Ügyfélszolgálati stressz

Forrás

http://miau.gau.hu/oktatas/2012tavasz/stressz2.xlsx

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Az ügyfélszolgálati munkakörre milyen mértékben van jelen a stressz? Miket befolyásol az élet más területein?

A feladat előtörténete

Feladatom témája elsősorban egy magyarországi telephelyen lévő, de amerikai kozmetikai cég ügyfélszolgálati munkakörben dolgozók stressz helyzetét méri fel. Több mint egy éve saját magam is ebben a munkakörben dolgozom és nem csak ismerősöktől, orvosomtól, de még a rádióban is hallottam, hogy ez az egyik olyan munkakör, ahol az ember nap, mint nap stresszhelyzetbe kerül. Ezt szerettem volna vizsgálni.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

A feladat elkészítéséhez táblázatba illesztettem a válaszok eredményeit. Mely rövid összegzés és szűrés után a következő eredményeket hozta ki. Mégpedig azt, hogy ki a legstresszesebb és ki a legkevésbé.

Öt darab kérdést tettem fel. Melyre egy 1-től 5-ig terjedő skálán lehetett válaszolni.

Így ez azt jelenti, hogy a legmagasabb pontszám -5x5- azaz 25. Aki a 25 pontot eléri az a legstresszesebb. A felét vettem közepesen stresszesnek, és a 12,5 pont alatti egyre közelebb a nullához nem stresszes.

A válaszadók eredményei:

01 személy: 16, stresszes

02 személy: 12, nem stresszes, de közelit a közepeshez

03 személy: 9, nem stresszes, legalacsonyabb pont számot elért

04 személy: 13, közepesen stresszes

05 személy: 14, közepesen stresszes

06 személy: 10, nem stresszes

07 személy: 11, nem stresszes

08 személy: 11, nem stresszes

09 személy: 17, a legstresszesebb, ebben a felmérésben a 17 lett a maximum pont így az illető a legstresszesebb

010 személy: 12, nem stresszes, de közelit a közepeshez

011 személy: 10, nem stresszes

012 személy: 12, nem stresszes, de közelit a közepeshez

013 személy: 11, nem stresszes

014 személy: 10, nem stresszes

015 személy: 12, nem stresszes, de közelit a közepeshez

016 személy: 12, nem stresszes, de közelit a közepeshez

Akiknek a munkakör stresszes az a(legmagasabb pontot kapták): 01 és a 09

Akiknek a munkakör közepesen stresszes: 04 és 05

Akiknek nem stresszes annyira, de mégis közelítenek a közepeshez: 02, 010, 012, 015, 016

Akiknek a munkakör nem stresszes, legalábbis könnyebben megbirkóznak a feszült helyzetekkel: 06, 07, 08, 011, 013, 014.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

16 fővel végeztem a felmérést. Ebből egy férfi, a többi nő. Egy táblázatba helyeztem el személyeket 1-től 16-ig sorszámozva. A kitöltött eredményeket beírtam a táblázatba és az alapján, kiderült, hogy ki a legstresszesebb az adott munkakörben.

A stressz felméréséhez egy kérdőívet készítettem, mely öt darab kérdésből áll. A kérdésekre 1-5-ig skálán tudtak választ adni. A válaszok:

1- abszolút nem

2- kis mértékben

3- néhányszor befolyásolja

4- gyakran befolyásolja

5- nagy mértékben befolyásolja

A kérdések:

Q1: Hatással van a munkahelyi stressz a magánéletére?

Q2: Az ügyfélszolgálati munkakör stresszel jár?

Q3: A munkahelyi stressz a minősége befolyásolja a baráti kapcsolatait?

Q4: A munkájával járó stressz hatással van a teljesítményére?

Q5: Ön szerint a sportolási tevékenységek jó hatással lehetnek a stressz kezelésére?

Objektumok (sorok)

16 fő:

01

02

03

04

05

06

07

08

09

010

011

012

013

014

015

016

Attribútumok (X, Y oszlopok)

Attribútumok a táblázatomba a feltett kérdéseim:

A feladat által érintett célcsoportok

Célcsoport lehet:

1. A cég ügyfélszolgálat dolgozói

2. Trainerek, coach-ok

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Elsősorban a dolgozói célcsoport és a trainerük számára várható a legnagyobb hasznosság. A táblázatból kiderül, hogy kire hat jobban a munkahelyi stressz és kire nem? Ki kezeli könnyebben és ki nehezebben? Egy hasonló értékeli rendszer jó példa arra, hogy létrehozzanak egy olyan programot, mely segíti a dolgozókat abban, hogy hogyan kezeljék a stresszhelyzeteket.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

Első lépések:

1. a téma kiválasztása

2. adatgyűjtés (kozmetikai cég)

Táblázat elkészítése:

3. az objektumok meghatározása (dolgozók száma)

4. az attribútumok meghatározása (kérdések)

5. az összegyűjtött számadatok bevitele a táblázatba

Adatmanipuláció:

1. iránymeghatározás

2. sorszámozás

3. átlagszámolás

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A COCO táblázat szemlélteti a végső eredményeket.

A 16 dolgozó közül 9 személy szerint nagy hatással van a munkahelyi stressz rá és a többi 7 főre nincs.

Mindegyik adat "hiteles".

Tény, hogy az ügyfélszolgálati (telefonos panaszkezelés) stresszel jár, mely az élet más területeire is kihathat. Ebben nagy segítség lehet a sportolási lehetőség, mely levezetésképpen megnyugtatja az embert és kikapcsolja egy kis időre.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az elemzésben kiderült, hogy ki az aki a legstresszesebb és ki a legkevésbé.

Legstresszesebb: 7-es személy.

Legkevésbé stresszes(több fő ugyanazon eredménnyel): 3,6,8,14-es.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Nagyobb teret kell adni a stressz levezetésének lehetőségére. Nem elég a labda, amit összeszorítunk párszor és azon vezetjük le a feszültséget. Hanem szükségünk van a sportra, az olyan elfoglaltságokra, amik elveszik a figyelmet a mindennapi monotonitásról.