Call Center hívások

Forrás

[1]

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Az időjárási viszonyok hatása a beérkező hívásokra

A vizsgált tényezők közül, melyik, milyen hatással van a beérkező hívásokra?

A feladat előtörténete

A munkahelyemen volt szerencsém erőforrás tervezéssel foglalkozni, de csupán érintőlegesen. Intuíciók alapján feltételeztük, hogy bizonyos időjárási viszonyok hatással vannak a beérkező hívások számára. Ezt szeretném modellezni.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Az attribútumok átlagait határoztam meg és ez alapján az eltérési arányokat. A táblázat "V3#Vizualizáció" rejtett lapján az eredeti időbeli tagolódást figyelmen kívül hagyva, a vizsgált tényezőket vettem alapul. Mindhárom vizsgálatban a tényező növekvő sorrendbe helyezését követően megkaptam, hogy milyen értékhez milyen beérkező hívás tartozik.

• Ezek alapján az eredmény: A hőmérsékletnek jobban kimutatható hatása van a hívásforgalomra, mint a csapadéknak és a napsütéses órák számának.

• Problémám az eredménnyel: Vizuális eredmény, nem garantált a reprodukálhatósága más adatforrással. Nem szakértői rendszer, csupán az adott szelet vizsgálatának eredménye, messzemenő következtetéseket nem szabad levonni belőle.

• A tananyagtól és a megoldástól várt hatás: Szakértői rendszerrel, mintázattól függetlenül szerezhető konklúzió.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az adatbázis két külön forrásból származik:

• Beérkező hívások adatai
• Időjárási viszonyok: Múltbéli adatok felkutatása nehézkes, így a nagyobb adatbázist igazítva a kisebbhez, olyan időszakról vettem a beérkező hívásokat, amelyikről van időjárási adat.

A két forrás összefűzése fkeres függvény használatával történt.

Objektumok (sorok)

2011.08.01 6:00-tól 2011.08.28 21:00-ig, óránkénti bontás

Attribútumok (X, Y oszlopok)

• Átlag hőmérséklet: celsius fok

• Beérkezett hívás: db

• Csapadék: mm

• Napsütéses percek: perc

• Nap jellege: 0:munkanap 1:hétvége

• Hétvégétől való távolság: 0-3 (0=hétvége 3=szerda)

• Számla keltéhez mért távolság: 0-28 (0=kelt)

Mivel az objektumok száma 448, a sorszámozás nem célravezető, ugyanis egy olyan mátrixot kapnánk, mely túl nagy szórással tartalmazna adatokat és a COCO elemzés nem tudna megfelelő vizsgálatot végezni. Ezért az irányt nem adtam meg. A megoldásban szereplő módszerrel elkerülhető az irányok megadása.

A feladat által érintett célcsoportok

Bármely vállalat, ahol olyan call centert üzemeltetnek, ahol több műszaknyi erőforrással kell lefedni a forgalmat és a forgalom mértéke változó.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Ösztönös megoldás:

Adatvagyon beszerzése: 0 Ft

Szükséges programok használati díja: 0 Ft

Szakértői munkaidő: 5000 Ft/óra (munkával töltött órák száma 8, költsége: 40.000 Ft)

Online Program használati díja: 0 Ft (miau.gau.hu által biztosított rendszer használata díjmentes)

Telekommunikációs költség: 500 Ft (telefonos és internetes kapcsolat díja)

Összköltség: 40.000 Ft + 500 Ft = 40.500 Ft

Piaci érték: 60.000 Ft (értékesítés összege)

Tananyag szerinti megoldás:

Adatvagyon beszerzése: 0 Ft

Szükséges programok használati díja: 0 Ft

Szakértői munkaidő: 5000 Ft/óra (munkával töltött órák száma 6, költsége: 30.000 Ft)

Online Program használati díja: 0 Ft (miau.gau.hu által biztosított rendszer használata díjmentes)

Telekommunikációs költség: 500 Ft (telefonos és internetes kapcsolat díja)

Összköltség: 30.000 Ft + 500 Ft = 30.500 Ft

Piaci érték: 50.000 Ft (értékesítés összege)

A két opció közötti eltérés számszerűsítve:

Költségkülönbözet összege : 10.000 Ft (megtakarítás összege, a tantárgy által biztosított ismeretek segítségével: 40.000 Ft -30.000 Ft)

Megoldás érték-különbözet összege: 10.000 Ft (a tantárgy segítségével létrejött feladatmegoldásának értéke: 60.000 Ft - 50.000 Ft)

Összes különbözet: 20.000 Ft (a tantárgy által biztosított ismeretek segítségével elérhető haszon összege: 10.000 Ft + 10.000 Ft)

A jelenlegi bizonytalan gazdasági helyzetre, és a költségkímélő magatartásra való tekintettel azt állítom, hogy a Tananyag szerinti megoldás mindenféleképp több ezer forintos megtakarítással jár, a nem elhanyagolható maximális precizitás tükrében.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

1.) Mivel az objektumok száma 448, a táblázat méretét az elemzéshez csökkenteni kellett. A besorolás és a rangsormátrix elkészítése úgy történt, hogy az adott attribútum minimum és maximum értéke által leírt szakaszt a lépcsők számának megfelelően egyenlő részekre osztva, az adott szakaszba tartozó értékek (a szakaszhatárokhoz kapcsolt „HA” függvények segítségével) kaptak azonos rangsorszámot. Ezt követően történhetett meg a rangsormátrix feltöltése és a futtatás.

• Az obejktumok csökkentése leíró statisztikákkal lett végrehajtva:
  • =Pivot!V3:AB452 -> Kvartilis (negyed)
  • =Pivot!AD3:AJ452 -> Percentilis (ötöd)
  • =Pivot!AT3:AZ452 -> Dekád (tized)

A percentilis és dekád módszerek COCO MCM vizsgálati eredményei miatt /=percentilis!A464:G469/ és /=dekád!A469:G479/ a COCO MCM elemzést az Y eltolása volt szükséges: +10000

A kapott eredmények:

• =kvartilis!A463:G467
• ='percentilis # Y+ 10000'!A464:G469
• ='dekád # Y + 10000'!A469:G479

2.) Az eredmények összevonása: A kapott eredmények egy mátrixba vonása és sorrendbe tétele (kvartilisek, percentilisek és dekádok) után a lépcsők száma már hasznosítható eredményeket mutatott: =Összevonás!A1:G20

3.) Az eredmények elemzése: A kapott eredményeket attributumok alapján diagramokban vizualizáltam.

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A diagramok alapján az egyenletekben a meredekség határozza meg az egyes tényezők beérkező hívásokra gyakorolt hatásának sorrendjét az alábbiak alapján:

Tényező...................................Meredekség

Napsütéses percek...................223,6

Nap jellege...............................83,46

Hétvégétől való távolság.............25,76

Számla keltéhez mért távolság...24,1

Átlag hőmérséklet.....................19,77

Csapadék.................................10,93

A fenti sorrend a meghatározója és mértékadója a tényezők jelenlétének a beérkező hívásokra való hatására.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az elmélet további vizsgálatához növelni kell a mintát, mert az időjárási viszonyok augusztus hónapot mutatják és ezen egy hónap nem csak naptárilag elhatárolható egy évhez képest, hanem az évszak jellegéből is adódhat egy-egy viselkedésbeli minta a betelefonálóknál, mely torzító hatású.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

A vizsgálat eredményét csak azonos időszakban lehet felhasználni. A példaként vett call centernél, ugyanezen időszak esetén az elemzés eredménye használható, hasznosítható. Az eredmény szerint a legnagyobb mértékben a napsütéses percek száma hat a beérkezőhívásokra. Ismert időjárási viszonyos esetén a megrendelt erőforrásból vissza lehet adni, illetve hozzá lehet tenni, hogy még pontosabban le legyen fedve a hívásgörbe.

Amiért a tananyag szerint megoldást választom:

• A tananyag szerinti megoldás kevesebb munkaidőt igényel azonos szakértelem mellett, így a költsége is kevesebb (40.500 Ft - 30.500.-)
• A tananyag szerinti megoldás piaci ára alacsonyabb, ezért versenyképes (60.000 Ft - 50.000 Ft).
• A tananyag piaci értéke magasabb, mert számszerűsítve lett a hatás mértéke.

Összefoglalva 20.000.- forinttal kevesebbért (ár+munkaidő költség), jobb elemzést kapok (számszerűség), rövidebb idő alatt (8óra - 6 óra).

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet