A lap 2012. szeptember 22., 17:38-kori változata

Forrás

TF.xls

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Ügyfélszolgálati hatékonyságnövelés modellezése

A feladat előtörténete

Folyamattranszferálás folytán, az ügyfélszolgálati hatékonyság csökkenése lépett fel.

Ennek megoldására kaptam feladatot a vállalatvezetéstől...

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

• Kérdés: elérhető-e a vállalatvezetés által előírt 200 lezárt ügy/hét teljesítményszint egyáltalán?
• Ösztönös válasz: igen
• Indoklás:
  • korábbi tapasztalatok alapján a (vesd össze Munka2 munkalap A11-től F11-ig) a bemeneti jelek változhatnak oly módon, hogy a kérdőjelek (F11) helyére az elvárt 200-as küszöbérték elérhető.
  • ugyan ezen munkalap G oszlopa ennek ellentmondani látszik:
    • hiszen a G13-as cella (tények és becslések korrelációja megadja: F16:F25;G16:G25) értéke alacsony és előjele helytelen. (hiszen rangsorszámok esetén -1 lenne a tökéletes modell korrelációja)
    • a sorszámozás spontán súlyozásként fogható fel, melyet semmi nem legitimál.
• Értékelés:
  • a spontán súlyozás helyett automatikusan találni kilátástalannak tűnik
  • nem kapunk választ arra, hogy mikor érhető el a vezetői küszöbérték

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Nehézségek az adatvagyon kialakításánál

• a jelenléti ív bár digitális, de az elvárt mutatókat csak további beavatkozásokkal lehet előállítani
• személyügyi karton adatai szintén digitálisak, de itt is manipulációk szükségesek
• teljesítmény napló adatai szintén digitálisak, de itt is manipulációk szükségesek

Objektumok (sorok)

A elmúlt kilenc naptári hét adatai kerültek feldolgozásra. Indoklás: a folyamat most indult, korábbi adatok nem álltak rendelkezésre

Attribútumok (X, Y oszlopok)

• Átlagos munkatapasztalat:
  • irány: minél nagyobb az átlagos munkatapasztalat annál nagyobb valószínűséggel nő az átlagos produktivitás (egyenes arányosság)
  • definíció:
  • mértékegység: hét
• Átlagos produktivitás
  • definíció:
  • mértékegység: lezárt ügy/hét
• Jelenlét
  • definíció:
  • mértékegység: %
• Munkaidő (csoport összes)
  • definíció:
  • mértékegység: hét
• Munkatapasztalat max-min
  • definíció:
  • mértékegység: hét

A feladat által érintett célcsoportok

• A vezetőség, a projekt sikerességében érdekelt, a sikerdíj a munkahely stabilitása
• Média, potenciális szakértő interjú, díjazása esetleges

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

A zöld ország szabványát betartani...

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

Az XLS munkalapjainak olvasási sorrendjét és tartalmát kell bemutatni. (mit/miért)

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Elérhető a 200-as küszöbérték, mert:

• a Munka5 B52-es cellája mutatja a genetikai potenciál értékét (157,2 lezárt ügy/hét)
• a Munka5 B30:B38 értékekről készült ábra mutatja az idő múlásával növekvő teljesítményt
  • az ábrán látható egyenletből 4 lezárt ügy/hét a növekmény
  • tehát a hiányzó 44 egység 11 hét alatt dolgozható le, mely alapján
  • leghamarabb egy negyed év alatt vállalható a küszöbérték elérése

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A két megoldás azonos megoldásra vezetett.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Mivel a két megoldás azonos eredményre vezetett, a betervezett költség és érték realizálásra került, mert pontosan annyi idő alatt és annyi ráfordítással létrejött a tananyag szerinti megoldás.

Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet