Customer Relationship Management

Angol megnevezés: ...

Tartalomjegyzék

90-es évek közepe Magát a rendszert és az a mögött lévő filozófiát kezdetben CAS (Customer Aided Selling), később CSS (Customer Support System)-ként említették a külföldi források.[1]

90-es évek vége Elterjedt a CRM (Customer Relationship Management) megnevezés.[2]

1999 A CRM meghódította a piacot, amelyet arra terveztek, hogy támogassa a cégek és azok ügyfelei között a kapcsolatot. [3]

2004 Folyamatosan erősödik az elektronikus ügyfélkapcsolat-menedzsment szerepe a magyar és a világpiacon- új lehetőségek vannak az ügyfélközpontú gondolkodás egén: a márka és a vevő emocionális és racionális kapcsolatát mérhetjük a brand relationship assessment szemlélete segítségével. A másik csodafegyver az ügyfélérték azonosítására szolgáló CVC (Costumer Value Counting) tevékenység, ami az egy adott időszakban, -ügyfél életciklusban (CVL, vagy Costumer Lifetime Value)- realizált nyereséget mutatja meg egy ügyfélre levetítve, -ez a CV (Costumer Value) mutató.[5]

"a szócikk része valaminek (a szócikkel egyenrangú fogalmak)"
- ERP (CRM, főkönyv, HR, Értékesítés, Beszerzés, Termelésirányítás, ...)

2001 A piackutatók a CRM piac jelentős bővülését prognosztizálták, megfigyelők azonban a CRM költések csökkenéséről számolnak be. Egy felmérés szerint (2001. augusztusában megkérdezett 100 vezető közül 87) a cégvezetők úgy nyilatkoztak, hogy növelik a CRM-re fordított pénzt. Azonban egy másik felmérés szerint a 2001. második negyedévében csökkentek a CRM rendszerekre fordított kiadások. A vezető CRM gyártók árbevétele kevesebb volt, mint az azt megelőző évben. A magyarázat erre a korábbi CRM bevezetések kudarcaiban és a befektetés megtérülésének magas kockázatában keresték a szakemberek.

2001 Egy konzulens cég szerint a CRM sikeres bevezetéséhez szükség van egységes üzleti stratégiára és technológiai lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik az elsőt. Szerintük azonban a gyakorlatban sokszor eltérnek a bevezetések során az elmélettől. Mindezek következménye projektek kudarca, vagy a lassú megtérülés.

CRM,a Costumer Relationship Management angol szavak rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolatok kezelése vagy ügyfélközpontú marketing. Valójában nem más, mint egy jól kialakított (legjobb esetben az adott vállalat stratégiájához igazított) adatbázis-kezelő, aminek segítségével ezek az információk naprakészek lehetnek, mindenhol elérhetőek és előre programozott lekérdezések segítségével megkönnyítik az ügyfél adatok kezelését, feldolgozását. Ezeket a rendszereket IT szakemberek építik ki, ők adják az informatikai tudást, de tartalommal a vállalat felsővezetői és a közvetlen ügyfélkapcsolati munkatársak töltik fel. A CRM célja a profitnövelés, mégpedig annak speciális formájaként, a teljes ügyfélbázis értékének növelése, az ügyféllojalitás kialakítása és emelése révén.

Igaz-e, hogy a rendszer bevezetésével elsősorban az ügyféllojalitás növelését érhetjük el? (Igaz)
Igaz-e, hogy a CRM fontos eleme az új ügyfelek elérése és megnyerése, valamint az ügyfelek visszaszerzése, megtartása, ügyfél elvándorlás csökkentése, ill. az értékesítés növelése? (Igaz)
Igaz-e, hogy a CRM rendszer sikeres működéshez szükséges elemek: egységes vállalati stratégia az ügyfelek kezelésére, megfelelő IT infrastruktúra és az ezt üzemeletető csapat? (Igaz)

Igaz-e, hogy a legnagyobb CRM felhasználók a bankok és biztosítók, a multinacionális gyártó és kereskedő cégek, amelyek az értékesítés fellendítésének a reményében vezették be, valamint a telekommunikációs vagy egyéb szolgáltatást nyújtó vállalkozások? (Igaz)

Igaz-e hogy a CRM előnye a számszerűsíthető adatok mérésében van? (Igen, mivel egy olyan rendszeről van szó, amely a mérhető dolgokra fókuszál, a már meglévő adatokból tud csak következtetni.)

Club Tihany [7]

Széll András: CRM- a vevőről, vagy a vevőtől, Business Online, 2002. január-február, Prím Kiadó [8]