Call center

Tartalomjegyzék [elrejtés]

1 Forrás http://miau.gau.hu/oktatas/2012tavasz/ie.xlsx

2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe Melyik céget válassza pénzintézetünk call center tevékenység kiszervezéséhez?

3 A feladat előtörténete

Pénzintézetünk a gazdasági megszorítások következtében arra kényszerül, hogy call center tevékenységét kiszervezze. Ezzel a lépéssel a technikai háttér kiépítését megtakaríthatja, illetve az ügyfélszolgálat hatékony felépítéséhez szükséges szakértelmet, tapasztalatot is megkapja. Továbbá az itt foglalkoztatottak nem a bank alkalmazottainak számát növelik, amely humánpolitikai szempontból is kedvező lehet. A tenderre 7 cég nyújtott be érvényes pályázatot.

4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

• A tanagyag ismerete nélkül a következőt tettem volna: a csatolt xls fájl alapadatok lapján található tényezőket pályázónként osztályoztam volna (verseny helyezési sorrend mintájára) és előre meghatározott súlyokkal súlyoztam volna. Az így kapott eredmények közül a legalacsonyabb pontszámmal bíró céget választottam volna.

• Önkritika: Mivel a pontozási rendszer teljesen szubjektív módon történt, ezért szükség van olyan ellenőrző vizsgálatokra, amelyek elvetik vagy igazolják az egyéni vizsgálatomat. A saját és a COCO módszerrel az 1. helyezett megegyezik, ugyanakkor a saját elemzés alapján 2. helyezettet (Cég4) a COCO elemzés hiteltelennek minősítette.

5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az adatokat évekkel ezelőtti pályázatból nyertem. A táblázat a teljes pályázati anyagból azokat az adatokat tartalmazza, melyeket fontosnak találtam az értékelés szempontjából. Ezeket a szempontokat az eredetileg 9 anyag átolvasása állítottam össze. A 9 anyagból 7 volt standard szempontok alapján összevethető, így azt a kettőt, amely az elvárt minimumot nem teljesítette, nem érintett minden szempontot, eleve elvetettem.

5.1 Objektumok (sorok) A téma természetére tekintettel a cégek valós nevét nem tüntetem fel.

• Cég1

• Cég2

• Cég3

• Cég4

• Cég5

• Cég6

• Cég7

5.2 A befolyásoló tényezők, az attribútumok (X, Y oszlopok)

• Ár: A szolgáltatás biztosításának összértéke. (irány=1)

• Árképzési módszertan: Az ár kialakításának összetettsége, részletezettsége; A pályázati kiírásban elvárt árképzési szempontoknak való megfelelés. (irány=1)

• Előminősítés: A pénzintézet saját belső értékelése, mely alapvetően pénzügyi kockázati elemzést foglal magában. (irány=1)

• Pénzintézeti referenciák: saját korábbi tapasztalatok az adott céggel kapcsolatban, ha vannak, illetve a pályázó által biztosított referenciák száma. (irány=0)

• Referenciák: bármilyen egyéb referencia. (irány=0)

• Feldolgozás kapacitás: Az elvégzendő feladatra személyi kapacitás rendelkezésre állása. (irány=1)

6 A feladat által érintett célcsoportok

• A feladat célcsoportja maga a megbízó, a pályázatot kiíró pénzintézetnek nyújt megbízható információt a tenderre benyújtott pályázatok rangsorolására vonatkozóan.

7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság A pályázó cégek közül kiválasztjuk az előzetesen meghatározott kritériumoknak megfelelő optimális megoldást, illetve rangsoroljuk a cégeket. Ezzel a módszerrel az 1. helyezett valamilyen előre nem látható okból való kiesésekor lehetővé válik a 2. helyezettel történő szerződés; nem szükséges új elemzés.

8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

• Objektumok meghatározása

• Attribútumok meghatározása a pályázatok alapján

• Az adatok összegyűjtésével OAM létrehozása

• Szubjektív értékelő tábla elkészítése

• Rangsor tábla elkészítése

• Pivot tábla készítése

• COCO analízis elvégzése

• Eredmény értékelése

9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

• A COCO elemzés hétből mindössze négy esetben produkált hiteles eredményt.

• A számítások eredményeként a leghitelesebb a Cég7 lett, a legkevésbé hiteles a Cég2 lett.

10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A vizsgálat során kialakult eredmény alapján a Cég7 szolgáltatását ajánlom, de a kijött végeredmény tekintetében úgy gondolom, hogy lehetőség szerint több attribútummal kellene megcsinálni az elemzést. Jelen szempontok szerint a Cég7 a kimutatástábla alapján ,,ránézésre” is az optimális megoldás, így mondhatnánk, hogy a legolcsóbb a legjobb. További szempontok bevonásával a kép jobban árnyalható lenne (pl. infrastrukturális háttér, alkalmazottak képesítése). Úgy gondolom, hogy kiinduló pontnak megfelelően használható az elemzés.

11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Az elemzői szolgáltatás ajánlható pályázatokat kiíró cégek, állami megrendelők részére, ugyanis rossz döntést hozhatnak adott esetben saját sorrendjük, elemzési módszerük miatt. Ennek elkerülése könnyen jelenthet annyi hasznot, hogy egyértelműen megtérüljön számukra a szakértői véleményem honoráriuma. Ahogyan az állami szektorban, úgy a magánszférában is jelentős segítség lehet a hasonlóságelemzés alkalmazása, mert objektív szempontok alapján történő értékeléssel kiszűrhető a korrupció és biztosítható az optimális választás.

12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba A lépcső tábla adja a rangsort a vizsgálni kívánt összetevők függvényében

13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok pályázatok