Sicchaza
Tartalomjegyzék
- 1 Forrás
- 2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe
- 3 A feladat előtörténete
- 4 A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
- 5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
- 6 A feladat által érintett célcsoportok
- 7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
- 8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
- 9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
- 10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
- 11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
- 12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
- 13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Forrás
A tervezett alkalmazás/megoldás címe
Melyik három diákot küldjük haza, létszámcsökkentés esetén?
A feladat előtörténete
Jelenleg egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozom, mint diák csoportvezető. Egy gyakran felmerülő problémával kapcsolatban készítettem a feladatomat. Abban az esetben, ha a hívásszám lecsökken egy adott szint alá az ügyfélszolgálaton, akkor az Invitel lemond egy bizonyos számú diákórát (ennek száma, esetenként változó). Ilyenkor több szempontot figyelembe véve, ami a cég szempontjait figyelembe véve, hazaküldjük a diákok egy részét. A diák szövetkezet projekt vezetője által javasolt, hogy objektívebben történjen meg a diákok kiválasztása, teljesítmény alapján hozzuk meg a döntést, konkrét számokat figyelembe véve. Ezzel elkerülve a szubjektivitást. Ennek kidolgozását rám bízta, melynek megoldását a következőkben fogom bemutatni.
A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
A feladat megoldása pontozásos módszerrel történt. A négy attribútum értékeihez pontokat rendeltem az alábbiak szerint.
- Képzettség: Aki alap képzettséggel rendelkezik (cps) nem kapott pontot, hiszen ő kis százalékát tudja lekezelni a hívásoknak. A képzettség második fokán (out), már jóval több hívást tud kezelni, ezért nagyobb értéket képvisel a vállalatnál, ők 5 pontot kaptak. A legtöbbet egy IN-es képzettséggel rendelkező diák jelenti, hiszen ő már minden hívást tud kezelni, így ők 10 pontot kaptak.
- Nyelvtudás: A külföldi hívások nagy részét a diákok fogadják az ügyfélszolgálaton, ezért elsőbbséget élvez az a diák, aki tud valamilyen idegen nyelven, mivel minden órában lennie kell ilyen diáknak. A nyelvtudás is nagy értéket képvisel, ezért 15 pontot kap, aki rendelkezik vele, és 0-át, aki nem.
- Szakmai teszt eredmény: A havi szakmai teszt megírása fontos, hiszen ebből tudjuk felmérni, mennyire követi a folyton változó ismereteket. 50% alatt a teszt sikertelen, és elbocsátással is járhat akár, ezért, aki ez alatt teljesített nem kapott pontot. 50-69% között ismételten meg kell írnia, de már 2 pontot kap érte a diák. 70% felett mondható sikeresnek a teszt, ezért 10 pontot kap, aki ezt elérte, vagy meghaladta.
- Kérdőív kitöltöttség: A kérdőív kitöltése egy hívás során szintén fontos, hiszen számtalan információt nyer ki belőle a cég. Amennyiben nem töltik megfelelően, nem tudnak mivel dolgozni, másrészt ezeknek az emberek munkáját fölöslegessé teszik. A cég által meghatározott minimum a 80%, ezért ez alatt nem adtam pontot a diákoknak. 80-90% felett kaptak 5 pontot, míg, aki 90% feletti arányt ért el, az kaphatott 10 pontot.
Ennek eredménye az Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten, a B34-F59 tartományban látható. Az irány mind a négy esetben 0, hiszen mindegyik attribútumra elmondhatók, hogy az értéke minél nagyobb, annál jobb.
A pontozás kialakításánál a cég szempontjait, elvárásait valamint az eddigi tapasztalatokat vettem figyelembe. A cég számára az elsődleges szempont, hogy minél több hívást le tudjon kezelni, tehát IN-es legyen lehetőleg. A második szempont, hogy minden órában legyen olyan diák, aki tud angolul vagy németül. Ezt minden órában teljesítenünk kell, a zökkenőmentes ügyfélkezelés érdekében. Ezért kapott ez a két szempont több pontot a másik kettőnél. Ezt követően vehető figyelembe a szakmai felkészültsége a diáknak, azaz a teszt eredménye, és bár fontos, de utolsó helyre szorul a kérdőív kitöltöttsége az értékelés során.
