Call center-bónusz

Tartalomjegyzék [elrejtés]

   1 [1]

   2 A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Mi módon motiválható egy call-centerben dolgozó munkatárs a jobb teljesítmény elvégzésére?

   3 A feladat előtörténete

Az ügyfélszolgálaton 7 fő munkavállaló dolgozik call-center pozícióban. Az ő feladatok a bejövő hívások feldolgozása, amennyiben ügyfélszolgálatot érintő probléma, akkor az adott telefonhívás kezelése, amennyiben másik osztályra tartozó, akkor a hívás továbbítása az illetékesek részére.
Ameddig a telefonon beérkező hívások mérése nem történt meg, addig minden kolléga egységesen kapta meg a bónuszt, amely 12.000 forint volt. A vezetőség nem tett különbséget a munkavállalók részére kifizetett bónusz összeg között, de sajnos a hívásszám időközben megnövekedett. A kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni a hívásmennyiséget, sajnos mégsem tették, így leromlott a teljesítmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következményeként az e-mailben érkező megkeresések száma is megnövekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt.
Az ügyfélszolgálat vezetője szeretett volna egy olyan motivációs rendszert bevezetni, amellyel a munkavállalók ösztönözve érzik magukat az egyéni, és ezáltal a csoportos teljesítmény javításával.
Személyes kötődésem a témához, hogy 2012 augusztusában az adott ügyfélszolgálaton kinevezés történt és mint ügyfélszolgálat vezető helyettes, én is érintett lettem ebben a kérdésben.

• A vizsgált időszak 2012. november hónapja.
• Az adatok minden résztvevő részére nyilvánosak a kimutatás elkészítését követően.

   4 A feladat megoldásának jelenlegi helyzete (best practice) és ennek értékelése/kritikája

A HR vezetés az ügyfélszolgálat vezetővel kidolgozott egy megoldást, amely segítségükre lehet a kollégák értékelésében a kiszolgált hívások alapján.
A vállalatnál korábban már bevezetésre került az úgynevezett Supervisor Consol (http://www.splicecom-limited.com/products/vision-business-management-application-suite/call-centre-supervisor-console/)használata, amelynek lényege, hogy mind a konzolt kezelő részére nyilvánvaló információkat közvetít a call-centerben dolgozó kollégák munkájáról, mind az adott munkatársakat is információval látja el.
A konzolt kezelő személy jelen esetben az ügyfélszolgálat vezető, le tudja mérni, hogy adott napon, héten, hónapban mennyi bejövő hívása volt az ügyfélszolgálatnak, ebből mennyi volt a kiszolgált hívás összesen és külön-külön, mennyi hívás lett elveszítve (nem kiszolgálva), a kollégák külön-külön mennyi időt töltöttek pihenéssel (itt három lehetőség is van, az egyik pihenőidő az irodai munka, a másik a mosdó, a harmadik pedig az ebéd szünet), illetve százalékosan mennyi hívás lett teljesítve.
Az adatokat a program automatikusan tárolja egy hónapig, ezért hónap végén le kell menteni minden fontos adatot, amiből később elkészül a kimutatás és amely alapján a bónuszt megkapják a kollégák.
A koncepció alapján minden munkatárs részére jár a 12.000 Ft nettó bónusz kifizetése a call-centerben nyújtott teljesítménye alapján. Ebben az esetben nem tekintették fontosnak, hogy mennyi hívás került felvételre, mert általában a bejövő hívások 98%-a kiszolgálásra került. A metaadatbázis B2-B8-ig cellái tartalmazzák a munkavállaló nevét illetve D2-D8 között található az általuk felvett hívások száma. A D23-D29 cella az általuk felvett hívások százalékos formájában mutatja számunkra az eredményeket. Ezek az adatok elegendőek voltak ahhoz, hogy a bónusz kifizetésre kerüljön a munkavállalónak. Sajnos a teljesítmény leromlott és úgy gondolták, hogy az egyéni teljesítmények mérésével motiválhatóak lesznek a kollégák a jobb teljesítményre, illetve az általuk kapható bónusz juttatás magasabb, de sajnos kevesebb is lehet a megszokottnál. [[[[A kollégák annak ellenére, hogy le tudták volna kezelni a hívásmennyiséget, sajnos mégsem tették, így leromlott a teljesítmény, a hívásstatisztika. Ennek egyik következményeként az e-mailben érkező megkeresések száma is megnövekedett, illetve a levelek hangvételén szintén érződött az elégedetlenség a telefonos elérhetetlenség miatt.]]]]

   5 A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

       5.1 Objektumok (sorok)

• Cs.Cs.
• J.A.
• K.E.
• Ny.S.
• L.Á.
• Sz.Cs.
• P.A.

       5.2 Attribútumok (X, Y oszlopok)

• Fogadott hívások száma (db): minél több, annál jobb, tehát egyenes arányosság = 0
• Kimenő hívások száma (db): minél kevesebb, annál jobb, fordított arányosság = 1
• Bejövő beszélgetési idő (perc): minél kevesebb, annál jobb, fordított arányosság = 1
• Felvett hívások száma (%): minél magasabb, annál jobb, egyenes arányosság = 0
• Pihenéssel töltött idő (perc): minél kevesebb, annál jobb, fordított aranyosság = 1
• Bónusz kategória (Ft): ehhez nem jelölünk ki irányt, ez lesz az Y oszlop

Négy bónusz kategória került meghatározásra az egyénileg felvett hívások százaléka alapján, ezek a következőek:

• 10,1-12% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 10.000 Ft.
• 12,1-14% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 12.000 Ft.
• 14,1-16% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 14.000 Ft.
• 16,1-18% közötti teljesítmény esetén a kapott bónusz 16.000 Ft.

   6 A feladat által érintett célcsoportok

A cég vezetősége (HR vezető – ügyvezető) és az ügyfélszolgálat vezető, akik a döntést hozzák a munkavállalók fizetéséről. Továbbá maguk a megfigyelt dolgozók, mivel az eredmény nyilvánosságra hozatalával tudnak saját maguk változtatni a munkához való hozzáállásukon és aktivitásukon a minél jobb eredmény eléréséhez.

   7 A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

A COCO használatával megtudhatjuk azt, hogy a munkavállalók közül ki felel meg a meghatározott bónusz kategóriának, illetve információt kapunk a felvett hívások/kapott bónusz százalék/érték arányáról.

   8 A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

1. A szükséges adatokat összegyűjtöttem, majd ezekből létrehoztam a metaadatbázist.
2. PIVOT nevű munkalapon a kimutatás varázsló segítségével két kimutatást készítettem, az egyik Összeg/Érték, a másik pedig Darab/Érték nézetben szerepel.
3. COCO munkalapot létrehoztam, ahol az alapadatokat áthivatkoztam az előző táblából. Rangsor, Lépcső, Segédtábla és COCO tábla létrehozása következett.
4. Rangsor tábla esetén rangsoroltam, hogy melyik tényező mennyire fontos számításoknál, ezért ki kell jelölni az irányokat.
   (A számítást a sorszám függvény alkalmazásával tesszük meg).
5. Segédtáblázat adatai szintén automatikusan kitöltődtek, de ehhez beképleteztem a táblázatot, melyhez az adatokat a Lépcsők táblából vette át a képlet.
   A COCO táblát feltöltöttem az FKERES függvény segítségével, melyben hivatkoztam a Lépcsők táblázat adataira.
   A Segédtáblázat adatait szintén automatikusan megkaptam, de ehhez meg kell adni a képleteket, így az adatokat a Lépcsők táblából számolta ki a program.
6. A Solver program segítségével a Lépcsők, Segédtábla és a COCO adatai feltöltésre kerültek.
   A COCO tábla utolsó oszlopaiban a számított Y értéket úgy kaptam meg, hogy az öt attribútum értékét Szumma függvény segítségével összeadtam, ezt követően az eredeti Y értékekkel összehasonlítottam, mind összegben és százalékban. A táblázat tartalmazza a felvett hívások %-os, illetve érték arányát.
   Az Ítélet cellák tartalmazzák a HA függvény segítségével, hogy a számított Y bónusz kategória alapján az eredetileg megadott Y bónusz kategória jó-e.
   A COCO tábla alatt található a fontosság és érzékenység kiszámítási eredménye. A fontosságot átlag függvény segítségével, az érzékenységet szórás függvénnyel számítjuk ki. Az eredményeket pedig sorszám függvény használatával sorba rendezzük.
7. Az eredmény értékelése

   9 Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A COCO segítségével bebizonyosodott, hogy a bónuszt valóban a felvett hívások százaléka, fogadott hívások száma és a pihenéssel eltöltött idő befolyásolja.
Kiderült, hogy a beszélgetési idő és a kimenő hívások száma nem befolyásolta a vizsgálat eredményét.
A számított Y érték alapján látszik, hogy nincs eltérés az eredeti és a számított adatok között, így elmondható, hogy a vizsgált attribútumok alapján meg lehet határozni a bónusz kategóriát.
Az általam elkészített hasonlóságelemzés végeredménye, hogy megegyezik az eredeti Y és a számított Y érték, tehát nem tudunk egyértelműen megnevezni egy munkavállalót sem győztesként/vesztesként.
A feladatot a COCO-STEP IX program segítségével lehetne folytatni, melynek lényege, hogy olyan hasonlóságelemzések esetében célszerű használni, ahol nem tudunk abszolút győztest megnevezni. Ekkor a még egyensúlyi állapot körül meghatározza a minimális és maximális értékeket, amelyen belül az eredmény még elfogadható lenne.
Az elvégzett COCO-STEP IX futtatások eredményeként egy mátrixot kapnánk, amelynek a sorai az objektumok lennének, az oszlopai a kiszámított minimális és maximális egyensúlyi árak, továbbá az árak tényárra vonatkoztatott aránya (vagyis a minimális egyensúlyi ár/ tény ár és maximális egyensúlyi ár/ tény ár).

   10 Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Bónusz odaítélésével kapcsolatban érdemes a jövőben olyan elemzést készíteni, amelyben több olyan kritériumot adunk meg, amelyeknek egyidejűleg teljesülnie kell ahhoz, hogy a munkavállaló az adott kategóriába tartozzon, illetve részesüljön a többletfizetésben.
Itt arra gondolok, hogy ne csupán a felvett hívások százaléka alapján kerüljön meghatározásra a bónusz kategória, hanem a bejövő e-mailek feldolgozása is az alapját képezhetné. Ennek értelmében a két kritérium támasztotta elvárásoknak együttesen kell megfelelnie a munkavállalóknak.

   11 Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

Mindenképpen egy nagyon jó visszaigazolása annak, hogy maga az elképzelés, a motiváció a felvett hívások százalékával növeli az adott havi bónusz mértékét. A lényeg, hogy az értékelésnél mindenképpen a fontos kritériumokat adjuk meg és ez alapján valós képet fogunk tudni kapni, amely segít a döntésben a vezetőnek.

   12 Lépcsős függvény átforgatása szakértői rendszerként értelmezhető táblázatba
   13 Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok