„Call center-bónusz” változatai közötti eltérés

A lap 2013. február 9., 12:04-kori változata

Tartalomjegyzék [elrejtés]

   1 [1]

   2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Mi módon motiválható egy call-centerben dolgozó munkatárs a jobb teljesítmény elvégzésére?

   3 A feladat előtörténete

Az ügyfélszolgálaton 7 fő munkavállaló dolgozik call-center pozícióban. Az ő feladatok a bejövő hívások feldolgozása, amennyiben ügyfélszolgálatot érintő probléma, akkor az adott telefonhívás kezelése, amennyiben másik osztályra tartozó, akkor a hívás továbbítása az illetékesek részére.
Ameddig a telefonon beérkező hívások mérése nem történt meg, addig minden kolléga egységesen kapta meg a bónuszt, amely 12.000 forint volt. A vezetőség nem tett különbséget a munkavállalók részére kifizetett bónusz összeg között, de sajnos a hívásszám időközben megnövekedett. A kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni a hívásmennyiséget, sajnos mégsem tették, így leromlott a teljesítmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következményeként az e-mailben érkező megkeresések száma is megnövekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt.
Az ügyfélszolgálat vezetője szeretett volna egy olyan motivációs rendszert bevezetni, amellyel a munkavállalók ösztönözve érzik magukat az egyéni, és ezáltal a csoportos teljesítmény javításával.
Személyes kötődésem a témához, hogy 2012 augusztusában az adott ügyfélszolgálaton kinevezés történt és mint ügyfélszolgálat vezető helyettes, én is érintett lettem ebben a kérdésben.

• A vizsgált időszak 2012. november hónapja.
• Az adatok minden résztvevő részére nyilvánosak a kimutatás elkészítését követően.

   4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

A HR vezetés az ügyfélszolgálat vezetővel kidolgozott egy megoldást, amely segítségükre lehet a kollégák értékelésében a kiszolgált hívások alapján.
A vállalatnál korábban már bevezetésre került az úgynevezett Supervisor Consol (http://www.splicecom-limited.com/products/vision-business-management-application-suite/call-centre-supervisor-console/)használata, amelynek lényege, hogy mind a konzolt kezelő részére nyilvánvaló információkat közvetít a call-centerben dolgozó kollégák munkájáról, mind az adott munkatársakat is információval látja el.
A konzolt kezelő személy jelen esetben az ügyfélszolgálat vezető, le tudja mérni, hogy adott napon, héten, hónapban mennyi bejövő hívása volt az ügyfélszolgálatnak, ebből mennyi volt a kiszolgált hívás összesen és külön-külön, mennyi hívás lett elveszítve (nem kiszolgálva), a kollégák külön-külön mennyi időt töltöttek pihenéssel (itt három lehetőség is van, az egyik pihenőidő az irodai munka, a másik a mosdó, a harmadik pedig az ebéd szünet), illetve százalékosan mennyi hívás lett teljesítve.
Az adatokat a program automatikusan tárolja egy hónapig, ezért hónap végén le kell menteni minden fontos adatot, amiből később elkészül a kimutatás és amely alapján a bónuszt megkapják a kollégák.
A koncepció alapján minden munkatárs részére jár a 12.000 Ft nettó bónusz kifizetése a call-centerben nyújtott teljesítménye alapján. Ebben az esetben nem tekintették fontosnak, hogy mennyi hívás került felvételre, mert általában a bejövő hívások 98%-a kiszolgálásra került. A metaadatbázis B2-B8-ig cellái tartalmazzák a munkavállaló nevét illetve D2-D8 között található az általuk felvett hívások száma. A D23-D29 cella az általuk felvett hívások százalékos formájában mutatja számunkra az eredményeket. Ezek az adatok elegendőek voltak ahhoz, hogy a bónusz kifizetésre kerüljön a munkavállalónak. Sajnos a teljesítmény leromlott és úgy gondolták, hogy az egyéni teljesítmények mérésével motiválhatóak lesznek a kollégák a jobb teljesítményre, illetve az általuk kapható bónusz juttatás magasabb, de sajnos kevesebb is lehet a megszokottnál. [[A kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni a hívásmennyiséget, sajnos mégsem tették, így leromlott a teljesítmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következményeként az e-mailben érkező megkeresések száma is megnövekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt.]]

   5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az adatvagyon az elmúlt két év hívás eredményeit tartalmazza, ebből a metaadatbázisba csak a 2012 novemberi adatokat tüntettem fel. Sajnos nehezített az adatok kiszűrésében az esetleges betegségek, ezáltal a hiányzások száma. Mindenképpen olyan időszakot kerestem, amelyben minden munkavállaló részt vesz a munkában.

       5.1 Objektumok (sorok)

• Cs.Cs.
• J.A.
• K.E.
• Ny.S.
• L.Á.
• Sz.Cs.
• P.A.

       5.2 Attribútumok (X, Y oszlopok)

• Fogadott hívások száma (db): minél több a fogadott hívások száma, annál több bónusz jár a munkavállalónak = 0
• Kimenő hívások száma (db): minél kevesebb a kimenő hívások száma, annál több bónusz jár a munkavállalónak = 1
• Bejövő beszélgetési idő (perc): minél kevesebb a bejövő beszélgetési idő, annál több bónuszt érdemel a kolléga = 1
• Felvett hívások száma (%): minél magasabb a felvett hívások százaléka, annál magasabb lesz a bónusz összege = 0
• Pihenéssel töltött idő (perc): minél kevesebb a pihenéssel töltött idő, annál több bónusz jár a munkavállalónak = 1
• Bónusz kategória (Ft): ehhez nem jelölünk ki irányt, ez lesz az Y oszlop

   6 A feladat által érintett célcsoportok

A cég vezetősége (HR vezető – ügyvezető) és az ügyfélszolgálat vezető, akik a döntést hozzák a munkavállalók fizetéséről. Továbbá maguk a megfigyelt dolgozók, mivel az eredmény nyilvánosságra hozatalával tudnak saját maguk változtatni a munkához való hozzáállásukon és aktivitásukon a minél jobb eredmény eléréséhez.
A teljesítmény valós mérése alapján a vállalat nem fogja minden call-center munkakörben dolgozó kolléga részére egységesen a bónuszt kifizetni, hanem a megadott kategórián belül történik a bónusz meghatározása és kifizetése. Ezzel a munkavállalók motiválva érzik magukat a jobb teljesítmény elérése érdekében, illetve csökken az írásos reklamációk száma, amellyel a reklamációs osztálynak is kevesebb munkája várható.

   7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Ösztönös megoldás költségei a következőek:

• Szükséges adatok összegyűjtése (supervisor consol adatai alapján): ingyenes

• Supervisor consol használatának költsége: 25.000 Ft

• Szakértői munkaidő díja: 1.200 Ft / óra

• Szakértői munkaidő: 5 óra

• Munkavállalók részére kifizetett bónusz összesen (7*12.000): 84.000 Ft

• Reklamációs ügyintéző túlóra költsége: 1.000 Ft / óra

• Reklamációs ügyintéző túlórái: 6 óra

Ösztönös megoldás költségei összesen: 121.000 Ft (25.000 + 6.000 + 84.000 + 6.000)

Az ösztönös értékelés kivitelezéséért a tervező cég 50% hasznot realizálna

A megoldás piaci értéke várhatóan: 181.500 Ft (121.000 Ft + 60.500)

Tananyag szerinti megoldás költségei:

• Szükséges adatok összegyűjtése (supervisor consol segítségével): ingyenes

• Supervisor consol használatának költsége: 25.000 Ft

• Szakértői munkaidő díja: 2.000Ft / óra

• Szakértői munkaidő: 1 óra

• Excel solver használatának díja: ingyenes

• Reklamációs ügyintéző túlóra költsége: 1.000 Ft / óra

• Reklamációs ügyintéző túlórái: 1 óra

• Munkavállalók részére kifizetett bónusz összesen: 92.000 Ft

Tananyag szerinti megoldás költségei összesen: 120.000 Ft (25.000 + 2.000 + 1.000 + 92.000)

A tananyag szerinti értékelés kivitelezéséért a tervező cég 150% hasznot számítana fel

Tananyag szerinti várható piaci érték: 300.000 Ft (120.000 + 180.000)

Az ösztönös értékelés és a tanagyag szerinti megoldás különbsége: 1.000 Ft (121.000-120.000)
Tehát megállapítható, hogy a tananyag szerinti megoldás 1.000 Ft-tal olcsóbbnak bizonyul.
A két elemzési módszer várható piaci értéke alapján, a tananyag szerinti módszer értékesítésével 119.500 Ft-ot spórolhatunk meg.(300.000 - 181.500 + 1000)
A 119.500 Ft alapján szeretném kideríteni a folyamatok hasznosságát.

   8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

Négy bónusz kategória került meghatározásra az egyénileg felvett hívások százaléka alapján, ezek a következőek:

• 10,1-12% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 10.000 Ft.
• 12,1-14% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 12.000 Ft.
• 14,1-16% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 14.000 Ft.
• 16,1-18% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 16.000 Ft.

1. A szükséges adatokat összegyűjtöttem, majd ezekből létrehoztam a metaadatbázist.
2. PIVOT nevű munkalapon a kimutatás varázsló segítségével két kimutatást készítettem, az egyik Összeg/Érték, a másik pedig Darab/Érték nézetben szerepel.
3. COCO munkalapot létrehoztam, ahol az alapadatokat áthivatkoztam az előző táblából. Rangsor, Lépcső, Segédtábla és COCO tábla létrehozása következett.
4. Rangsor tábla esetén rangsoroltam, hogy melyik tényező mennyire fontos számításoknál, ezért ki kell jelölni az irányokat.
   (A számítást a sorszám függvény alkalmazásával tesszük meg).
5. Segédtáblázat adatai szintén automatikusan kitöltődtek, de ehhez beképleteztem a táblázatot, melyhez az adatokat a Lépcsők táblából vette át a képlet.
   A COCO táblát feltöltöttem az FKERES függvény segítségével, melyben hivatkoztam a Lépcsők táblázat adataira.
   A Segédtáblázat adatait szintén automatikusan megkaptam, de ehhez meg kell adni a képleteket, így az adatokat a Lépcsők táblából számolta ki a program.
6. A Solver program segítségével a Lépcsők, Segédtábla és a COCO adatai feltöltésre kerültek.
   A COCO tábla utolsó oszlopaiban a számított Y értéket úgy kaptam meg, hogy az öt attribútum értékét Szumma függvény segítségével összeadtam, ezt követően az eredeti Y értékekkel összehasonlítottam, mind összegben és százalékban. A táblázat tartalmazza a felvett hívások %-os, illetve érték arányát.
   Az Ítélet cellák tartalmazzák a HA függvény segítségével, hogy a számított Y bónusz kategória alapján az eredetileg megadott Y bónusz kategória jó-e.
   A COCO tábla alatt található a fontosság és érzékenység kiszámítási eredménye. A fontosságot átlag függvény segítségével, az érzékenységet szórás függvénnyel számítjuk ki. Az eredményeket pedig sorszám függvény használatával sorba rendezzük.
7. Az eredmény értékelése

   9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Az ösztönös értékelés alapján mind a hét munkavállaló azonos bónuszt kapna, tehát a 12.000 Ft-ot megkapnák a hónap végén pluszban a fizetésük mellett.

A tananyag szerinti értékelés a következő:

A COCO segítségével bebizonyosodott, hogy a bónuszt valóban a felvett hívások százaléka, fogadott hívások száma és a pihenéssel eltöltött idő befolyásolja.
Kiderült, hogy a beszélgetési idő és a kimenő hívások száma nem befolyásolta a vizsgálat eredményét.
A számított Y érték alapján látszik, hogy nincs eltérés az eredeti és a számított adatok között, így elmondható, hogy a vizsgált attribútumok alapján meg lehet határozni a bónusz kategóriát.
Az általam elkészített hasonlóságelemzés végeredménye, hogy megegyezik az eredeti Y és a számított Y érték.
A feladatot a COCO-STEP IX program segítségével lehetne folytatni, melynek lényege, hogy olyan hasonlóságelemzések esetében célszerű használni, ahol nem tudunk abszolút győztest megnevezni. Ekkor a még egyensúlyi állapot körül meghatározza a minimális és maximális értékeket, amelyen belül az eredmény még elfogadható lenne.
Az elvégzett COCO-STEP IX futtatások eredményeként egy mátrixot kapnánk, amelynek a sorai az objektumok lennének, az oszlopai a kiszámított minimális és maximális egyensúlyi árak, továbbá az árak tényárra vonatkoztatott aránya (vagyis a minimális egyensúlyi ár/ tény ár és maximális egyensúlyi ár/ tény ár).

   10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Sajnos a COCO-val nem tudtuk eldönteni, hogy a két módszer közül melyik az eredményesebb, ezért nem tudunk győztest hirdetni. Szükséges a COCO-STEP IX lefuttatása az eredmény kihirdetéséhez.

Véleményen szerint a Fogadott hívások száma vagy a Felvett hívások száma helyett egy olyan attribútomot kellett volna kijelölni, mint például a Feldolgozott bejövő e-mailek száma, amely alapján már egyértelműen el lehet dönteni az abszolút győztest, vagyis a vizsgált munkavállaló jogosan megérdemli a kapott bónuszt. A bejövő e-maileket egy másik programból lehet kiszűrni (OTRS program), amely még több időt igényel, de segítségével egyértelmű eredményt kapnánk.

   11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Az ösztönös módszer használata időigényesebb és költségesebb is, illetve több embernek a közreműködésére van szükség (reklamációs ügyintéző plusz munkája).
Amennyiben a STEP IX futtatás eredménye is a tananyag szerinti módszert igazolja, akkor 119.500 Ft-os hasznot kapunk az új módszer használatával, amiért már érdemes volt foglalkozni a megismerésével és elsajátításával.

   12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
   13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok