„Call center” változatai közötti eltérés

A lap 2012. május 29., 19:17-kori változata

Tartalomjegyzék [elrejtés]

1 Forrás http://miau.gau.hu/oktatas/2012tavasz/ie.xlsx

2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe Melyik céget válassza pénzintézetünk call center tevékenység kiszervezéséhez?

3 A feladat előtörténete

Pénzintézetünk a gazdasági megszorítások következtében arra kényszerül, hogy call center tevékenységét kiszervezze. Ezzel a lépéssel a technikai háttér kiépítését megtakaríthatja, illetve az ügyfélszolgálat hatékony felépítéséhez szükséges szakértelmet, tapasztalatot is megkapja. Továbbá az itt foglalkoztatottak nem a bank alkalmazottainak számát növelik, amely humánpolitikai szempontból is kedvező lehet. A tenderre 7 cég nyújtott be érvényes pályázatot.

4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

• A saját módszerem a következő: a csatolt xls fájl alapadatok lapján található tényezőket pályázónként osztályoztam volna (verseny helyezési sorrend mintájára) és előre meghatározott súlyokkal súlyoztam volna. Az így kapott eredmények közül a legalacsonyabb pontszámmal bíró céget választottam volna. Ennek megfelelően a rangsor az optimálissal kezdve rendre a következő: Cég7, Cég4, Cég5, Cég2, cég1, Cég3, Cég6

• Önkritika: Mivel a pontozási rendszer teljesen szubjektív módon történt, ezért szükség van olyan ellenőrző vizsgálatokra, amelyek elvetik vagy igazolják az egyéni vizsgálatomat. A saját és a COCO módszerrel az 1. helyezett megegyezik, ugyanakkor a saját elemzés alapján 2. helyezettet (Cég4) a COCO elemzés hiteltelennek minősítette.

5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az adatokat évekkel ezelőtti pályázatból nyertem. A táblázat a teljes pályázati anyagból azokat az adatokat tartalmazza, melyeket fontosnak találtam az értékelés szempontjából. Ezeket a szempontokat az eredetileg 9 anyag átolvasása állítottam össze. A 9 anyagból 7 volt standard szempontok alapján összevethető, így azt a kettőt, amely az elvárt minimumot nem teljesítette, nem érintett minden szempontot, eleve elvetettem.

5.1 Objektumok (sorok) A téma természetére tekintettel a cégek valós nevét nem tüntetem fel.

• Cég1

• Cég2

• Cég3

• Cég4

• Cég5

• Cég6

• Cég7

5.2 A befolyásoló tényezők, az attribútumok (X, Y oszlopok)

• Ár: A szolgáltatás biztosításának összértéke. Minél kisebb, annál kevesebb a ráfordítás, tehát annál jobb.(Y)

• Árképzési módszertan: Az ár kialakításának összetettsége, részletezettsége; A pályázati kiírásban elvárt árképzési szempontoknak való megfelelés. Minél kisebb rangsorszámot kap, a többi céghez képest, annál inkább megfelel az elvárásoknak.(irány=1)

• Előminősítés: A pénzintézet saját belső értékelése, mely alapvetően pénzügyi kockázati elemzést foglal magában. Minél kisebb rangsorszámot kap, a többi céghez képest, annál kisebb kockázati tényezőt hordoz magában. (irány=1)

• Pénzintézeti referenciák: saját korábbi tapasztalatok az adott céggel kapcsolatban, ha vannak, illetve a pályázó által biztosított referenciák száma. Minél több ajánlással rendelkezik, annál megb(irány=0)

• Referenciák: bármilyen egyéb referencia. Minél több ajánlással rendelkezik, annál megbízhatóbbnak tekinthető, tehát annál jobb. (irány=0)

• Feldolgozás kapacitás: Az elvégzendő feladatra személyi kapacitás rendelkezésre állása. Minél kisebb rangsorszámot kap, a többi céghez képest, annál inkább rendelkezik a feladat ellátásához szükséges kapacitással.(irány=1)

6 A feladat által érintett célcsoportok

• A feladat célcsoportja maga a megbízó, a pályázatot kiíró pénzintézetnek nyújt megbízható információt a tenderre benyújtott pályázatok rangsorolására vonatkozóan. A cég belső munkatársaként munkaköri feladatként végezhető el az elemzés, vagy külsős tanácsadóként.

7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

• A pályázó cégek közül kiválasztjuk az előzetesen meghatározott kritériumoknak megfelelő optimális megoldást, illetve rangsoroljuk a cégeket. Ezzel a módszerrel az 1. helyezett valamilyen előre nem látható okból való kiesésekor lehetővé válik a 2. helyezettel történő szerződés; nem szükséges új elemzés.

Saját, szakértői elemzés:

• Adatvagyon megszerzése, pályázatok feldolgozása

• Az elemzéshez szükséges keretrendszer (Microsoft Office programcsomag)

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

Hasonlóságelemzési módszer:

• Adatvagyon megszerzése, pályázatok feldolgozása

• Az elemzéshez szükséges keretrendszer megszerzése (MY-X – COCO hasonlóságelemző programcsomag, Microsoft Office programcsomag)

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

A ráfordítások költségvonzata:

• Adatvagyon megszerzése: mindkét esetben azonos

• Az elemzéshez szükséges technikai rendszer: a MY-X elemző program és a Microsoft Office programcsomag a pénzintézet biztosításában ingyenesen rendelkezésre áll

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása:

Elemzési munkaidő: munkaidőben elvégzendő, plusz költséget nem jelent

Hasonlóságelemzés: 1 óra 3000 HUF/óra = 3000 HUF

A hasonlóságelemzés módszerével elvégzett feladat által megtakarított érték hozzávetőlegesen: 14800 HUF.

8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

• Objektumok meghatározása

• Attribútumok meghatározása a pályázatok alapján

• Az adatok összegyűjtésével OAM létrehozása

• Szubjektív értékelő tábla elkészítése

• Rangsor tábla elkészítése

• Pivot tábla készítése

• COCO analízis elvégzése

• Eredmény értékelése

9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

• A COCO elemzés hétből mindössze négy esetben produkált hiteles eredményt, ezek:Cég1, Cég5, Cég6, Cég7.

• A számítások eredményeként a leghitelesebb a Cég7 lett, majd a Cég6, Cég5, Cég1 követi a hitelességi sorban. Látható, hogy a Cég6, amelyet a saját módszerrel az utolsó helyet kapta, a COCO elemzésben a 2. helyezést szerezte.

A legkevésbé hiteles a Cég2 lett.

10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A vizsgálat során kialakult eredmény alapján a Cég7 szolgáltatását ajánlom, de a kialakult végeredmény tekintetében úgy gondolom, hogy lehetőség szerint még több attribútummal lehetne megcsinálni az elemzést. Jelen szempontok szerint a Cég7 a kimutatástábla alapján ,,ránézésre” is az optimális megoldás, így mondhatnánk, hogy a legolcsóbb a legjobb. További szempontok bevonásával a kép jobban árnyalható lenne (pl. infrastrukturális háttér, alkalmazottak képesítése). Úgy gondolom, hogy kiinduló pontnak megfelelően használható az elemzés.

11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Az elemzői szolgáltatás ajánlható pályázatokat kiíró cégek, állami megrendelők részére, ugyanis rossz döntést hozhatnak adott esetben saját sorrendjük, elemzési módszerük miatt. Ennek elkerülése könnyen jelenthet annyi hasznot, hogy egyértelműen megtérüljön számukra a szakértői véleményem honoráriuma. Ahogyan az állami szektorban, úgy a magánszférában is jelentős segítség lehet a hasonlóságelemzés alkalmazása, mert objektív szempontok alapján történő értékeléssel kiszűrhető a korrupció és biztosítható az optimális választás.

12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba A lépcső tábla adja a rangsort a vizsgálni kívánt összetevők függvényében

13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok pályázatok