Sicchaza

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Melyik három diákot küldjük haza létszámcsökkentés esetén?

A feladat előtörténete

Jelenleg egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozom, mint diák csoportvezető. Egy gyakran felmerülő problémával kapcsolatban készítettem a feladatomat. Abban az esetben, ha a hívásszám lecsökken egy adott szint alá az ügyfélszolgálaton, akkor az Invitel lemond egy bizonyos számú diákórát (ennek száma, esetenként változó). Ilyenkor több szempontot figyelembe véve, ami a cég szempontjait figyelembe véve, hazaküldjük a diákok egy részét. A diák szövetkezet projekt vezetője által javasolt, hogy objektívebben történjen meg a diákok kiválasztása, teljesítmény alapján hozzuk meg a döntést, konkrét számokat figyelembe véve. Ezzel elkerülve a szubjektivitást. Ennek kidolgozását rám bízta, melynek megoldását a következőkben fogom bemutatni.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

A feladat megoldása pontozásos módszerrel történt. A négy attribútum értékeihez pontokat rendeltem az alábbiak szerint.

• Képzettség: Aki alap képzettséggel rendelkezik (cps) nem kapott pontot, hiszen ő kis százalékát tudja lekezelni a hívásoknak. A képzettség második fokán (out), már jóval több hívást tud kezelni, ezért nagyobb értéket képvisel a vállalatnál, ők 5 pontot kaptak. A legtöbbet egy IN-es képzettséggel rendelkező diák jelenti, hiszen ő már minden hívást tud kezelni, így ők 10 pontot kaptak.

• Nyelvtudás: A külföldi hívások nagy részét a diákok fogadják az ügyfélszolgálaton, ezért elsőbbséget élvez az a diák, aki tud valamilyen idegen nyelven, mivel minden órában lennie kell ilyen diáknak. A nyelvtudás is nagy értéket képvisel, ezért 15 pontot kap, aki rendelkezik vele, és 0-át, aki nem.

• Szakmai teszt eredmény: A havi szakmai teszt megírása fontos, hiszen ebből tudjuk felmérni, mennyire követi a folyton változó ismereteket. 50% alatt a teszt sikertelen, és elbocsátással is járhat akár, ezért, aki ez alatt teljesített nem kapott pontot. 50-69% között ismételten meg kell írnia, de már 2 pontot kap érte a diák. 70% felett mondható sikeresnek a teszt, ezért 10 pontot kap, aki ezt elérte, vagy meghaladta.

• Kérdőív kitöltöttség: A kérdőív kitöltése egy hívás során szintén fontos, hiszen számtalan információt nyer ki belőle a cég. Amennyiben nem töltik megfelelően, nem tudnak mivel dolgozni, másrészt ezeknek az emberek munkáját fölöslegessé teszik. A cég által meghatározott minimum a 80%, ezért ez alatt nem adtam pontot a diákoknak. 80-90% felett kaptak 5 pontot, míg, aki 90% feletti arányt ért el, az kaphatott 10 pontot.

Ennek eredménye az Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten, a B34-F59 tartományban látható. Az irány mind a négy esetben 0, hiszen mindegyik attribútumra elmondhatók, hogy az értéke minél nagyobb, annál jobb.

A pontozás kialakításánál a cég szempontjait, elvárásait valamint az eddigi tapasztalatokat vettem figyelembe. A cég számára az elsődleges szempont, hogy minél több hívást le tudjon kezelni, tehát IN-es legyen lehetőleg. A második szempont, hogy minden órában legyen olyan diák, aki tud angolul vagy németül. Ezt minden órában teljesítenünk kell, a zökkenőmentes ügyfélkezelés érdekében. Ezért kapott ez a két szempont több pontot a másik kettőnél. Ezt követően vehető figyelembe a szakmai felkészültsége a diáknak, azaz a teszt eredménye, és bár fontos, de utolsó helyre szorul a kérdőív kitöltöttsége az értékelés során.

Ezek a szempontok az Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten A61-E71 sorban látható. A százalékos értékek kifejezik, hogy melyik tényező mennyiben járult hozzá a végeredményhez:

• 33%-ban a képzettségi szint
• 31%-ban a nyelvtudás
• 27%-ban a szakmai teszt eredménye
• 9%-ban a kérdőív kitöltöttsége

A saját megoldás alapján, ha 3 fővel kellene csökkenteni a diákok létszámát. B. Mónika, D. Viktor és F. Enikő kerülne hazaküldésre. Mindhárom diák 2-2 pontot kapott az értékelés során, ami az összesen elérhető pontok 8%-a. Ez véleményem szerint reális, hiszen a képzettségük 1-es szinten van, nyelvtudásuk nincs, és a másik két tényezőnél is alacsony pontokat értek el.

A saját megoldásomnak legnagyobb kritikája, hogy a pontozás szubjektíven történik, bár a fent említett szempontokat figyelembe véve.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

A vizsgált objektumok, a diákok adottak, és mindenkit számításba vettem a feladathoz.

Objektumok (sorok)

A sorokban az egyes diák dolgozók láthatóak, akiket értékelünk. B. Mónika, D. Enikő, G. Benedek, H. Vivien, J. Tímea. K. Eszter, K. Ádám, K. Richárd, L. Bernadett, M. Csilla, M. Alexandr, N. Anita, S. Kinga, T. Enikő, B. Edina, B. Sándor, B. Boglárka, D. Viktor, F. Enikő, H. Miklós, H. Szilvia, N. Nikolett, M. Balázs, Sz. Judit, V. Noémi

Attribútumok (X, Y oszlopok)

Az oszlopokban a kiválasztás négy szempontja látható, ami alapján értékeljük az egyes diákokat a választás során. A diákok értékelése, négy szempont alapján történt.

• Képzettségi szint: 1: CPS, 2: OUT, 3: IN. Ezek három területet fednek, melyeknek elsajátítását fokozatosan szerzik meg a diákok. Minél nagyobb szintet ér el a diák, annál több hívást képes lekezelni, ezért 0 ennek az attribútumnak az iránya. Az IN-es diák képviseli a legnagyobb értéket a cégnek, hiszen ő már minden hívást le tud kezelni, míg a CPS képzettségi szinttel rendelkező, még sok hívást kapcsol át más kollégákhoz.
• Nyelvtudás: 1: van, 0: nincs. A nyelvtudás iránya 0, hiszen ez az érték minél jobb, annál jobb. Tehát ha van nyelvtudása, akkor értékesebb a dolgozó.
• Szakmai teszt eredmény százalékos formában; Ennek iránya 0, hiszen minél jobb a teszt eredménye, annál felkészültebb, és jobb munkát képes végezni az ügyfélszolgálaton.
• A telefonhívás során megjelenő kérdőív kitöltésének aránya százalékos formában. A kérdőív kitöltöttségének iránya is 0, hiszen minél inkább töltik a kérdőívet, abból annál több információt tud nyerni a vállalat, és a jövőre nézve javítani, az esetleges hibákon, valamint segíti az ügyfélkezelést is, valamint az értékesítést.

A feladat által érintett célcsoportok

Két célcsoportot is említhetek, aki érdekelt, a minél hatékonyabb, és objektívebb kiválasztásban.

• Elsősorban a vállalat, melynek telefonos ügyfélszolgálatán dolgozom. Nyilván céljuk, hogy a legjobb diákok maradjanak olyan esetben is, ha kevesebb a hívás.
• A másik pedig a diák szövetkezet, aki kiszervezi a munkaerőt. Számukra legfontosabb az objektivitás, és hogy megfelelő munkaerőt tudjon biztosítani a vállalat számára egy adott időszakra.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Saját megoldás esetén:

• Amennyiben vettem volna részt ezen az órán, valószínűleg csoportvezetői feladatként végeztem volna el a számításokat, és a táblázatokat.

Időfelhasználás és költsége:

• Adatok összegyűjtése, melyből a teszteredmények összegyűjtése a leginkább időigényes, hiszen ehhez össze kell állítani a tesztet, megíratni a diákokkal és kijavítani, majd ezt követően lehet rögzíteni az adatokat.
• Képletezett alaptábla elkészítése
• Az alaptábla frissítése havonta a friss adatokkal, amik folyamatosan változnak. (havonta egyszer).
• Számításokhoz szükséges keretrendszer megszerzése (Excel/Open Office), ami azonban a vállalatnak plusz költségébe nem kerül.

Mivel a csoportvezetői munka részeként lehet erre a problémára tekinteni, ezért az órabér díja lesz a költsége a cég és a szövetkezet számára, amit valószínű a 3 csoportvezető közös munkájaként születne. 550 Ft-os órabérrel számolva, 8 óra munkával 4400 Ft-jába kerül a vállalatnak, amit egyébként is kifizetett volna, így 0 Ft a plusz költséget. Időfelhasználás szempontjából valószínűleg időigényesebb a használt Excel táblázat képletezése, hogy használható legyen. Viszont későbbiekben már csak az adatokat kell kicserélni, ami sokkal gyorsabbá teszi az eredményekhez való hozzájutást. Hasonlóságelemzés esetén: Időfelhasználás és költsége:

• Az adatok összegyűjtése itt szintén ugyanannyi időt vesz igénybe, mint a saját megoldás esetén.
• Figyelembe kell venni a szoftvertámogatás költségét, melyet valamilyen legális formában kell beszerezni a cégnek.
• Abban az esetben, ha kiszervezi az elemzést egy külsős céghez, a szakértői költséget is ki kell fizetnie, vagy ha én külsősként csinálnám az elemzést, az én béremet.

A diák csoportvezetők munkája lenne az adatbázis összegyűjtése ebben az esetben is, és a szakértő az általuk összegyűjtött adatokból dolgozna. A csoportvezetői bérrel ebben az esetben is számolhatunk. Ezen kívül a szakértő bére. A szakértő a megkapott adatbázisból dolgozna, és a Coco-ban történő lefuttatása rövidebb ideig tart, mint a képletek elkészítése, ezért ez gyorsabbnak mondható, így valószínűleg a lefuttatással és elemzéssel együtt maximum egy óra alatt elkészülne. Egy kisebb munkáról van szó, ezért az ő bérét 10.000 Ft-ra beszültem. Hasonlóságelemzés költsége: 10.000+4400= 14400 Ft (de valójában itt csak 10.000 Ft plusz költségről beszélhetünk.

Összességében a vállalatnak többe kerülne a hasonlóságelemzés, külsős által elvégzett munkája.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

Saját megoldás esetén:

• Amennyiben nem vettem volna részt ezen az órán, valószínűleg csoportvezetői feladatként végeztem volna el a számításokat, és a táblázatokat.

Időfelhasználás és költsége:

• Adatok összegyűjtése, melyből a teszteredmények összegyűjtése a leginkább időigényes, hiszen ehhez össze kell állítani a tesztet, megíratni a diákokkal és kijavítani, majd ezt követően lehet rögzíteni az adatokat.
• Képletezett alaptábla elkészítése
• Az alaptábla frissítése havonta a friss adatokkal, amik folyamatosan változnak. (havonta egyszer).
• Számításokhoz szükséges keretrendszer megszerzése (Excel/Open Office), ami azonban a vállalatnak plusz költségébe nem kerül.

Mivel a csoportvezetői munka részeként lehet erre a problémára tekinteni, ezért az órabér díja lesz a költsége a cég és a szövetkezet számára, amit valószínű a 3 csoportvezető közös munkájaként születne. 550 Ft-os órabérrel számolva, 8 óra munkával 4400 Ft-jába kerül a vállalatnak, amit egyébként is kifizetett volna, így 0 Ft a plusz költséget. Időfelhasználás szempontjából valószínűleg időigényesebb a használt Excel táblázat képletezése, hogy használható legyen. Viszont későbbiekben már csak az adatokat kell kicserélni, ami sokkal gyorsabbá teszi az eredményekhez való hozzájutást. Hasonlóságelemzés esetén: Időfelhasználás és költsége:

• Az adatok összegyűjtése itt szintén ugyanannyi időt vesz igénybe, mint a saját megoldás esetén.
• Figyelembe kell venni a szoftvertámogatás költségét, melyet valamilyen legális formában kell beszerezni a cégnek.
• Abban az esetben, ha kiszervezi az elemzést egy külsős céghez, a szakértői költséget is ki kell fizetnie, vagy ha én külsősként csinálnám az elemzést, az én béremet.

A diák csoportvezetők munkája lenne az adatbázis összegyűjtése ebben az esetben is, és a szakértő az általuk összegyűjtött adatokból dolgozna. A csoportvezetői bérrel ebben az esetben is számolhatunk. Ezen kívül a szakértő bére. A szakértő a megkapott adatbázisból dolgozna, és a Coco-ban történő lefuttatása rövidebb ideig tart, mint a képletek elkészítése, ezért ez gyorsabbnak mondható, így valószínűleg a lefuttatással és elemzéssel együtt maximum egy óra alatt elkészülne. Egy kisebb munkáról van szó, ezért az ő bérét 10.000 Ft-ra beszültem. Hasonlóságelemzés költsége: 10.000+4400= 14400 Ft (de valójában itt csak 10.000 Ft plusz költségről beszélhetünk.

Összességében a vállalatnak többe kerülne a hasonlóságelemzés, külsős által elvégzett munkája. A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

• Az első lépés az attribútumok meghatározása, amit a probléma megoldásához figyelembe kell venni, majd ezeket az Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten összegyűjteni egy táblázatba. (lásd: A3-E28, Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten)
• Ezt követően meg kellett oldani az adatok számszerűsítését, amennyiben ezek nem szám formátumban szerepelnek a táblázatban. A képzettségi szintnél és a nyelvtudásnál volt erre szükség. A képzettséget, a szint növekedésével 1,2,3 számmal jelöltem, míg a nyelvtudást 1: van, 0: nincs számozást kapott. Az Alap adatok táblába ezek már így kerültek be a könnyebb kezelhetőség érdekében.
• A második lépés a Data táblázat elkészítése, melyben a következő adatok szerepelnek: ID, objektumok, attribútumok, értékek, mértékegység, letöltés dátuma, az adatok forrása, rögzítő neve. (lásd: Data munkalap)
• Ezt következően a Data munkalap adataiból elkészítettem a pivot táblát, összegnézetben sor- és oszlopösszegek nélkül. (lásd: Pivot munkalap)
• A következő lépés az adatok eltérő mértékegységének problémájának megoldása. Ezt sorszámozással küszöböltem ki. (lásd: Sorszámozás, alap tábla munkafüzet, A30-F56)
• Majd a sorszámozott adataimat (lásd: Sorszámozás, alap tábla munkafüzet, A30-F56) megvizsgáltam a Coco Y0 segítségével. Ennek lényegi eredménye a Coco munkafüzeten látható. (lásd: Coco munkafüzet A88-I114)

A Coco elemzése alapján a következő eredmény született: Amennyiben 3 embert kellene hazaküldeni a diákok közül: D. Viktor, B. Mónika, és B. Sándor kerülne hazaküldésre. Ez a módszer mind a négy tényezőt egyenlő súllyal veszi figyelembe. Bár kevésbé szubjektív ez a módszer, de nem veszi figyelembe, hogy mi az, ami fontosabb a cég számára. Alapadatok, saját megoldás munkafüzeten A62-E72 tartományában látható, hogy az egyes tényezők a Coco szerint milyen súllyal járulnak hozzá az eredményhez.

• 17%-ban a képzettségi szint
• 20%-ban a nyelvtudás
• 20%-ban a szakmai teszt eredménye
• 43%-ban a kérdőív kitöltöttsége

Tehát a Coco a kérdőív kitöltöttséget gondolja a legjelentősebb tényezőnek, de ez a vállalati prioritásokkal ellentétes megállapítás.

• Ezek után megnéztem, hogy ellentétes irány meghatározása esetén milyen eredmények születnének. (lásd: Sorszámozás, alap tábla (2) munkafüzet, A31-F56) Ezzel létrehoztam a feladat inverz megoldását.
• A következőkben lefuttattam a Coco-t erre az inverzre, melynek eredménye az inverz munkalapon látható. (A88-I113)
• Végül ellenőriztem HA függvény segítségével, hogy mennyire jók az eredményeim. (lásd: Coco munkafüzet: J88-J113)

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Saját megoldás eredményei: A százalékos értékek kifejezik, hogy melyik tényező mennyiben járult hozzá a végeredményhez:

• 33%-ban a képzettségi szint
• 31%-ban a nyelvtudás
• 27%-ban a szakmai teszt eredménye
• 9%-ban a kérdőív kitöltöttsége

A saját megoldás alapján, ha 3 fővel kellene csökkenteni a diákok létszámát.

• B. Mónika, (2 pont)
• D. Viktor (2 pont) és
• F. Enikő (2 pont) kerülne hazaküldésre.

Hasonlóságelemzés eredményei: Az egyes tényezők a Coco szerint milyen súllyal járulnak hozzá az eredményhez:

• 17%-ban a képzettségi szint
• 20%-ban a nyelvtudás
• 20%-ban a szakmai teszt eredménye
• 43%-ban a kérdőív kitöltöttsége

Amennyiben 3 embert kellene hazaküldeni a diákok közül:

• D. Viktor (78.7)
• B. Mónika (78.7), és
• B. Sándor (79.3) kerülne hazaküldésre.

Az Coco és annak inverzének összehasonlításából a következő eredményekre jutottam.

• Az inverz Coco majdnem teljes mértékben jónak ítéli meg a Coco által kapott értékeket, és a kiválasztást alátámasztja.
• Csak két estben ítéli kockázatosnak a döntést.
• A Coco és az inverz vizsgálata is 3-ből két diák esetén alátámasztotta a saját döntésemet, ezzel igazolva a szubjektív megítélésemet, ami alapján kiválasztottam őket.
• A későbbiekben esetlegesen más szempontokat is meg kellene vizsgálni a két kockázatos eredmény esetén.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A két módszer közel azonos eredményre jutott. Az első két személy esetében ugyanaz kerülne hazaküldésre a két számítás szerint. A harmadik személynél viszont különbözött.

• A saját számítás esetében figyelembe vettem az általam ismert vállalati prioritásokat, amit a Coco nem. B. Sándor a saját megoldásom alapján azért „menekült meg”, mivel nyelvtudással rendelkezik, ami előnyben részesíti őt, a vállalati elvárások szerint, míg az általam választott F. Enikőnek nincs nyelvtudása, ezért kellett hazamennie.
• Az inverz Coco és a Coco összevetése részben alátámasztotta a saját döntésemet.
• Az saját megoldás pontozását tekintve szubjektív, a Coco-val ellentétben.
• Költségét tekintve a Coco drágább, de rövidebb időbe kerül első alkalommal. (amennyiben külsőst bízunk meg vele), ugyanakkor a függvények segítségével, csak az első alkalommal tart tovább a saját módszer.
• Mivel közel azonos eredményre jutottunk, úgy gondolom a Coco jó módszer lehet, én mégis a saját pontozásos módszeremet választanám a prioritások figyelembevétele miatt. Viszont ha alkalmam lenne mindkét módszert alkalmazni, megtenném, hogy alátámasszam a saját módszerrel hozott döntésemet.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

A vállalat számára nem jelent többlet kiadást, hiszen a diák csoportvezető végzi el a munkát, melyből a képletezett tábla elkészítése után, csak az adatokat kell frissíteni. A hazaküldés módszerét sokkal objektívebbé lehet ilyen módon tenni, még a pontozásban rejlő szubjektivitás ellenére is. A diákok ezáltal tisztában lesznek azzal, hogy mi az oka, hogy ők fognak hazamenni, és szubjektív indokok. Ezzel talán motiválhatók is az esetleges jobb teszteredményre, kérdőív kitöltésére, idegen nyelvű hívások fogadására, vagy a képzéseken szívesebben vesznek részt.

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet

Teljesítményértékeléssel több feladat is foglalkozott, de más szempontokat vettek figyelembe. Inkább alkalmazottak felvételével kapcsolatban találtam példát, olyat, mint az enyém nem. Az adatokat a cég belső adatbázisából nyertem, és a nevek megváltoztatásával használtam fel, az anonimitás érdekében, mivel valós emberekről van szó.