Call center

Tartalomjegyzék [elrejtés]

1 Forrás http://miau.gau.hu/oktatas/2012tavasz/ie.xlsx

2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe Melyik céget válassza pénzintézetünk call center tevékenység kiszervezéséhez?

3 A feladat előtörténete

Pénzintézetünk a gazdasági megszorítások következtében arra kényszerül, hogy call center tevékenységét kiszervezze. Ezzel a lépéssel a technikai háttér kiépítését megtakaríthatja, illetve az ügyfélszolgálat hatékony felépítéséhez szükséges szakértelmet, tapasztalatot is megkapja. Továbbá az itt foglalkoztatottak nem a bank alkalmazottainak számát növelik, amely humánpolitikai szempontból is kedvező lehet. A tenderre 7 cég nyújtott be érvényes pályázatot.

4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

• A saját módszerem a következő: a csatolt xls fájl alapadatok lapján található tényezőket pályázónként osztályoztam volna (verseny helyezési sorrend mintájára) és előre meghatározott súlyokkal súlyoztam volna. Az így kapott eredmények közül a legalacsonyabb pontszámmal bíró céget választottam volna. Ennek megfelelően a rangsor az optimálissal kezdve rendre a következő: Cég7, Cég4, Cég5, Cég2, cég1, Cég3, Cég6

• Önkritika: Mivel a pontozási rendszer teljesen szubjektív módon történt, ezért szükség van olyan ellenőrző vizsgálatokra, amelyek elvetik vagy igazolják az egyéni vizsgálatomat. A saját és a COCO módszerrel az 1. helyezett megegyezik, ugyanakkor a saját elemzés alapján 2. helyezettet (Cég4) a COCO elemzés hiteltelennek minősítette.

5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az adatokat évekkel ezelőtti pályázatból nyertem. A táblázat a teljes pályázati anyagból azokat az adatokat tartalmazza, melyeket fontosnak találtam az értékelés szempontjából. Ezeket a szempontokat az eredetileg 9 anyag átolvasása állítottam össze. A 9 anyagból 7 volt standard szempontok alapján összevethető, így azt a kettőt, amely az elvárt minimumot nem teljesítette, nem érintett minden szempontot, eleve elvetettem.

5.1 Objektumok (sorok) A téma természetére tekintettel a cégek valós nevét nem tüntetem fel.

• Cég1

• Cég2

• Cég3

• Cég4

• Cég5

• Cég6

• Cég7

5.2 A befolyásoló tényezők, az attribútumok (X, Y oszlopok)

• Ár = Y

• Árképzési módszertan: Az ár kialakításának összetettsége, részletezettsége; A pályázati kiírásban elvárt árképzési szempontoknak való megfelelés. Ha az árképzés részletezettebb, akkor annál magasabb az ár. (Kód (1=nagyon erős, 2=erős, 3 = közepes, 4=gyenge, 5=nagyon gyenge)(irány=1)

• Előminősítés: A pénzintézet saját belső értékelése, mely alapvetően pénzügyi kockázati elemzést foglal magában. Ha jobb előminősítéssel rendelkezik, akkor annál magasabb az ár. (Kód (1=nagyon erős, 2=erős, 3 = közepes, 4=gyenge, 5=nagyon gyenge)(irány=1)

• Pénzintézeti referenciák: saját korábbi tapasztalatok az adott céggel kapcsolatban, ha vannak, illetve a pályázó által biztosított referenciák száma. Ha több ajánlással rendelkezik, akkor annál magasabb az ár. (Kód (1=nagyon erős, 2=erős, 3 = közepes, 4=gyenge, 5=nagyon gyenge) (irány=0)

• Referenciák: bármilyen egyéb referencia. Minél több ajánlással rendelkezik, akkor annál magasabb az ár. (Kód (1=nagyon erős, 2=erős, 3 = közepes, 4=gyenge, 5=nagyon gyenge)(irány=0)

• Feldolgozás kapacitás: Az elvégzendő feladatra személyi kapacitás rendelkezésre állása. Ha nagyobb kapacitással rendelkezik, akkor annál magasabb az ár.(Kód (1=nagyon erős, 2=erős, 3 = közepes, 4=gyenge, 5=nagyon gyenge)(irány=1)

6 A feladat által érintett célcsoportok

• A feladat célcsoportja maga a megbízó, a pályázatot kiíró pénzintézetnek nyújt megbízható információt a tenderre benyújtott pályázatok rangsorolására vonatkozóan. A cég belső munkatársaként munkaköri feladatként végezhető el az elemzés, vagy külsős tanácsadóként.

7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

• A pályázó cégek közül kiválasztjuk az előzetesen meghatározott kritériumoknak megfelelő optimális megoldást, illetve rangsoroljuk a cégeket. Ezzel a módszerrel az 1. helyezett valamilyen előre nem látható okból való kiesésekor lehetővé válik a 2. helyezettel történő szerződés; nem szükséges új elemzés.

Saját, szakértői elemzés:

• Adatvagyon megszerzése, pályázatok feldolgozása

• Az elemzéshez szükséges keretrendszer (Microsoft Office programcsomag)

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

Hasonlóságelemzési módszer:

• Adatvagyon megszerzése, pályázatok feldolgozása

• Az elemzéshez szükséges keretrendszer megszerzése (MY-X – COCO hasonlóságelemző programcsomag, Microsoft Office programcsomag)

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása

A ráfordítások költségvonzata:

• Adatvagyon megszerzése: mindkét esetben azonos

• Az elemzéshez szükséges technikai rendszer: a MY-X elemző program és a Microsoft Office programcsomag a pénzintézet biztosításában ingyenesen rendelkezésre áll

• Szakértői munka, elemzés lefolytatása:

Elemzési munkaidő: 3 óra; munkaidőben elvégzendő, plusz költséget nem jelent; külső szakértő bevonása esetén 5000 HUF/óra = 15 000 HUF

Hasonlóságelemzés: 1 óra 3000 HUF/óra = 3000 HUF

Ebben az esetben tehát még nem mutatkozik anyagi előny, hacsak az 1. esetben az elemzésre fordított ,felesleges' időt nem tekintjük annak, külsős elemzés esetén 15 000 HUF. Ugyanakkor, ha valamiért a Cég7 nem tud helyt állni és belép a második helyezett, akkor a saját elemzés szerinti Cég4 és Cég6 ára között 6 898 000 HUF a különbség; külsős elemző igénybevételekor 6 898 000 - 15 000 = 6 883 000.

8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

• Objektumok meghatározása

• Attribútumok meghatározása a pályázatok alapján

• Az adatok összegyűjtésével OAM létrehozása

• Szubjektív értékelő tábla elkészítése

• Rangsor tábla elkészítése

• Pivot tábla készítése

• COCO analízis elvégzése

• Eredmény értékelése

9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

• A COCO elemzés hétből mindössze négy esetben produkált hiteles eredményt, ezek:Cég1, Cég5, Cég6, Cég7.

• A számítások győztese a 7 cég összehasonlításában az, amelyik a nyújtott szolgáltatást annak becsült árához képest kedvezőbben adja, jelen esetben ez a Cég7. A hiteles eredményeket figyelembe véve ezt követi a Cég1 és a Cég6, melyeknél a valós és a becsült ár egyezik, majd a Cég5, amely ára gyakorlatilag elhanyagolhatóan magasabb annál, mint a szolgáltatás becsült értéke.

• Látható, hogy a Cég6, amelyet a saját módszerrel az utolsó helyet kapta, a COCO elemzésben a 2. helyezést szerezte.

10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A vizsgálat során kialakult eredmény alapján a Cég7 szolgáltatását ajánlom, de a kialakult végeredmény tekintetében úgy gondolom, hogy lehetőség szerint még több attribútummal lehetne megcsinálni az elemzést. Jelen szempontok szerint a Cég7 a kimutatástábla alapján ,,ránézésre” is az optimális megoldás, így mondhatnánk, hogy a legolcsóbb a legjobb. További szempontok bevonásával a kép jobban árnyalható lenne (pl. infrastrukturális háttér, alkalmazottak képesítése). Úgy gondolom, hogy kiinduló pontnak megfelelően használható az elemzés.

11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

• A best paractice, illetve a hasonlóságelemzés az 1. helyzett szempontjából ugyanazt az eredményt hozta, ebben az esetben a tényleges hasznosság a belső elemzőnél felszabaduló munkaidő értékével mérhető. Amennyiben külső elemzőt kérünk fel, 15 000 HUF a költség, tehát ez az elmaradó költség a nyereség a hasonlóságelemzéssel.

Ha a Cég7 nem tud helyt állni és belép a második helyezett, akkor a saját elemzés szerinti Cég4 és a hasonlóságelemzés szerinti Cég6 ára között 6 898 000 HUF a különbség, vagyis a nyereség; külsős elemző igénybevételekor 6 898 000 - 15 000 = 6 883 000 HUF.

• Az elemzői szolgáltatás ajánlható pályázatokat kiíró cégek, állami megrendelők részére, ugyanis rossz döntést hozhatnak adott esetben saját sorrendjük, elemzési módszerük miatt. Ennek elkerülése könnyen jelenthet annyi hasznot, hogy egyértelműen megtérüljön számukra a szakértői vélemény honoráriuma, nem beszélve az objektivitással való elszámoltathatóságról. Ahogyan az állami szektorban, úgy a magánszférában is jelentős segítség lehet a hasonlóságelemzés alkalmazása, mert ezzel az értékelési módszerrel kiszűrhető a korrupció és biztosítható az optimális választás.

12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba

13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

• pályázatok