HR:ügyfél
Tartalomjegyzék
- 1 Forrás
- 2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe
- 3 A feladat előtörténete
- 4 A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
- 5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
- 6 A feladat által érintett célcsoportok
- 7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
- 8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
- 9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
- 10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
- 11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
- 12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
- 13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Forrás
A tervezett alkalmazás/megoldás címe
Egy hazai pénzintézet ügyfélszolgálati munkatársainak teljesítményértékelése
A feladat előtörténete
A telefonos ügyfélszolgálati munkatársak teljesítményének méréséhez már nagyon sokféle módszert használtak. A tavalyi évben bevezettet rendszerhez már a havi béreken kívül juttatásokat is rendeltek. Ezért nagyon fontos szempont volt, hogy az egyéni tervszámokon túl, minőségi kiszolgálást nyújtsanak a pénzintézet ügyfelei számára. A hatékony és objektív teljesítményértékelés fontos, hiszen csak egy igazságosan működő rendszerrel növelhető a dolgozók elkötelezettsége, motivációja. A bevezetett értékelés tartalmazza, mely feltételekkel kell rendelkeznie a munkavállalónak. A vezetők nehéz feladata az, hogy megállapítsa milyen az ideális munkáltató. Milyen iskolai végzettséggel kell rendelkeznie, hogy teljes körűen el tudja látni feladatát.
A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
A létrehozott teljesítményértékelési rendszer célja, hogy az ügyfélszolgálati munkatársak munkájuk eredményét lássák, és a számok mellett visszajelzést kapjanak felettesétől. A szervezet legyen tisztában azzal, hogy kik a legjobbak, és kik azok, akiknek valamilyen területen fejlesztésre van szükség.A teljesítményértékelés a vezetők által elfogadott legfontosabb szempontokat veszi figyelembe. Az egész éves teljesítmény meghatározásához egyéb szempontokat is figyelembe vesznek.
A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
Objektumok (sorok)
Attribútumok (X, Y oszlopok)
A feladatom elkészítése során a munkahelyi tapasztalataimat használtam fel. Munkahelyem részt vettem az értékelési szempontrendszer összeállításakor. Az ügyfélszolgálaton ez az első rendszer, melynek eredményétől függnek a havi jutalmak. Teljesítmény értékelésére nagyon sokféle rendszer létezik. Mi nem egy előre elkészített rendszert használtunk, hanem a legfontosabb szempontokat vettük figyelembe.
