Stressz
Tartalomjegyzék
- 1 Forrás
- 2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe
- 3 A feladat előtörténete
- 4 A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
- 5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
- 6 A feladat által érintett célcsoportok
- 7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
- 8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
- 9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
- 10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
- 11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
- 12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
- 13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Forrás
http://miau.gau.hu/oktatas/2012tavasz/stressz.xlsx
A tervezett alkalmazás/megoldás címe
Egy amerikai kozmetikai cég magyarországi ügyfélszolgálati szerviz dolgozóit kérdeztem meg a munkaköri stressz hatásairól. Célom az volt, hogy felmérjem, hogy a telefonos ügyfélszolgálati munkakör milyen mértékben jár stresszel.
A feladat előtörténete
Azért választottam ezt a témát, mert a szakdolgozatomban a munkahelyi konfliktussal, illetve a stressz kezelésével foglalkoztam. Az adott kozmetikai cégen belül készítettem a kérdőívem is. Melynek legfőbb célja a kollégák közötti kapcsolatok felmérése(csak az ügyfélszolgálati szervizen belül), illetve ennek az eredménye alapján a munkamenet folyamatos, hatékony lefolyásának segítése. Mérei- féle több szempontú kérdőívet használtam, illetve egy rövid öt darab kérdésből álló skálás kérdőívet.
A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
A feladat során 16 embert kérdeztem meg és 5 darab kérdés tettem fel, melyek a következőek:
Q1: Hatással van a munkahelyi stressz a magánéletére?
Q2: Az ügyfélszolgálati munkakör stresszel jár?
Q3: A munkahelyi stressz a minősége befolyásolja a baráti kapcsolatait?
Q4: A munkájával járó stressz hatással van a teljesítményére?
Q5: Ön szerint a sportolási tevékenységek jó hatással lehetnek a stressz kezelésére?
Az eredmény alapján kiderült, hogy a munkakör melyben dolgoznak, stresszel jár. Stressz levezetésként a sportot nem láttál célszerűnek.
A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
A végső megoldáshoz, először a kérdőíveket kellet feldolgozni ahol 16 ügyfélszolgálatos kolléga véleményét átlagoltam. A válaszadási lehetőség egy 1-5-ig terjedő skálán volt lehetséges.
X1 érték: A munkahelyi stressz hatása a magánéletre. Két illetőnél jött ki, hogy hatással van a magánéletükre, de a többiek szerint nem befolyásolja a munkahelyi stressz.
X2 érték: Az ügyfélszolgálati munkakör stresszel jár. Az eredmények alapján hét illetőnek volt 4-nél magasabb értéke, ami azt jelenti, hogy í többségének úgy gondolja nem jár stresszel a munkakör.
X3 érték: A munkaköri stressz befolyásolja a baráti kapcsolatok minőségét. A válasz egyértelműen nem.
X4 érték: A munkával járó stressz hatással van a teljesítményre. A többség válasza az 5-ös skálán a hármas, a legalacsonyabb a kettes volt 7 válasz alapján.
X5 érték: A sportolási tevékenység megoldás a stressz kezelésre. A válaszok aránya a 3-as skála szintet célozzák meg.
Objektumok (sorok)
O1, O2, O3, O4, O6, O7, O8, O9, O10, O11, O12, O13, O14, O15, O16. Személyek számát jelöli.
Attribútumok (X, Y oszlopok)
X1 X2 X3 X4 X5
A feladat által érintett célcsoportok
Olyan személyek, intézmények melyeknek fontos, hogy foglalkozzanak a stresszel:
Maga a cég, illetve azok, akik ott dolgoznak. Legfőképpen a coachok és trainerek.
A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
Reményeim szerint ez a felmérés segítség lesz abban, hogy a stressz helyzetet kiszűrjék vagy csökkentsék, a hatékony munkafolyamatok érdekében. Mivel a munka úgy a leghatékonyabb, ha semmilyen negatív befolyásoló tényező nincsen jelen.
A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
16 főtől kapott válaszok. 16 fővel kitöltött kérdőív és annak feldolgozása. Eredmények kiszámolása. Objektumok meghatározása Attribútumok meghatározása Az adatok összegyűjtése és összefoglalása
Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
Az eredményeket COCO elemzéssel kaptam meg, mely az ügyfélszolgálatra hiteles lett.
Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
A kérdőívem elemzése fényt derített arra, hogy a telefonos ügyfélszolgálati munkakör mennyire stresszes. Természetesen ez nem minden ügyfélszolgálati munkakörre értendő, van különbség a panaszkezelés és a telemarketing között.
Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
Az eredmények alapján levonható, hogy a munkakör mennyire stresszes. Még érdekesebb lenne, hogyha a tíz legelterjedtebb munkakörre ható stressz átlagát vizsgálnánk és azt hasonlítanánk össze, és így kapnánk egy rangsor szerinti eredményt.
Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
Az aktív lépcsők száma 64 darab.
