A lap 2007. október 24., 07:49-kori változata

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Egy magyar pénzintézet telefonos ügyfélszolgálati ügyintézői teljesítményének személyre bontott értékelése

A feladat előtörténete

A témakör, amit választottam, minden egyes cég számára, amely telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőket alkalmaz nagyon fontos feladat. Egy cég, amely ügyfelekkel foglalkozik, fontos, hogy céljául tűzze ki, az ügyfelei maximális elégedettségének kivívását. Ezt, nagyon sok, számára könnyebben, vagy nehezebben hozzáférhető eszközzel képes biztosítani, amennyiben a rendelkezésére álló erőforrásokkal megfelelően bánik. Tehát rendelkezik a megfelelő munkaerővel, és fejlett technikai eszközökkel. Dolgozatomban az alkalmazott munkaerő hatékonyságára, illetve az ezt mérő telefonos software használatára térek ki. Emellett a két tényező mellet még számos eszköz állhat a vállalatok rendelkezésére, de ezekre külön kitérni nem fogok.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Egy kialakított telefonos rendszer feladata az, hogy pontos képet tudjon adni a vezetőség számára, melyik telefonos ügyintézője mivel töltötte el munkaidejét, amelyet a munkahelyén töltött. A mai fejlett software technikák alkalmasak arra, hogy mind a telefonos hálózatba való ügyintézői be- és kilépés időpontját, a szüneten-, ebédidőben-, vagy telefonálással eltöltött időt másodperc pontossággal mérni tudja, képes megkülönböztetni a ki és bejövő hívások mennyiségét, ezzel lehetőséget ad a vezető számára, hogy felmérjék, a munkavállalók, a kirótt szabályokat, milyen pontossággal teljesítik. A feladatomban közölt adatok pontos információkat nyújtanak arról, hogy ki milyen hasznossággal töltötte el a telefonos rendszerbe való bejelentkezése alatti időt. Természetesen az is kikötés, hogy minden alkalmazottnak pontosan reggel nyolc órától este öt óráig figyeli a tevékenységét. Az ügyintéző kötelezettsége, hogy egy megadott, csak saját névre szóló kóddal a munkahelyre való beérkezéskor belépjen a rendszerbe és ugyanezzel a kóddal ki is kell jelentkeznie, amikor elhagyja munkahelyét. Ez az időintervallum, ami a ki- és belépés között eltelik lehet hosszabb mint az elvárt idő, de rövidebb nem. A vezető minden körülmények között csak azt a kilenc órás időszakot figyeli az adott napon, amelyet kikötésként említettem. Amennyiben valaki akár egy másodperccel később jelentkezik be saját kódjával, mint reggel nyolc óra, kilép hamarabb, mint délután öt óra, vagy túllépi az ebédidejét, szünetidejét, az már az egyéni teljesítményét rontja. Fontos azonban megemlítenem, hogy bármelyik ügyintéző teljesítményét ezek az adatok csak részben tükrözik vissza, hiszen az általam összegyűjtött számadatokkal nem mérhető, az ügyintéző szakmai precizitása, beszédtechnikája, türelme az ügyfelek felé stb. Ezek a tényezők ugyanis szintén fontos szerepet játszanak az egyéni értékelésben. Mivel az ügyfél számára, az ügyintézői precizitáson felül, az is fontos, hogy a vállalat által megadott időkereteken belül, gyorsan el tudja érni a telefonos ügyintézőt, nagy jelentőségűvé válik az, hogy milyen mennyiségű hívást vesz fel egy ügyfélszolgálatos, mennyi hívást veszít el (tehát nem fogadja az ő telefonjára érkező hívást), mennyi munkában töltött időt tölt el aktívan a munkájával, a beszabályozott szünetidőt milyen pontossággal tartja be. Összefoglalva se az ügyintézői hozzáállás, se a mérhető teljesítmény nem hanyagolható el egy munkavállaló értékelésekor. Dolgozatom azonban a számszerűség fontossága miatt a mérhető egységek összehasonlítására terjed ki.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Egy konkrét pénzintézet software adatbázisát felhasználva állnak rendelkezésemre az adatok. Az ügyfélszolgálati csoport vezetője lehetőséget adott arra, hogy a csoportjának 2007. április 10-i adatait kielemezhessem. A cég által mért tényezők közül azokat emeltem ki, amelyek leginkább szükségesek egy ügyintéző teljesítményének méréséhez. Ezek az adatok a következők: az ügyintéző neve (amelyet én átírtam, és a feltűntetett két betűnek az ügyintéző valódi nevéhez egyáltalán nincs köze), egy-egy ügyintéző munkában eltöltött ideje, ebből az aktív munkavégzéssel (tehát telefonálással) eltöltött idő, az ebédidő, az egy aktív időben eltöltött munkaórában fogadott és elvesztett hívások száma, illetve az aktív munkavégzéssel eltöltött munkaórára jutó bér. Bér tekintetében egységes jövedelemmel számoltam. Adott cég összes telefonos ügyintézője közül hét munkatársat véletlenszerűen választottam ki.

A feladat által érintett célcsoportok

Minden olyan vállalt, vállalkozás számára, ahol telefonos ügyfélszolgálatot tartanak fenn, fontos, hogy képes legyen mérni minden ügyintéző teljesítményét. Tehát ez a problémakör minden olyan céget érint, aki már létrehozott, vagy létre kíván hozni egy olyan munkaközösséget, amellyel telefonon keresztül kíván az ügyfelei számára lehetőséget nyújtani arra, hogy információt kaphassanak, kifejezhessék elégedettségüket, elégedetlenségüket vagy bármilyen egyéb okból telefonon kívánják elérni őket. Természetesen ez első sorban olyan cégek számára fontos, akik bármilyen profillal rendelkeznek is, nagy ügyfélkörrel dolgoznak és a régi- új- vagy meglévő ügyfeleik, elégedettségéből szerzik profitjukat. Az előbbiekben említett tényezők nem kritériumok. Bármely cég, akármilyen és akármekkora ügyfélkörrel is rendelkezik, létrehozhat ilyen telefonos ügyfélszolgálatot, de mindenképpen számításba kell vennie az ezzel járó költségeket, illetve azt, hogy ezek a költségek megtérülnek-e a jövőben abból kifolyólag, hogy ezt az egységet létrehozta.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Egy munkavállaló teljesítménye nagyon sok szempontból elemezhető. A munkáltató számára, amennyiben törődik alkalmazottja elégedettségéve fontos, hogy képes legye szubjektív, illetve objektív szempontból is vizsgálni az elvégzett munkát, hiszen ez alapján tud korrekt visszajelzést adni és kapni. Az előbbieken túl ezek az adatok szolgálnak alapul ahhoz, hogy felmérje a munkatársai munkájának hasznosságát, a kifizethető bér nagyságát. Dolgozatom abban segíthet a kifejezetten telefonos ügyfélszolgálatos munkatársakkal dolgozó cégek számára, hogy láthassák, milyen szempontok alapján mérhetik a munkavállaló teljesítményét, és ötleteket kaphassanak további teljesítménymérési szempontokhoz. Ha az érintett, kielemzett munkavállalók képet kaphatnának elemzésem eredményéről, képesek lennének felmérni saját előnyeiket, hátrányaikat és lehetőséget kaphatnának arra, hogy javítsanak ez által a teljesítményükön. A fentiekből eredően egy ilyen teljesítményvizsgálat mind a munkavállaló, mind a munkáltató számára hasznos, hiszen előbbinek lehetőséget ad arra, hogy munkáját megtarthassa, esetleg magasabb jövedelemre tegyen szert, az utóbbi pedig, mérlegelni tudja, hogy az összeg, amelyet belefektet munkatársai munkabérébe, milyen mértékben térül meg, illetve mennyire felel meg adott munkavállaló a munkakör követelményeinek, ezáltal hasznos-e a munkavégzése.

A válaszokat befolyásoló tényezők

„munkában töltött idő” : megmutatja, hogy egy személy, az elvárt munkaidőből mennyit töltött valójában munkahelyén, időben beérkezett-e, illetve nem hagyta-e el hamarabb munkahelyét, mint ahogy azt a szabályok előírják.

„aktív munkaóra” : pontosabban megfogalmazva, aktív munkaórák száma. Tehát azon órák száma, amelyeket az ügyintéző telefonálással, tehát aktív munkavégzéssel töltött. Ez az idő az, amely valódi hasznossággal bír a munkáltató számára.

„ebédidő” : megmutatja, hogy az ebédidőre kiszabott időt, milyen mértékben volt képes a munkavállaló betartani, illetve igazolást ad a munkavállalónak arra az időszakra, hogy miért nem aktív munkavégzéssel töltötte abban az időintervallumban az idejét.

„fogadott hívások száma” : számszerű teljesítményt mutat arra vonatkozólag, hogy az aktív munkaórák ideje alatt, milyen mértékben volt „termelékeny” az ügyintéző, tehát mekkora ügyfélállományt volt képes kiszolgálni.

„elveszett hívások száma”: szintén számszerű teljesítményt mutat arra, hogy az aktív munkaórák ideje alatt, milyen mennyiségű munkát nem volt képes végrehajtani a munkavállaló abból a munkamennyiségből, amit kiróttak számára.

A fogadott- és elveszett hívások számával kapcsolatban annyi kitérőt szeretnék tenni, hogy felhívjam a figyelmet arra a fontos tényre, hogy a bejövő hívásokat a telefonos rendszer olyan sorrendben osztja ki, figyelembe veszi, mely munkaállomás (tehát ügyintéző) kapott legrégebben hívást. Ez azt jelenti, hogy mindig az a személy kapja a következő bejövő hívást, aki a leghosszabb ideje nem fogadott ügyfélhívást. Ilyen módon minden ügyintéző igazságos elosztásban kapja elvégzendő feladatát, a munkáltatót nem érheti vád a tekintetben, hogy egyik alkalmazottját jobban megterheli, mint a másikat, ezért a terheltebb munkavállaló a foglalkoztató hibájából nem tud megfelelő minőségű munkát végezni.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok