Sicchaza

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Melyik három diákot küldjük haza, létszámcsökkentés esetén?

A feladat előtörténete

Jelenleg egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozom, mint diák csoportvezető. Egy gyakran felmerülő problémával kapcsolatban készítettem a feladatomat. Abban az esetben, ha a hívásszám lecsökken egy adott szint alá az ügyfélszolgálaton, akkor az Invitel lemond egy bizonyos számú diákórát (ennek száma, esetenként változó). Ilyenkor több szempontot figyelembe véve, ami a cég szempontjait figyelembe véve, hazaküldjük a diákok egy részét. A diák szövetkezet projekt vezetője által javasolt, hogy objektívebben történjen meg a diákok kiválasztása, teljesítmény alapján hozzuk meg a döntést, konkrét számokat figyelembe véve. Ezzel elkerülve a szubjektivitást. Ennek kidolgozását rám bízta, melynek megoldását a következőkben fogom bemutatni.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

A feladat megoldása pontozásos módszerrel történt. A négy attribútum értékeihez pontokat rendeltem az alábbiak szerint.

• Képzettség: Aki alap képzettséggel rendelkezik (cps) nem kapott pontot, hiszen ő kis százalékát tudja lekezelni a hívásoknak. A képzettség második fokán (out), már jóval több hívást tud kezelni, ezért nagyobb értéket képvisel a vállalatnál, ők 5 pontot kaptak. A legtöbbet egy IN-es képzettséggel rendelkező diák jelenti, hiszen ő már minden hívást tud kezelni, így ők 10 pontot kaptak.

• Nyelvtudás: A külföldi hívások nagy részét a diákok fogadják az ügyfélszolgálaton, ezért elsőbbséget élvez az a diák, aki tud valamilyen idegen nyelven, mivel minden órában lennie kell ilyen diáknak. A nyelvtudás is nagy értéket képvisel, ezért 15 pontot kap, aki rendelkezik vele, és 0-át, aki nem.

• Szakmai teszt eredmény: A havi szakmai teszt megírása fontos, hiszen ebből tudjuk felmérni, mennyire követi a folyton változó ismereteket. 50% alatt a teszt sikertelen, és elbocsátással is járhat akár, ezért, aki ez alatt teljesített nem kapott pontot. 50-69% között ismételten meg kell írnia, de már 2 pontot kap érte a diák. 70% felett mondható sikeresnek a teszt, ezért 10 pontot kap, aki ezt elérte, vagy meghaladta.

• Kérdőív kitöltöttség: A kérdőív kitöltése egy hívás során szintén fontos, hiszen számtalan információt nyer ki belőle a cég. Amennyiben nem töltik megfelelően, nem tudnak mivel dolgozni, másrészt ezeknek az emberek munkáját fölöslegessé teszik. A cég által meghatározott minimum a 80%, ezért ez alatt nem adtam pontot a diákoknak. 80-90% felett kaptak 5 pontot, míg, aki 90% feletti arányt ért el, az kaphatott 10 pontot.

Ennek eredménye az Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten, a B34-F59 tartományban látható. Az irány mind a négy esetben 0, hiszen mindegyik attribútumra elmondhatók, hogy az értéke minél nagyobb, annál jobb.

A pontozás kialakításánál a cég szempontjait, elvárásait valamint az eddigi tapasztalatokat vettem figyelembe. A cég számára az elsődleges szempont, hogy minél több hívást le tudjon kezelni, tehát IN-es legyen lehetőleg. A második szempont, hogy minden órában legyen olyan diák, aki tud angolul vagy németül. Ezt minden órában teljesítenünk kell, a zökkenőmentes ügyfélkezelés érdekében. Ezért kapott ez a két szempont több pontot a másik kettőnél. Ezt követően vehető figyelembe a szakmai felkészültsége a diáknak, azaz a teszt eredménye, és bár fontos, de utolsó helyre szorul a kérdőív kitöltöttsége az értékelés során.

Ezek a szempontok az Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten A61-E71 sorban látható. A százalékos értékek kifejezik, hogy melyik tényező mennyiben járult hozzá a végeredményhez:

• 33%-ban a képzettségi szint
• 31%-ban a nyelvtudás
• 27%-ban a szakmai teszt eredménye
• 9%-ban a kérdőív kitöltöttsége

A saját megoldás alapján, ha 3 fővel kellene csökkenteni a diákok létszámát. B. Mónika, D. Viktor és F. Enikő kerülne hazaküldésre. Mindhárom diák 2-2 pontot kapott az értékelés során, ami az összesen elérhető pontok 8%-a. Ez véleményem szerint reális, hiszen a képzettségük 1-es szinten van, nyelvtudásuk nincs, és a másik két tényezőnél is alacsony pontokat értek el.

A saját megoldásomnak legnagyobb kritikája, hogy a pontozás szubjektíven történik, bár a fent említett szempontokat figyelembe véve.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

A vizsgált objektumok, a diákok adottak, és mindenkit számításba vettem a feladathoz. Az attribútumok

Objektumok (sorok)

A sorokban az egyes diák dolgozók láthatóak, akiket értékelünk. B. Mónika, D. Enikő, G. Benedek, H. Vivien, J. Tímea. K. Eszter, K. Ádám, K. Richárd, L. Bernadett, M. Csilla, M. Alexandr, N. Anita, S. Kinga, T. Enikő, B. Edina, B. Sándor, B. Boglárka, D. Viktor, F. Enikő, H. Miklós, H. Szilvia, N. Nikolett, M. Balázs, Sz. Judit, V. Noémi

Attribútumok (X, Y oszlopok)

Az oszlopokban a kiválasztás négy szempontja látható, ami alapján értékeljük az egyes diákokat a választás során. A diákok értékelése, négy szempont alapján történt.

• Képzettségi szint: 1: CPS, 2: OUT, 3: IN. Ezek három területet fednek, melyeknek elsajátítását fokozatosan szerzik meg a diákok. Minél nagyobb szintet ér el a diák, annál több hívást képes lekezelni, ezért 0 ennek az attribútumnak az iránya. Az IN-es diák képviseli a legnagyobb értéket a cégnek, hiszen ő már minden hívást le tud kezelni, míg a CPS képzettségi szinttel rendelkező, még sok hívást kapcsol át más kollégákhoz.
• Nyelvtudás: 1: van, 0: nincs. A nyelvtudás iránya 0, hiszen ez az érték minél jobb, annál jobb. Tehát ha van nyelvtudása, akkor értékesebb a dolgozó.
• Szakmai teszt eredmény százalékos formában; Ennek iránya 0, hiszen minél jobb a teszt eredménye, annál felkészültebb, és jobb munkát képes végezni az ügyfélszolgálaton.
• A telefonhívás során megjelenő kérdőív kitöltésének aránya százalékos formában. A kérdőív kitöltöttségének iránya is 0, hiszen minél inkább töltik a kérdőívet, abból annál több információt tud nyerni a vállalat, és a jövőre nézve javítani, az esetleges hibákon, valamint segíti az ügyfélkezelést is, valamint az értékesítést.

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet