„Bercallcenter” változatai közötti eltérés

A lap 2012. május 22., 16:14-kori változata

Tartalomjegyzék [elrejtés]

1 Forrás

http://miau.gau.hu/oktatas/2012tavasz/callcenter_tender.xlsx

2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Melyik vállalat szerepelt legjobban a tenderen?

3 A feladat előtörténete

Egy telekommunikácós válalalt sales tevékenységének erősítése céljából külsős partnert keres outbound telefonos kampány lebonyolításához. Meglévő, speciális kritériumok alapján szegmentált X rekordszámú adatbázist szükséges megfelelő sikerességel és adott határidővel lehívni. Az elemzés azt vizsgálja, hogy az ismert adatok aalpján a tenderen részt vevő cégek közül melyiknek érdemes adni a megbízást.

4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

Az épített adatbázisban az attribútumok súlyozott pontszámát összegtezve az "E" vállalat nyerne a tenderen, mert ők érik el a legmagasabb pontszámot.

• Indoklás: a súlyozott pontszámokat szummázva lehet döntést hozni.

• Kritika: a döntés potenciálisan szubjektív súlyok mentén született

5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

A vizsgálathoz használt adatbázis a válalalt belső primer adataiból építettem.

5.1 Objektumok (sorok)

A-G tartományban helyezkednek el a tenderen részt vevő vállalatok. Mindenki megfelelt az alapvető kiírásnak. A feladat megoldása szempontjából irreleváns információ a vállalatok nevei, így anonimitásban maradnak.

5.2 Attribútumok (X, Y oszlopok)

• Bevethető operátorok száma(fő ): Minél több operátor áll rendelkezésre, annál biztosabban és gyorsabban lehet lehívni a kampányt. (irány=0)

• Eltöltött idő a piacon (év): Minél több ideje létezik a cég és dolgozik a bér call center piacon, annál megbízhatóbban lehet róla infirmációkat szerezni és annál nagyobb a tapasztalata. (irány=0)

• Diákmunkásokat foglalkoztatnak? (Kód (0=nem, 1=igen): A diákmunkások olcsóbbak és klasszikus call centeres munka a diákmunka, de itt értékesítőkre van szükség, nem ügyfélszolgálatos kollegákra, emellett a diákmunkások elkotelezettsége és munkafegyelme gyengébb.(irány=1)

• Kaptak már korábban megbízást? (Kód (0=nem, 1=igen): Akikkel dolgoztunk már együtt tudjuk, hoyg mennyire megbízhatóak és első kézből származik a referencia. (irány=0)

• Átlagos beszélgetési idő: Hosszabb beszélgetésben jobban fel lehet mérni az ügyfél igényeit és pontosabban lehet célzott ajánlatot tenni. (irány=0)

• Biztosítanak folyamatos továbbképzést az operátoroknak? (Kód (0=nem, 1=igen) Képzettebb emberek jobb sikerességgel dolgoznak. (irány=0)

• Operátori bérköltség (forint/óra): Kisebb bérköltéség kisebb kampányköltésget von maga után. Egyéb motivációs tényezők pl.: jutalék jobban motíválnak értékesítő kollegákat. (irány=1)

6 A feladat által érintett célcsoportok

• A vállalt, melynek a döntést kell meghoznia.

• Más válalaltok akik outsourcolnák a telefonos tevékenységüket

7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Szakértői elemzés:

• Adatvagyon megszerzése

• Az elemzéshez szükséges számítás meghatározása

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

Hasonlóságelemzési módszer:

• Adatvagyon megszerzése

• Az elemzéshez szükséges szoftveres támogatás megszerzése (MY-X – COCO hasonlóságelemző)

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

A ráfordítások költségvonzata:

• Adatvagyon megszerzése: mindkét esetben azonos

• Az elemzéshez szükséges technikai rendszer: a MY-X elemző program ingyenesen rendelkezésre áll

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása:

Elemzési munkaidő: 5 óra 4500 HUF/óra = 22500 HUF

Hasonlóságelemzés: 1 óra 3900 HUF/óra = 3900 HUF

A hasonlóságelemzés módszerével elvégzett feladat által megtakarított érték hozzávetőlegesen: 18600 HUF.

8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet