Bercallcenter

Tartalomjegyzék [elrejtés]

1 Forrás

http://miau.gau.hu/oktatas/2012tavasz/callcenter_tender.xlsx

2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Melyik vállalat szerepelt legjobban a tenderen?

3 A feladat előtörténete

Egy telekommunikácós válalalt sales tevékenységének erősítése céljából külsős partnert keres outbound telefonos kampány lebonyolításához. Meglévő, speciális kritériumok alapján szegmentált X rekordszámú adatbázist szükséges megfelelő sikerességel és adott határidővel lehívni. Az elemzés azt vizsgálja, hogy az ismert adatok alapján a tenderen részt vevő cégek közül melyiknek érdemes adni a megbízást.

4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

Az épített adatbázisban az attribútumok súlyozott pontszámát összegtezve az "E" vállalat nyerne a tenderen, mert ők érik el a legmagasabb pontszámot.

• Indoklás: a súlyozott pontszámokat szummázva lehet döntést hozni.

• Kritika: a döntés potenciálisan szubjektív súlyok mentén született

5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

A vizsgálathoz használt adatbázis a válalalt belső primer adataiból építettem.

5.1 Objektumok (sorok)

A-G tartományban helyezkednek el a tenderen részt vevő vállalatok. Mindenki megfelelt az alapvető kiírásnak. A feladat megoldása szempontjából irreleváns információ a vállalatok nevei, így anonimitásban maradnak.

5.2 Attribútumok (X, Y oszlopok)

• Bevethető operátorok száma(fő ): Minél több operátor áll rendelkezésre, annál biztosabban és gyorsabban lehet lehívni a kampányt. (irány=0)

• Eltöltött idő a piacon (év): Minél több ideje létezik a cég és dolgozik a bér call center piacon, annál megbízhatóbban lehet róla infirmációkat szerezni és annál nagyobb a tapasztalata. (irány=0)

• Diákmunkásokat foglalkoztatnak? (Kód (0=nem, 1=igen): A diákmunkások olcsóbbak és klasszikus call centeres munka a diákmunka, de itt értékesítőkre van szükség, nem ügyfélszolgálatos kollegákra, emellett a diákmunkások elkotelezettsége és munkafegyelme gyengébb.(irány=1)

• Kaptak már korábban megbízást? (Kód (0=nem, 1=igen): Akikkel dolgoztunk már együtt tudjuk, hoyg mennyire megbízhatóak és első kézből származik a referencia. (irány=0)

• Átlagos beszélgetési idő: Hosszabb beszélgetésben jobban fel lehet mérni az ügyfél igényeit és pontosabban lehet célzott ajánlatot tenni. (irány=0)

• Biztosítanak folyamatos továbbképzést az operátoroknak? (Kód (0=nem, 1=igen) Képzettebb emberek jobb sikerességgel dolgoznak. (irány=0)

• Operátori bérköltség (forint/óra): Kisebb bérköltéség kisebb kampányköltésget von maga után. Egyéb motivációs tényezők pl.: jutalék jobban motíválnak értékesítő kollegákat. (irány=1)

6 A feladat által érintett célcsoportok

• A vállalt, melynek a döntést kell meghoznia.

• Más válalaltok akik outsourceolnák a telefonos tevékenységüket.

7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Szakértői elemzés:

• Adatvagyon megszerzése

• Az elemzéshez szükséges számítás meghatározása

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

Hasonlóságelemzési módszer:

• Adatvagyon megszerzése

• Az elemzéshez szükséges szoftveres támogatás megszerzése (MY-X – COCO hasonlóságelemző)

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

A ráfordítások költségvonzata:

• Adatvagyon megszerzése: mindkét esetben azonos

• Az elemzéshez szükséges technikai rendszer: a MY-X elemző program ingyenesen rendelkezésre áll

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása:

Elemzési munkaidő: 5 óra 4500 HUF/óra = 22500 HUF

Hasonlóságelemzés: 1 óra 3900 HUF/óra = 3900 HUF

A hasonlóságelemzés módszerével elvégzett feladat által megtakarított érték hozzávetőlegesen: 18600 HUF.

8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

• Objektumok meghatározása

• Attribútumok meghatározása

• Az adatok összegyűjtésével OAM létrehozása

• Szubjektív értékelő tábla elkészítése

• Rangsor tábla elkészítése

• COCO analízis elvégzése

• Pivot tábla készítése

• Eredmény értékelése

9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Coco Y0:

• Minden esetben hitelteles eredmény született.

• Az egyénileg súlyozott pontszámok alapján az "E" vállalat lett a befutó, hajszálnyival megelőzve a "C" vállalatot.

A Coco elemzés ezt az eredményt megfordította és a "C" vállalat jött ki a tender győztesének az "E" vállalat ellenében.

Mindkét elemzéstben az "A" vállalat teljesített a legroszabbul.

10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az eredmények vizsgálatokor észrevehetjük, hogy a best practice és a coco elemzés között eltérés van. A két elemzés ugyanazt a két vállalatot értékelte a legjobbra, de fordított eredményt produkált

Érdemes lehet több attribútumot megvizsgálni illetve bekérni a következő tenderné, hogy árnyaltabb képet kapjunk a vállalatokról az elemzésben.

11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

A hasonlóságelemzés módszerével elvégzett feladat által megtakarított érték hozzávetőlegesen: 18600 HUF.

Mint minden döntés ez is kockázatot és előre nem látható eseményeket, költségeket hordozhat magában. A döntéshozón minden esetben nagy a felelősség, hiszen, ha rosszul választ partnert, illetve rossz javaslatot tesz nagy mértékű alternatív költségek keletkezhetnek. Pl.: rosszul megválasztott cég az elvárásoktól negatívan eltérő sikerességgel és rossz eléréssel kezeli a kampénjyt, akkor nem csak a kampány költsége merül fel, hanem a be nem hozott értékesítések és az elpocsékolt adatbázis (ki szereti, ha rendszeresen hivogatják?) költsége is hozzá adódik a teljes költséghez.

A pontozásos választásnál túl nagy a szubjektivitás szerepe, hiszen a döntéshozó saját értékítélete alapján pontozza be a vizsgálni kívánt attribútumokat. Érdemes átgondolni, hogy milyen adatokat szükséges bekérni a tender sikerességének növeléséhez.

A jó és megfelelően alátámasztott döntés mindenféleképpen megtérül.

12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet