„TKM” változatai közötti eltérés
a (Új oldal, tartalma: „=Forrás= =A tervezett alkalmazás/megoldás címe= =A feladat előtörténete= =A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése= =A tervezett megoldás …”) |
Jkv6 (vitalap | szerkesztései) (→Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba) |
||
| (18 közbenső módosítás ugyanattól a szerkesztőtől nincs mutatva) | |||
| 1. sor: | 1. sor: | ||
=Forrás= | =Forrás= | ||
| + | http://miau.gau.hu/oktatas/ 2012osz/tkm.xlsx | ||
=A tervezett alkalmazás/megoldás címe= | =A tervezett alkalmazás/megoldás címe= | ||
| + | Ügyfélszolgálati munkakör stresszel járó hatásai | ||
| + | =A feladat előtörténete= | ||
| + | 'Egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó 10 munkavállaló tevékenységét szeretném megvizsgálni, a vizsgálat során a dolgozók anonimek maradnak. Több kérdés alapján arra szeretném megtalálni a választ, hogy a 10 fő közül, ki az aki a legjobban megérdemli a pihenést/mentális kikapcsolódást a munkakörülmények által kiváltott stressz miatt? Így az eredmények által szeretnék felállítani egy sorrendet. A legmagasabb eredményt elérő lesz az első, ami azt jelenti, hogy ő fáradt bele legjobban a munkájába és ő bírja legkevésbé, majd így fokozatosan nő azok száma akik egyre jobban elviselik a munkával járó stresszt, illetve jobban kezelik, mint az első helyen állók. 10 személyről van szó,az 1-4-ig lesznek azok akikre negatív hatással van a munkakör ,az 5. személy lesz a semleges, 6-10-ig pedig akikre nem mondhatni hogy pozitív hatással van a munkakör, de sokkal jobban kezelik a helyzetet és dolgozzák fel az információkat. | ||
| + | |||
| + | Én is az adott ügyfélszolgálaton dolgoztam /dolgozom ezért, voltam kíváncsi egy ilyen vizsgálat eredményére. | ||
| − | |||
=A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése= | =A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése= | ||
| + | 5 kérdést válaszolt meg a 10 ügyfélszolgálatos és ezen válaszokat, értékeltem a vizsgálatok során. | ||
| + | Skálás kérdőívet készítettem, melyen 1-10-ig tudtak válaszolni az ügyfélszolgálatosok 1 az a legrosszabb a 10 pedig a legjobb értéket mutatja, a kapott eredmények alapján vizsgáltam az ügyfélszolgálati munkatársra ható stressz nagyságát. | ||
| + | |||
=A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)= | =A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)= | ||
| + | A skálaértékeket a megválaszolt 5 kérdésből nyertük, mind az 5 kérdés megválaszolásra került a 10 ügyfélszolgálatos által. Ezeket az értékeket vizsgáltuk és értékeltük, hogy a feltett kérdésre megkapjuk a választ. | ||
==Objektumok (sorok)== | ==Objektumok (sorok)== | ||
| + | 1. személy | ||
| + | 2. személy | ||
| + | 3. személy | ||
| + | 4. személy | ||
| + | 5. személy | ||
| + | 6. személy | ||
| + | 7. személy | ||
| + | 8. személy | ||
| + | 9. személy | ||
| + | 10. személy | ||
| + | Az ügyfélszolgálatról 10 személy válaszolta meg a feltett kérdéseket. | ||
==Attribútumok (X, Y oszlopok)== | ==Attribútumok (X, Y oszlopok)== | ||
| + | Az 5 kérdésben az alábbiakra kerestem a válaszokat. | ||
| + | 1. kérdés: Problémás hívás: | ||
| + | Q1 - Egy problémás hívás, mely több időt vesz igénybe, milyen szinten rontja el a napi munkavégzéshez való hozzáállását? | ||
| + | 2. kérdés: Hívás romlása: | ||
| + | Q2 - Több mint 2 perces hívások rontják az eredményeit, feszültté teszi ez a tudat? | ||
| + | 3. kérdés: Stressz magánélet: | ||
| + | Q3 - Mennyire befolyásolja a munkakörrel járó stressz a magánéletét? | ||
| + | 4. kérdés: Pénz/Fizetés: | ||
| + | Q4 - Ha nyugodtabb,idegeit kimélő új munkát ajánlanának, de kevesebb pénzért, elfogadná? | ||
| + | 5. Kérdés: Visszajelzés: | ||
| + | Q5 - Egyetért-e azzal, hogy munkamenetének könnyedségét elősegíti a coachingok által nyújtott visszajelzés? | ||
| + | |||
| + | A kérdésekre skálás értékeket kaptunk, tehát a mennyiségi egység skála érték lett, az adatok feldolgozásánál. | ||
| + | |||
=A feladat által érintett célcsoportok= | =A feladat által érintett célcsoportok= | ||
| + | Minden olyan személy, aki szeretne az ügyfélszolgálati munkakörben dolgozni, illetve azok is akik már azt teszik. Érdekes eredményeket mutat be azok számára, akik ezen a területen szeretnének dolgozni. | ||
| + | |||
=A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság= | =A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság= | ||
| + | Az eredményeket összehasonlítva, sorrend alapján felállítjuk, hogy kire van legrosszabb hatással az ügyfélszolgálatos munkakör. Későbbiek folyamán, aki szeretne ebben a munkakörben dolgozni, felmérheti azt a helyzetet, hogy milyen hatással vannak a hívások az ember életére. | ||
| + | |||
=A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)= | =A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)= | ||
| + | A vizsgálatot 5 megfogalmazott kérdés alapján végeztem. | ||
| + | Az eredmények fontosak és érdekesek, számomra is hiszen én is ügyfélszolgálatosként dolgoztam és tudom mekkora stresszel jár ez a munkakör. | ||
| + | A kapott értékek, skálás válaszok kerültek feldolgozásra,rangsorolva lettek, figyelembe véve,hogy milyen kérdésre keressük a választ. | ||
| + | |||
=Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)= | =Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)= | ||
| + | A vizsgálatból kiderült, hogy az a négy személy akire leginkább negatív hatással van az ügyfélszolgálatos munka rangsorolva az alábbiak: 5.,7.,4.,8. | ||
| + | A tizedik választ adó ügyfélszolgálatos semleges és őt követik azok, akiknél a munkakör pozitív hatása figyelhető meg: 3.,6.,2.,9.,1. | ||
| + | Érdekes eredmény például az is, hogy az 5 kérdésből valóban az kapta a legmagasabb értéket, ami hatással van az ügyfélszolgálatos munkára tehát az 5. és a 2.kérdés. A nehéz, hosszú és bonyolult hívások, valóban növelik a stressz hatást. Valóban az első kérdés az, ami a gyakorlatban is követő a megelőző két kérdést stressz szempontjából. | ||
| + | A két fennmaradó pedig tehát a 3. és a 4. pedig eredményeit tekintve tükrözi, hogy az ügyfélszolgálatos munkakörnél meg kell tanulni a stresszkezelést nagyon fontos szempont, hogy ezt a munkát tudja végezni valaki. Fontos megtanulni kezelni, hogy ne legyen hatással a magánéletünkre sem. | ||
| + | |||
=Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)= | =Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)= | ||
| + | Mivel nagyon fontosnak tartják a coachingokat a munkatársak, így erre még jobban oda kell figyelni. | ||
| + | Az értékeléseknél figyelembe kell venni azt, hogy a 2 perces hívások mekkora hatással vannak a munkavállalókra. Javasolnám a stresszkezelés gyakorlását az ügyfélszolgálati munkakörökben. | ||
| + | A coachingok során ne csak a számszerűsíthetőségre kell törekedni, hanem a lelki problémák megbeszélésére/kibeszélésére. Hasznos lenne egy olyan email cím/fórum ahova anonim le lehet írni a problémákat, melyeket a vezetők figyelemmel követhetnek a változás érdekében. | ||
| + | |||
=Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)= | =Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)= | ||
| + | Aki szeretne ebben a munkakörben dolgozni, felmérheti azt a helyzetet, hogy milyen hatással vannak a hívások az ember életére. | ||
| + | A következtetéseket és eredményeket figyelembe véve, megtudhatjuk min kell javítani az adott ügyfélszolgálaton és mivel javíthatjuk a stresszkezelést, a stresszhatását az ott dolgozók jobb mentális körülményeit is figyelembe véve. | ||
| + | |||
=Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba= | =Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba= | ||
| + | A lépcsős függvény segítséget nyújt abban, hogy az adott attribútumok milyen mértékben befolyásolják a válaszokat. Segít abban mi lenne az optimális eredmény az adott attribútumok mellett. | ||
| + | |||
=Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok= | =Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok= | ||
| + | Saját forrás, skálás kérdőív | ||
| + | http://miau.gau.hu/miau/120/online_komm_v1.doc | ||
[https://miau.gau.hu/mediawiki/index.php/Feladatterv:COCO:000_minta nyilatkozat és kitöltési segédlet] | [https://miau.gau.hu/mediawiki/index.php/Feladatterv:COCO:000_minta nyilatkozat és kitöltési segédlet] | ||
[[Kategória:Hasonlóságelemzés_(special)]] | [[Kategória:Hasonlóságelemzés_(special)]] | ||
[[Kategória:Hasonlóságelemzés_(classic)]] | [[Kategória:Hasonlóságelemzés_(classic)]] | ||
A lap jelenlegi, 2012. december 7., 00:27-kori változata
Tartalomjegyzék
- 1 Forrás
- 2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe
- 3 A feladat előtörténete
- 4 A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
- 5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
- 6 A feladat által érintett célcsoportok
- 7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
- 8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
- 9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
- 10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
- 11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
- 12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
- 13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Forrás
http://miau.gau.hu/oktatas/ 2012osz/tkm.xlsx
A tervezett alkalmazás/megoldás címe
Ügyfélszolgálati munkakör stresszel járó hatásai
A feladat előtörténete
'Egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó 10 munkavállaló tevékenységét szeretném megvizsgálni, a vizsgálat során a dolgozók anonimek maradnak. Több kérdés alapján arra szeretném megtalálni a választ, hogy a 10 fő közül, ki az aki a legjobban megérdemli a pihenést/mentális kikapcsolódást a munkakörülmények által kiváltott stressz miatt? Így az eredmények által szeretnék felállítani egy sorrendet. A legmagasabb eredményt elérő lesz az első, ami azt jelenti, hogy ő fáradt bele legjobban a munkájába és ő bírja legkevésbé, majd így fokozatosan nő azok száma akik egyre jobban elviselik a munkával járó stresszt, illetve jobban kezelik, mint az első helyen állók. 10 személyről van szó,az 1-4-ig lesznek azok akikre negatív hatással van a munkakör ,az 5. személy lesz a semleges, 6-10-ig pedig akikre nem mondhatni hogy pozitív hatással van a munkakör, de sokkal jobban kezelik a helyzetet és dolgozzák fel az információkat.
Én is az adott ügyfélszolgálaton dolgoztam /dolgozom ezért, voltam kíváncsi egy ilyen vizsgálat eredményére.
A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
5 kérdést válaszolt meg a 10 ügyfélszolgálatos és ezen válaszokat, értékeltem a vizsgálatok során. Skálás kérdőívet készítettem, melyen 1-10-ig tudtak válaszolni az ügyfélszolgálatosok 1 az a legrosszabb a 10 pedig a legjobb értéket mutatja, a kapott eredmények alapján vizsgáltam az ügyfélszolgálati munkatársra ható stressz nagyságát.
A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
A skálaértékeket a megválaszolt 5 kérdésből nyertük, mind az 5 kérdés megválaszolásra került a 10 ügyfélszolgálatos által. Ezeket az értékeket vizsgáltuk és értékeltük, hogy a feltett kérdésre megkapjuk a választ.
Objektumok (sorok)
1. személy 2. személy 3. személy 4. személy 5. személy 6. személy 7. személy 8. személy 9. személy 10. személy Az ügyfélszolgálatról 10 személy válaszolta meg a feltett kérdéseket.
Attribútumok (X, Y oszlopok)
Az 5 kérdésben az alábbiakra kerestem a válaszokat. 1. kérdés: Problémás hívás: Q1 - Egy problémás hívás, mely több időt vesz igénybe, milyen szinten rontja el a napi munkavégzéshez való hozzáállását? 2. kérdés: Hívás romlása: Q2 - Több mint 2 perces hívások rontják az eredményeit, feszültté teszi ez a tudat? 3. kérdés: Stressz magánélet: Q3 - Mennyire befolyásolja a munkakörrel járó stressz a magánéletét? 4. kérdés: Pénz/Fizetés: Q4 - Ha nyugodtabb,idegeit kimélő új munkát ajánlanának, de kevesebb pénzért, elfogadná? 5. Kérdés: Visszajelzés: Q5 - Egyetért-e azzal, hogy munkamenetének könnyedségét elősegíti a coachingok által nyújtott visszajelzés?
A kérdésekre skálás értékeket kaptunk, tehát a mennyiségi egység skála érték lett, az adatok feldolgozásánál.
A feladat által érintett célcsoportok
Minden olyan személy, aki szeretne az ügyfélszolgálati munkakörben dolgozni, illetve azok is akik már azt teszik. Érdekes eredményeket mutat be azok számára, akik ezen a területen szeretnének dolgozni.
A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
Az eredményeket összehasonlítva, sorrend alapján felállítjuk, hogy kire van legrosszabb hatással az ügyfélszolgálatos munkakör. Későbbiek folyamán, aki szeretne ebben a munkakörben dolgozni, felmérheti azt a helyzetet, hogy milyen hatással vannak a hívások az ember életére.
A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
A vizsgálatot 5 megfogalmazott kérdés alapján végeztem. Az eredmények fontosak és érdekesek, számomra is hiszen én is ügyfélszolgálatosként dolgoztam és tudom mekkora stresszel jár ez a munkakör. A kapott értékek, skálás válaszok kerültek feldolgozásra,rangsorolva lettek, figyelembe véve,hogy milyen kérdésre keressük a választ.
Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
A vizsgálatból kiderült, hogy az a négy személy akire leginkább negatív hatással van az ügyfélszolgálatos munka rangsorolva az alábbiak: 5.,7.,4.,8. A tizedik választ adó ügyfélszolgálatos semleges és őt követik azok, akiknél a munkakör pozitív hatása figyelhető meg: 3.,6.,2.,9.,1. Érdekes eredmény például az is, hogy az 5 kérdésből valóban az kapta a legmagasabb értéket, ami hatással van az ügyfélszolgálatos munkára tehát az 5. és a 2.kérdés. A nehéz, hosszú és bonyolult hívások, valóban növelik a stressz hatást. Valóban az első kérdés az, ami a gyakorlatban is követő a megelőző két kérdést stressz szempontjából. A két fennmaradó pedig tehát a 3. és a 4. pedig eredményeit tekintve tükrözi, hogy az ügyfélszolgálatos munkakörnél meg kell tanulni a stresszkezelést nagyon fontos szempont, hogy ezt a munkát tudja végezni valaki. Fontos megtanulni kezelni, hogy ne legyen hatással a magánéletünkre sem.
Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
Mivel nagyon fontosnak tartják a coachingokat a munkatársak, így erre még jobban oda kell figyelni. Az értékeléseknél figyelembe kell venni azt, hogy a 2 perces hívások mekkora hatással vannak a munkavállalókra. Javasolnám a stresszkezelés gyakorlását az ügyfélszolgálati munkakörökben. A coachingok során ne csak a számszerűsíthetőségre kell törekedni, hanem a lelki problémák megbeszélésére/kibeszélésére. Hasznos lenne egy olyan email cím/fórum ahova anonim le lehet írni a problémákat, melyeket a vezetők figyelemmel követhetnek a változás érdekében.
Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
Aki szeretne ebben a munkakörben dolgozni, felmérheti azt a helyzetet, hogy milyen hatással vannak a hívások az ember életére. A következtetéseket és eredményeket figyelembe véve, megtudhatjuk min kell javítani az adott ügyfélszolgálaton és mivel javíthatjuk a stresszkezelést, a stresszhatását az ott dolgozók jobb mentális körülményeit is figyelembe véve.
Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
A lépcsős függvény segítséget nyújt abban, hogy az adott attribútumok milyen mértékben befolyásolják a válaszokat. Segít abban mi lenne az optimális eredmény az adott attribútumok mellett.
Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Saját forrás, skálás kérdőív http://miau.gau.hu/miau/120/online_komm_v1.doc nyilatkozat és kitöltési segédlet
