HR:ügyfél

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Egy hazai pénzintézet ügyfélszolgálati munkatársainak teljesítményértékelése, bonusza.

A feladat előtörténete

A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak teljesítményének méréséhez már nagyon sokféle módszert használtak. A tavalyi évben bevezettet rendszerhez már a havi béreken kívül juttatásokat is rendeltek. Ezért nagyon fontos szempont volt, hogy az egyéni tervszámokon túl, minőségi kiszolgálást nyújtsanak a pénzintézet ügyfelei számára. A hatékony és objektív teljesítményértékelés fontos, hiszen csak egy igazságosan működő rendszerrel növelhető a dolgozók elkötelezettsége, motivációja. A bevezetett értékelés tartalmazza, mely feltételekkel kell rendelkeznie a munkavállalónak. A vezetők nehéz feladata az, hogy megállapítsa milyen az ideális munkáltató. Milyen iskolai végzettséggel kell rendelkeznie, hogy teljes körűen el tudja látni feladatát.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Az utóbbi években megnövekedett az ügyfélszolgálatokon beérkezett panaszok száma, különösen a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakra érkezett ügyfélpanasz. A panaszok minden szervezetben más következményekkel jártak.Ennek háttereként a munkatársak közötti bérfeszültség és elégedetlenség került felszínre. A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak a vevőkkel való kapcsolattartás elsődleges szereplői, így munkájuk értékelésen alapuló elismerése kiemelt feladat. Emiatt a társaság az ügyfélszolgálati munkatársak egyéni teljesítményének javítására ösztönzési rendszert kíván bevezetni. A jelenleg működtetett juttatási rendszer sok szubjektív elemet tartalmaz, így inkább feszültséget okoz, mint ösztönöz. Elsődlegesen a jutalmak felosztását a vezetők „egyszerű vezetői” döntéssel hozzák meg, illetve néhány kiemelt szempont figyelembe vételével döntenek. Ez, a jelenleg használt módszerek nem biztosítják az „igazságos”, objektív összehasonlítást a munkavállalók között. Ennek kialakításához szükséges az elsődleges szempontok és azok hangsúlyosságának a megállapítása, valamint ennek a munkavállalók általi elfogadtatása, mely véleményem szerint pontos, világos, hiteles vezetői kommunikációval lehet.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Objektumok (sorok)

14 fő telefonos ügyfélszolgálati munkatárs adatai.

Attribútumok (X, Y oszlopok)

A feladatom elkészítése során a munkahelyi tapasztalataimat használtam fel. Munkahelyemen részt vettem az értékelési szempontrendszer összeállításakor. Az ügyfélszolgálaton ez az első rendszer, melynek eredményétől függnek a havi jutalmak. Teljesítmény értékelésére nagyon sokféle rendszer létezik. Mi nem egy előre elkészített rendszert használtunk, hanem a legfontosabb szempontokat vettük figyelembe.

Az ügyfélszolgálati munkatársa neve, végzettsége, munkába lépésének dátuma.A szakmai teszt eredménye (max.100 pont),visszahallgatott beszélgetések vezetői értékelése, mely max. 10 pont lehet. Vezetői értékelés: "A kompetencia modell alapján adott értékek A-D skálán. A- folyamatosan túlteljesíti az elvárásokat B- néha túlteljesíti az elvárásokat C- megfelel az elvárásoknak D- alulteljesíti az elvárásokat Az egyéni tervek alapján elért eredmények Szünetidő betartása.

A feladat által érintett célcsoportok

Feladatom a telefonos ügyfélszolágalti munkatársak adatait tartalmazza. A táblázatban egy hónap adatai láthatóak.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Az ügyfélszolgálat 87 dolgozójának teljesítményét nyomon lehet követni. Az eredmények alapján látható lesz, hogy kik a legjobbak, és kiknek milyen területen van szükség fejlesztésre. A képzési, oktatási rendszerhez is rendkívül fontos kiindulópont. A teljesítményértékelés eredménye segít a vezetőknek abban, hogy mentorokat nevezzenek ki a csoportokban.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

Az alapadatok táblázatba foglalása után a szöveges részeket az Excel által is értelmezhető formává kellett átalakítani. Második lépésben rangsor függvény segítségével sorba rendeztük az adatokat. Feltételeztük, hogy az egyetemi végzettség a legjobb, majd a főiskolai végzettség,az OKJ, végül a szakmunkásképző. A legjobb teljesítmény: Az "A" vezetői értékelés, 0 perc késés, a 100 pontos szakmai teszt, az egyéni tervszámok 100%-os teljesítése a legjobb.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A rendszer objektív és igazságos, azokat a munkavállalókat jutalmazzák, akik valóban minden területen kiemelkedő teljesítményt nyújtottak.