„2007:ügyintézők értékelése” változatai közötti eltérés
(→A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése) |
(→A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)) |
||
| 19. sor: | 19. sor: | ||
=A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)= | =A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)= | ||
| + | |||
| + | Egy konkrét pénzintézet software adatbázisát felhasználva állnak rendelkezésemre az adatok. Az ügyfélszolgálati csoport vezetője lehetőséget adott arra, hogy a csoportjának 2007. április 10-i adatait kielemezhessem. A cég által mért tényezők közül azokat emeltem ki, amelyek leginkább szükségesek egy ügyintéző teljesítményének méréséhez. Ezek az adatok a következők: az ügyintéző neve (amelyet én átírtam, és a feltűntetett két betűnek az ügyintéző valódi nevéhez egyáltalán nincs köze), egy-egy ügyintéző munkában eltöltött ideje, ebből az aktív munkavégzéssel (tehát telefonálással) eltöltött idő, az ebédidő, az egy aktív időben eltöltött munkaórában fogadott és elvesztett hívások száma, illetve az aktív munkavégzéssel eltöltött munkaórára jutó bér. Bér tekintetében egységes jövedelemmel számoltam. Adott cég összes telefonos ügyintézője közül hét munkatársat véletlenszerűen választottam ki. | ||
| + | |||
=A feladat által érintett célcsoportok= | =A feladat által érintett célcsoportok= | ||
=A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság= | =A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság= | ||
A lap 2007. október 24., 07:48-kori változata
Tartalomjegyzék
- 1 Forrás
- 2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe
- 3 A feladat előtörténete
- 4 A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
- 5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
- 6 A feladat által érintett célcsoportok
- 7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
- 8 A válaszokat befolyásoló tényezők
- 9 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
- 10 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
- 11 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
- 12 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
- 13 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
- 14 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Forrás
A tervezett alkalmazás/megoldás címe
Egy magyar pénzintézet telefonos ügyfélszolgálati ügyintézői teljesítményének személyre bontott értékelése
A feladat előtörténete
A témakör, amit választottam, minden egyes cég számára, amely telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőket alkalmaz nagyon fontos feladat. Egy cég, amely ügyfelekkel foglalkozik, fontos, hogy céljául tűzze ki, az ügyfelei maximális elégedettségének kivívását. Ezt, nagyon sok, számára könnyebben, vagy nehezebben hozzáférhető eszközzel képes biztosítani, amennyiben a rendelkezésére álló erőforrásokkal megfelelően bánik. Tehát rendelkezik a megfelelő munkaerővel, és fejlett technikai eszközökkel. Dolgozatomban az alkalmazott munkaerő hatékonyságára, illetve az ezt mérő telefonos software használatára térek ki. Emellett a két tényező mellet még számos eszköz állhat a vállalatok rendelkezésére, de ezekre külön kitérni nem fogok.
A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
Egy kialakított telefonos rendszer feladata az, hogy pontos képet tudjon adni a vezetőség számára, melyik telefonos ügyintézője mivel töltötte el munkaidejét, amelyet a munkahelyén töltött. A mai fejlett software technikák alkalmasak arra, hogy mind a telefonos hálózatba való ügyintézői be- és kilépés időpontját, a szüneten-, ebédidőben-, vagy telefonálással eltöltött időt másodperc pontossággal mérni tudja, képes megkülönböztetni a ki és bejövő hívások mennyiségét, ezzel lehetőséget ad a vezető számára, hogy felmérjék, a munkavállalók, a kirótt szabályokat, milyen pontossággal teljesítik. A feladatomban közölt adatok pontos információkat nyújtanak arról, hogy ki milyen hasznossággal töltötte el a telefonos rendszerbe való bejelentkezése alatti időt. Természetesen az is kikötés, hogy minden alkalmazottnak pontosan reggel nyolc órától este öt óráig figyeli a tevékenységét. Az ügyintéző kötelezettsége, hogy egy megadott, csak saját névre szóló kóddal a munkahelyre való beérkezéskor belépjen a rendszerbe és ugyanezzel a kóddal ki is kell jelentkeznie, amikor elhagyja munkahelyét. Ez az időintervallum, ami a ki- és belépés között eltelik lehet hosszabb mint az elvárt idő, de rövidebb nem. A vezető minden körülmények között csak azt a kilenc órás időszakot figyeli az adott napon, amelyet kikötésként említettem. Amennyiben valaki akár egy másodperccel később jelentkezik be saját kódjával, mint reggel nyolc óra, kilép hamarabb, mint délután öt óra, vagy túllépi az ebédidejét, szünetidejét, az már az egyéni teljesítményét rontja. Fontos azonban megemlítenem, hogy bármelyik ügyintéző teljesítményét ezek az adatok csak részben tükrözik vissza, hiszen az általam összegyűjtött számadatokkal nem mérhető, az ügyintéző szakmai precizitása, beszédtechnikája, türelme az ügyfelek felé stb. Ezek a tényezők ugyanis szintén fontos szerepet játszanak az egyéni értékelésben. Mivel az ügyfél számára, az ügyintézői precizitáson felül, az is fontos, hogy a vállalat által megadott időkereteken belül, gyorsan el tudja érni a telefonos ügyintézőt, nagy jelentőségűvé válik az, hogy milyen mennyiségű hívást vesz fel egy ügyfélszolgálatos, mennyi hívást veszít el (tehát nem fogadja az ő telefonjára érkező hívást), mennyi munkában töltött időt tölt el aktívan a munkájával, a beszabályozott szünetidőt milyen pontossággal tartja be. Összefoglalva se az ügyintézői hozzáállás, se a mérhető teljesítmény nem hanyagolható el egy munkavállaló értékelésekor. Dolgozatom azonban a számszerűség fontossága miatt a mérhető egységek összehasonlítására terjed ki.
A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
Egy konkrét pénzintézet software adatbázisát felhasználva állnak rendelkezésemre az adatok. Az ügyfélszolgálati csoport vezetője lehetőséget adott arra, hogy a csoportjának 2007. április 10-i adatait kielemezhessem. A cég által mért tényezők közül azokat emeltem ki, amelyek leginkább szükségesek egy ügyintéző teljesítményének méréséhez. Ezek az adatok a következők: az ügyintéző neve (amelyet én átírtam, és a feltűntetett két betűnek az ügyintéző valódi nevéhez egyáltalán nincs köze), egy-egy ügyintéző munkában eltöltött ideje, ebből az aktív munkavégzéssel (tehát telefonálással) eltöltött idő, az ebédidő, az egy aktív időben eltöltött munkaórában fogadott és elvesztett hívások száma, illetve az aktív munkavégzéssel eltöltött munkaórára jutó bér. Bér tekintetében egységes jövedelemmel számoltam. Adott cég összes telefonos ügyintézője közül hét munkatársat véletlenszerűen választottam ki.
