„HR:ügyfél” változatai közötti eltérés
Rita (vitalap | szerkesztései) (→A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése) |
Rita (vitalap | szerkesztései) (→A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése) |
||
| 13. sor: | 13. sor: | ||
Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel járnak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet. | Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel járnak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet. | ||
| + | |||
| + | A bonusz rendszer szempontjai vizsgálatánál a végzettség – minél magasabb, annál jobb -, mert a magasabb iskolai végzettség feltételezhetően segíti a munkavállaló kreativitását, önállóságát, jobb és pontosabb munkavégzését. | ||
| + | |||
| + | Munkába lépés dátuma – A munkáltatónál fennálló munkaviszony az időtartam növekedésével nő a munkavállaló elkötelezettsége, a munkafolyamatok szélesebb körű ismerete, a munkáltató elvárásaihoz való rugalmasabb alkalmazkodást segíti a munkavállaló munkahelyi kapcsolatrendszerét, szervezetismeretét, helyismeretét stb., mely a pontos, talán már rutinná vált munkát jelenti. | ||
| + | Szakmai tudás, melyről minden hónapban felmérés készül, írásbeli teszt alapján. E-learning, vagy papír alapon. A teszten 100 pontot lehet elérni. | ||
| + | A minőségi kiszolgálás egy nagyon fontos szempontja a teljesítményértékelésnek, így meghatározó része a bonusznak is. | ||
| + | Az egyéni tervszánok pedig az igazgatóság tervszáma alapján egyenlően van elosztva a munkatársak között. | ||
| + | |||
| + | A munkáltató által meghatározott jellemzők értékelése alapján az elvárt szint a 100 % teljesítése. A teljesítményértékelés alapján megállapítható, hogy mely munkavállalók teljesítenek ez alatt, illetve e felett. Azon munkavállalók, akik ezt nem teljesítik, azok nem jogosultak az adott hónapban jutalomra / akik x hónapon belül folyamatosan 100 % alatt teljesítenek, oktatásokkal segítik tudásuk fejlesztését. Akik 90-100 % között teljesítenek a fix bónuszt kapják, akik 100 % felett, azok 5 %-onként + 5 % bónuszt kapnak. | ||
| + | |||
| + | A legrosszabbul teljesítők az adott eredmények alapján D.C. és B.B., kiemelkedően teljesített D.Á .és K.F. | ||
=A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)= | =A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)= | ||
A lap 2010. június 30., 18:55-kori változata
Tartalomjegyzék
- 1 Forrás
- 2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe
- 3 A feladat előtörténete
- 4 A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
- 5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
- 6 A feladat által érintett célcsoportok
- 7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
- 8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
- 9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
- 10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
- 11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
- 12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
- 13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Forrás
A tervezett alkalmazás/megoldás címe
Egy hazai pénzintézet ügyfélszolgálati munkatársainak teljesítményértékelése, bonusza.
A feladat előtörténete
A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak teljesítményének méréséhez már nagyon sokféle módszert használtak. A tavalyi évben bevezettet rendszerhez már a havi béreken kívül juttatásokat is rendeltek. Ezért nagyon fontos szempont volt, hogy az egyéni tervszámokon túl, minőségi kiszolgálást nyújtsanak a pénzintézet ügyfelei számára. A hatékony és objektív teljesítményértékelés fontos, hiszen csak egy igazságosan működő rendszerrel növelhető a dolgozók elkötelezettsége, motivációja. A bevezetett értékelés tartalmazza, mely feltételekkel kell rendelkeznie a munkavállalónak. A vezetők nehéz feladata az, hogy megállapítsa milyen az ideális munkáltató. Milyen iskolai végzettséggel kell rendelkeznie, hogy teljes körűen el tudja látni feladatát.
A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel járnak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint csak pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet.
A bonusz rendszer szempontjai vizsgálatánál a végzettség – minél magasabb, annál jobb -, mert a magasabb iskolai végzettség feltételezhetően segíti a munkavállaló kreativitását, önállóságát, jobb és pontosabb munkavégzését.
Munkába lépés dátuma – A munkáltatónál fennálló munkaviszony az időtartam növekedésével nő a munkavállaló elkötelezettsége, a munkafolyamatok szélesebb körű ismerete, a munkáltató elvárásaihoz való rugalmasabb alkalmazkodást segíti a munkavállaló munkahelyi kapcsolatrendszerét, szervezetismeretét, helyismeretét stb., mely a pontos, talán már rutinná vált munkát jelenti. Szakmai tudás, melyről minden hónapban felmérés készül, írásbeli teszt alapján. E-learning, vagy papír alapon. A teszten 100 pontot lehet elérni. A minőségi kiszolgálás egy nagyon fontos szempontja a teljesítményértékelésnek, így meghatározó része a bonusznak is. Az egyéni tervszánok pedig az igazgatóság tervszáma alapján egyenlően van elosztva a munkatársak között.
A munkáltató által meghatározott jellemzők értékelése alapján az elvárt szint a 100 % teljesítése. A teljesítményértékelés alapján megállapítható, hogy mely munkavállalók teljesítenek ez alatt, illetve e felett. Azon munkavállalók, akik ezt nem teljesítik, azok nem jogosultak az adott hónapban jutalomra / akik x hónapon belül folyamatosan 100 % alatt teljesítenek, oktatásokkal segítik tudásuk fejlesztését. Akik 90-100 % között teljesítenek a fix bónuszt kapják, akik 100 % felett, azok 5 %-onként + 5 % bónuszt kapnak.
A legrosszabbul teljesítők az adott eredmények alapján D.C. és B.B., kiemelkedően teljesített D.Á .és K.F.
A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
Objektumok (sorok)
14 fő telefonos ügyfélszolgálati munkatárs adatai.
Attribútumok (X, Y oszlopok)
A feladatom elkészítése során a munkahelyi tapasztalataimat használtam fel. Munkahelyemen részt vettem az értékelési szempontrendszer összeállításakor. Az ügyfélszolgálaton ez az első rendszer, melynek eredményétől függnek a havi jutalmak. Teljesítmény értékelésére nagyon sokféle rendszer létezik. Mi nem egy előre elkészített rendszert használtunk, hanem a legfontosabb szempontokat vettük figyelembe.
Az ügyfélszolgálati munkatársa neve, végzettsége, munkába lépésének dátuma.A szakmai teszt eredménye (max.100 pont),visszahallgatott beszélgetések vezetői értékelése, mely max. 10 pont lehet. Vezetői értékelés: "A kompetencia modell alapján adott értékek A-D skálán. A- folyamatosan túlteljesíti az elvárásokat B- néha túlteljesíti az elvárásokat C- megfelel az elvárásoknak D- alulteljesíti az elvárásokat Az egyéni tervek alapján elért eredmények Szünetidő betartása.
A feladat által érintett célcsoportok
Feladatom a telefonos ügyfélszolágalti munkatársak adatait tartalmazza. A táblázatban egy hónap adatai láthatóak.
A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
Az ügyfélszolgálat 87 dolgozójának teljesítményét nyomon lehet követni. Az eredmények alapján látható lesz, hogy kik a legjobbak, és kiknek milyen területen van szükség fejlesztésre. A képzési, oktatási rendszerhez is rendkívül fontos kiindulópont. A teljesítményértékelés eredménye segít a vezetőknek abban, hogy mentorokat nevezzenek ki a csoportokban.
A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
Az alapadatok táblázatba foglalása után a szöveges részeket az Excel által is értelmezhető formává kellett átalakítani. Második lépésben rangsor függvény segítségével sorba rendeztük az adatokat. Feltételeztük, hogy az egyetemi végzettség a legjobb, majd a főiskolai végzettség,az OKJ, végül a szakmunkásképző. A legjobb teljesítmény: Az "A" vezetői értékelés, 0 perc késés, a 100 pontos szakmai teszt, az egyéni tervszámok 100%-os teljesítése a legjobb.
Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
A rendszer objektív és igazságos, azokat a munkavállalókat jutalmazzák, akik valóban minden területen kiemelkedő teljesítményt nyújtottak.
