TKM
Tartalomjegyzék
- 1 Forrás
- 2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe
- 3 A feladat előtörténete
- 4 A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
- 5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
- 6 A feladat által érintett célcsoportok
- 7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
- 8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)
- 9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)
- 10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)
- 11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)
- 12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
- 13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok
Forrás
http://miau.gau.hu/oktatas/ 2012osz/tkm.xlsx
A tervezett alkalmazás/megoldás címe
Az ügyfélszolgálati munka hatása
A feladat előtörténete
'Egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó 10 munkavállaló tevékenységét szeretném megvizsgálni, a vizsgálat során a dolgozók anonimek maradnak. Több kérdés alapján arra szeretném megtalálni a választ, hogy a 10 fő közül, ki az aki a legjobban megérdemli a pihenést/mentális kikapcsolódást a munkakörülmények által kiváltott stressz miatt? Így az eredmények által szeretnék felállítani egy sorrendet. A legmagasabb eredményt elérő lesz az első, ami azt jelenti, hogy ő fáradt bele legjobban a munkájába és ő bírja legkevésbé, majd így fokozatosan nő azok száma akik egyre jobban elviselik a munkával járó stresszt, illetve jobban kezelik, mint az első helyen állók. 10 személyről van szó,az 1-4-ig lesznek azok akikre negatív hatással van a munkakör ,az 5. személy lesz a semleges, 6-10-ig pedig akikre nem mondhatni hogy pozitív hatással van a munkakör, de sokkal jobban kezelik a helyzetet és dolgozzák fel az információkat.
Én is az adott ügyfélszolgálaton dolgoztam /dolgozom ezért, voltam kíváncsi egy ilyen vizsgálat eredményére.
A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése
5 kérdést válaszolt meg a 10 ügyfélszolgálatos és ezen válaszokat, értékeltem a vizsgálatok során. Skálás kérdőívet készítettem, melyen 1-10-ig tudtak válaszolni az ügyfélszolgálatosok 1 az a legrosszabb a 10 pedig a legjobb értéket mutatja. ez alapján szerettem volna kiszámolni és vizsgálni az ügyfélszolgálati munkatársra ható stressz nagyságát.
A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)
A skálaértékeket a megválaszolt 5 kérdésből nyertük, mind az 5 kérdés megválaszolásra került a 10 ügyfélszolgálatos által. Ezeket az értékeket vizsgáltuk és értékeltük, hogy a feltett kérdésre megkapjuk a választ.
Objektumok (sorok)
1. személy 2. személy 3. személy 4. személy 5. személy 6. személy 7. személy 8. személy 9. személy 10. személy Az ügyfélszolgálatról 10 személy válaszolta meg a feltett kérdéseket.
Attribútumok (X, Y oszlopok)
Az 5 kérdésben az alábbiakra kerestem a válaszokat. 1. kérdés: Problémás hívás: Q1 - Egy problémás hívás, mely több időt vesz igénybe, milyen szinten rontja el a napi munkavégzéshez való hozzáállását? 2. kérdés: Hívás romlása: Q2 - Több mint 2 perces hívások rontják az eredményeit, feszültté teszi ez a tudat? 3. kérdés: Stressz magánélet: Q3 - Mennyire befolyásolja a munkakörrel járó stressz a magánéletét? 4. kérdés: Pénz/Fizetés: Q4 - Ha nyugodtabb,idegeit kimélő új munkát ajánlanának, de kevesebb pénzért, elfogadná? 5. Kérdés: Visszajelzés: Q5 - Egyetért-e azzal, hogy munkamenetének könnyedségét elősegíti a coachingok által nyújtott visszajelzés?
A kérdésekre skálás értékeket kaptunk, tehát a mennyiségi egység skála érték lett, az adatok feldolgozásánál.
A feladat által érintett célcsoportok
Minden olyan személy, aki szeretne az ügyfélszolgálati munkakörben dolgozni, illetve azok is akik már azt teszik. Érdekes eredményeket mutat be azok számára, akik ezen a területen szeretnének dolgozni.
A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság
Az eredményeket összehasonlítva, sorrend alapján felállítjuk, hogy kire van legrosszabb hatással az ügyfélszolgálatos munkakör. Későbbiek folyamán, aki szeretne ebben a munkakörben dolgozni, felmérheti azt a helyzetet, hogy milyen hatással vannak a hívások az ember életére.
