TKM

Forrás

http://miau.gau.hu/oktatas/ 2012osz/tkm.xlsx

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Ügyfélszolgálati munkakör stresszel járó hatásai

A feladat előtörténete

'Egy telefonos ügyfélszolgálaton dolgozó 10 munkavállaló tevékenységét szeretném megvizsgálni, a vizsgálat során a dolgozók anonimek maradnak. Több kérdés alapján arra szeretném megtalálni a választ, hogy a 10 fő közül, ki az aki a legjobban megérdemli a pihenést/mentális kikapcsolódást a munkakörülmények által kiváltott stressz miatt? Így az eredmények által szeretnék felállítani egy sorrendet. A legmagasabb eredményt elérő lesz az első, ami azt jelenti, hogy ő fáradt bele legjobban a munkájába és ő bírja legkevésbé, majd így fokozatosan nő azok száma akik egyre jobban elviselik a munkával járó stresszt, illetve jobban kezelik, mint az első helyen állók. 10 személyről van szó,az 1-4-ig lesznek azok akikre negatív hatással van a munkakör ,az 5. személy lesz a semleges, 6-10-ig pedig akikre nem mondhatni hogy pozitív hatással van a munkakör, de sokkal jobban kezelik a helyzetet és dolgozzák fel az információkat.

Én is az adott ügyfélszolgálaton dolgoztam /dolgozom ezért, voltam kíváncsi egy ilyen vizsgálat eredményére.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

5 kérdést válaszolt meg a 10 ügyfélszolgálatos és ezen válaszokat, értékeltem a vizsgálatok során. Skálás kérdőívet készítettem, melyen 1-10-ig tudtak válaszolni az ügyfélszolgálatosok 1 az a legrosszabb a 10 pedig a legjobb értéket mutatja, a kapott eredmények alapján vizsgáltam az ügyfélszolgálati munkatársra ható stressz nagyságát.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

A skálaértékeket a megválaszolt 5 kérdésből nyertük, mind az 5 kérdés megválaszolásra került a 10 ügyfélszolgálatos által. Ezeket az értékeket vizsgáltuk és értékeltük, hogy a feltett kérdésre megkapjuk a választ.

Objektumok (sorok)

1. személy 2. személy 3. személy 4. személy 5. személy 6. személy 7. személy 8. személy 9. személy 10. személy Az ügyfélszolgálatról 10 személy válaszolta meg a feltett kérdéseket.

Attribútumok (X, Y oszlopok)

Az 5 kérdésben az alábbiakra kerestem a válaszokat. 1. kérdés: Problémás hívás: Q1 - Egy problémás hívás, mely több időt vesz igénybe, milyen szinten rontja el a napi munkavégzéshez való hozzáállását? 2. kérdés: Hívás romlása: Q2 - Több mint 2 perces hívások rontják az eredményeit, feszültté teszi ez a tudat? 3. kérdés: Stressz magánélet: Q3 - Mennyire befolyásolja a munkakörrel járó stressz a magánéletét? 4. kérdés: Pénz/Fizetés: Q4 - Ha nyugodtabb,idegeit kimélő új munkát ajánlanának, de kevesebb pénzért, elfogadná? 5. Kérdés: Visszajelzés: Q5 - Egyetért-e azzal, hogy munkamenetének könnyedségét elősegíti a coachingok által nyújtott visszajelzés?

A kérdésekre skálás értékeket kaptunk, tehát a mennyiségi egység skála érték lett, az adatok feldolgozásánál.

A feladat által érintett célcsoportok

Minden olyan személy, aki szeretne az ügyfélszolgálati munkakörben dolgozni, illetve azok is akik már azt teszik. Érdekes eredményeket mutat be azok számára, akik ezen a területen szeretnének dolgozni.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Az eredményeket összehasonlítva, sorrend alapján felállítjuk, hogy kire van legrosszabb hatással az ügyfélszolgálatos munkakör. Későbbiek folyamán, aki szeretne ebben a munkakörben dolgozni, felmérheti azt a helyzetet, hogy milyen hatással vannak a hívások az ember életére. 

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

A vizsgálatot 5 megfogalmazott kérdés alapján végeztem. Az eredmények fontosak és érdekesek, számomra is hiszen én is ügyfélszolgálatosként dolgoztam és tudom mekkora stresszel jár ez a munkakör. A kapott értékek, skálás válaszok kerültek feldolgozásra,rangsorolva lettek, figyelembe véve,hogy milyen kérdésre keressük a választ.

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A vizsgálatból kiderült, hogy az a négy személy akire leginkább negatív hatással van az ügyfélszolgálatos munka rangsorolva az alábbiak: 5.,7.,4.,8. A tizedik választ adó ügyfélszolgálatos semleges és őt követik azok, akiknél a munkakör pozitív hatása figyelhető meg: 3.,6.,2.,9.,1. Érdekes eredmény például az is, hogy az 5 kérdésből valóban az kapta a legmagasabb értéket, ami hatással van az ügyfélszolgálatos munkára tehát az 5. és a 2.kérdés. A nehéz, hosszú és bonyolult hívások, valóban növelik a stressz hatást. Valóban az első kérdés az, ami a gyakorlatban is követő a megelőző két kérdést stressz szempontjából. A két fennmaradó pedig tehát a 3. és a 4. pedig eredményeit tekintve tükrözi, hogy az ügyfélszolgálatos munkakörnél meg kell tanulni a stresszkezelést nagyon fontos szempont, hogy ezt a munkát tudja végezni valaki. Fontos megtanulni kezelni, hogy ne legyen hatással a magánéletünkre sem.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Mivel nagyon fontosnak tartják a coachingokat a munkatársak, így erre még jobban oda kell figyelni. Az értékeléseknél figyelembe kell venni azt, hogy a 2 perces hívások mekkora hatással vannak a munkavállalókra. Javasolnám a stresszkezelés gyakorlását az ügyfélszolgálati munkakörökben. A coachingok során ne csak a számszerűsíthetőségre kell törekedni, hanem a lelki problémák megbeszélésére/kibeszélésére. Hasznos lenne egy olyan email cím/fórum ahova anonim le lehet írni a problémákat, melyeket a vezetők figyelemmel követhetnek a változás érdekében.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Aki szeretne ebben a munkakörben dolgozni, felmérheti azt a helyzetet, hogy milyen hatással vannak a hívások az ember életére.  A következtetéseket és eredményeket figyelembe véve, megtudhatjuk min kell javítani az adott ügyfélszolgálaton és mivel javíthatjuk a stresszkezelést, a stresszhatását az ott dolgozók jobb mentális körülményeit is figyelembe véve.

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

Saját forrás, skálás kérdőív nyilatkozat és kitöltési segédlet