítése. 3.Adattábla elkészítése a meglévő adatokból 4.COCO tábla elkészítése 5.Solver beállítása 6.Solver futtatása 7.A kapott eredmények alapján a prémium meghatározása

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Átlag %-ban Prémium %-ban 0-40% nincs 41-55% 25% 56-70% 50% 71-85% 75% 86-100% 100%

A prémium mértékét a kapott átlagokhoz igazítottam. A COCO mátrix azonban rávilágított a felállított prémium mértékének vitathatóságára. A rendszer illegitim O2 és O8 esetében. Esetükben pl. átcsoportosítás szükséges. A megoldás további gyengéje, hogy a számított prémium hátterében nem volt szükség minden egyes attribútumra, mely hasonló érzetet kelthet az érintett dolgozókban is. A számításmenet ugyanis a intuitív megérzéseket modellezi...

Objektív megoldás lehet pl. ha 50 pontos átlageredmény elérése estén lenne prémium, és 51 ponttól lenne differenciálás. Bár ebben az esetben sem került be minden attribútum a magyarázatok közé.

Helyesnek akkor tartható egy értékelési (büntetési és/vagy jutalmazási) rendszer, ha minden tényező hatással bír, ill. minden objektum kiegyensúlyozott. A normatív szabályozás tehát önmagában még nem feszülstégmentes (nem fenntartható)...

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

Az itt felvetett prémium-megállapítási probléma típusfeladatként fogható fel minden szubjektív, de szabály-elvű döntés kontroll-mechnizmusaként: ha ugyanis egy szabály alapján a hasonlóságelemzés nem vezet kiegyensúlyozott megoldáshoz, ill. egyes tényezők zajként kiesnek a vizsgálatból, a szabály több szempontból is újragondolandó.

A premizálás esetén szükséges a COCS-módszertana, mely lehetővé teszi egyes tényezők minimális, ill. maximális fontosságának, ill. egyes lépcsők min./max. értékének, távolságának kezelését! A szubjektivizmus tehát általános az elvek szintjén tartható...