SZR:számhordozás

Forrás

XLS

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Jogosult-e Ön más mobilszolgáltatónál lévő telefonszámának Vodafone-hoz hordozására?

A feladat előtörténete

A mai rohanó világban nagyon fontos lett a mobiltelefon. Az évek során nagyon sok kapcsolatot alakítunk ki. A telefonszám gyakorlatilag egy személy ismertetőjegye lett. Részben ezért, és a kapcsolattartás érdekében sokan szeretnék megőrizni eddigi telefonszámukat. Amenyiben szolgáltatót szeretnének váltatni tarifacsomag, flotta, vagy más okokból, akkor is ragaszkodnak a számukhoz. Így jött létre a számhordozás melynek szigorú feltételei vannak és véleményem szerint általános kérdésekben a feltételek nincsenek megfelelően leinformálva. Napjainkban a számhordozás egy fontos kérdés, mivel a szolgáltatók újabb és újabb tarifacsomagokkal kecsegtetnek. A felhasználó szabadon dönthet a szolgáltatók között. Amennyiben nem szeretné megváltoztatni számát, úgy számhordozásra van kényszerítve.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

A felhasználó nem valószínű, hogy tudja azt, hogy jogosult-e a számhordozásra, vagy nem.Írásos forrásokat és az ügyfélszolgálatot használhatja informálódás céljából. Mennyi erőforrás feláldozásával jár ennek igénybe vétele?

Internet hozzáférése 10-ből 8 embernek már van az országban és ilyen módon a legolcsóbban jutunk információhoz. Esetlegesen nincs internet hozzáférése, akkor illető nagyon sok nyilvános helyen kapcsolódhat az internethez. Az ügyfélszolgálat felkeresése és véleményének kikérése költséges, kivéve ha az illető rokon. Ez felmérések alapján körülbelül 1-2 óra elfoglaltságot igényel (legalább 35-40perc várakozás, és 15-20perc kérdések feltevése és válaszok), ha az ügyfélszolgálathoz való utat nem számoljuk bele. ez időpazarlásnak tekinthető. Saját tapasztalataimat is igénybe vettem a rendszer készítésekor.

forrás:http://www.vodafone.hu/egyeni/prepaid/szolgaltatasok/alapszolgaltatasok/szamhordozas_hu.html és általános szerződési feltételek (papíron)

A forrásban a válaszok kikeresése és végigolvasása szintén sok időt igényel. Felmérést végeztem az utca embereivel. (20-40év közötti saját bevallása szerint általános számítógépes felhasználói ismeretekkel rendelkező nők és férfiak). Véleményük és az én véleményem is megegyezik:az említett forrás hiányos. Az utca emberei (felmérések) által legsűrűbben hiányolt kérdésekben nem nyilatkozik.

Hiányos forrás bemutatása:

http://www.vodafone.hu/uzleti/szolgaltatasok/szamhordozas/biz_szamhord_tajekoztato_hu.html#8

"Milyen dokumentumokra van szükség a folyamat elindításához?

A Vodafone az előfizetői számon kívül, a következő okiratokban, okmányokban foglalt adatok alapján azonosítja ügyfeleit: Természetes személy esetében:

• magyar állampolgár: személyazonosító igazolvány és lakcímet igazoló hatósági igazolvány;
• nem magyar állampolgár: útlevél és lakcímet igazoló tartózkodási engedély vagy más hatósági igazolvány; valamint, az előfizető döntése és hozzájárulása alapján, olyan hatósági igazolvány vagy engedély, amely alapján az átadó szolgáltató az ügyfelet az eredeti előfizetői szerződés megkötésekor azonosította;

Gazdálkodó szervezet, valamint oktatói munkaközösség esetében:

• 30 napnál nem régebbi cégkivonat vagy vállalkozói igazolvány,
• a cégjegyzésre jogosult aláírási címpéldánya,
• az eljáró képviselő személyi igazolványa és
• meghatalmazás, ha nem a képviseleti joggal felruházott személy jár el;

Egyéb szervezetek esetében a szükséges dokumentumok listája a Vodafone Általános Szerződési Feltételeiben megtalálható. Új, havidíjas szerződése megkötéséhez a fentieken kívül a következőket szükséges magával hoznia:

• Adókártya, TB kártya, vagy jogosítvány
• 3 hónapnál nem régebbi közüzemi számla, vagy vezetékes telefonszámla, amely a személyi igazolványában (lakcímkártyádon) szereplő állandó vagy ideiglenes lakcímre szól"

Ezek alapján legalább fél óra csak az interneten eltöltött idő a hiányos forrásokban a válaszok kikeresésével és végigolvasásával.(keresés 5-10perc, végigolvasás 20-25perc). A nagy probléma hogy hiányos az információtömeg ami a forrásokban megjelenik. Mert a felmérések azt mutatják, hogy a felhasználó több kérdésben is tanácstalan. Például kell-e 50.000 ft bevételének lenni ahhoz h jogosult legyen a telefonszám hordozására.Vagy feltöltőkártyás előfizetéssel rendelkező személy is jogosult-e? Vagy ha nincs még Vodafone-os száma akkor jogosult-e? Vagy ha van már más aktív telefonszáma akkor mi a helyzet? Ezekről a (felmérések alapján legtöbbször előforduló) kérdésekről nem kapunk információt...

Az ügyfélszolgálat felhívása és személyes megkeresése esetén sem jártak sikerrel. Felmérések alapján minden egyes ügyfélszolgálatnál dolgozó személy más és más, akár teljesen ellentétes (Például:kell- e 50.000 ft kereset a számhordozáshoz:igen, nem, illetve nem tudom válaszokat kaptak)információt adott ezen kérdésekkel kapcsolatban.

A felhasználók elégedetlenek:

Forrás:http://www.fogyasztok.hu/cikk/20080228/mobilszam_hordozas_szamhordozas_ugyintezes/

"Bosszantó, ha egy mobilszolgáltató ajánlatai közt aktuális szerződésünknél kedvezőbb tarifacsomagra lelünk. A számhordozás orvosolhatja a problémát, de a dolognak több feltétele van. Mit tehetünk a gördülékeny ügyintézésért?"

"Panaszok a hivatalban

A számhordozás kezdetén számos panasz érkezett a fogyasztóvédő szervezetekhez, mára azonban visszaesett a reklamációk száma. Takács Péter hírközlési fogyasztóvédelmi képviselőhöz manapság csupán néhány panasz érkezik számhordozás miatt. Ezek a váltás lassúságáról vagy átálláskor vétett hibákról szólnak."

Saját tapasztalatom az, hogy maga a folyamat nagyon sok papírmunkával és utánajárással jár, mert sok esetben az információk hiányosak, vagy nem megfelelőek.

Szakértői rendszerem (mely az említett felmérések alapján a legtöbbször előforduló kérdéseket és a jogosultság feltételeit tartalmazza) segítségével ez az idő spórolás és az információ hiány (az általános kérdések alapján) megoldható körülbelül 1-2 perc alatt. (egyértelmű kérdésekre adott igen nem válaszokkal)

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

A fent említett összes forrás hiányos ezért az adatgyűjtést a kérdésekről kérdőívekkel végeztem és a válaszokat és a jogosultság feltételeit az ügyfélszolgálat és az internetes és papír alapú forrásokból adtam meg. A táblázat tartalmazza az összegyűjtött tudásanyagot, mely segíti a felhasználót abban az esetben ha nem tudja, hogy jogosult-e a telefonszámának hordozására.

• Forrás1: http://www.vodafone.hu/egyeni/prepaid/szolgaltatasok/alapszolgaltatasok/szamhordozas_hu.html.

Itt több irányba elindulhat a felhasználó,ami megnehezíti feladatát.

• Forrás2: általános szerződési feltételek papíron. Az egyéb kérdésekben, telefonos és személyes ügyfélszolgálat.

Sajnos (tapasztalataim alapján) több fontos kérdésre nem is tér ki a forrás, így több ügyfélszolgálat segítségét kértem.

A kombinatorikai teret teljesen lefedtem. A táblázatban 16 jogosult verzió van, többi esetben nem jogosult a számhordozásra. A kérdések között nincs átfedés, teljesen egyértelműek és következetesek. A megoldás megfelel a kérdésekre adott válaszoknak tartalmilag is.

Objektumok (sorok)

A sorokban két választási lehetőség található. (Források "feldolgozása" utáni eredmények) A kódok alapján a "jogosult" kódverziókat írtam be, majd egy HA függvény bevezetésével a kombinatorikai teret lefedtem a "nem jogosult" verziókkal is.

Attribútumok (X, Y oszlopok)

Az oszlopokban a kérdések találhatók, amelyeket a kérdőívekben előforduló hiányolt kérdésekből készítettem. Ezáltal a felhasználó a már említett kérdésekre adott válasz alapján a szakértői rendszer segítségével megtudhatja, hogy jogosult-e a számának Vodafone-hoz való hordozására.

• Van -e havi 50.000 ft bevétele?
• Jelenlegi szolgáltatójánál feltöltőkártyás tarifacsomagban van?
• Már rendelkezik Vodafone-os előfizetéssel?
• Minden szolgáltatást kíván majd használni?
• Aktív telefonszámmal rendelkezik?
• Saját nevén van jelenlegi előfizetése?
• Egyeznek előfizetői adatai a személyigazolványban lévőkkel?
• Lejárt hűségnyilatkozata?
• Rendezte minden tartozását?

A feladat által érintett célcsoportok

Az érintett célcsoport magában foglalja az emberek azon részét, akik valószínűleg tudatosan választanak mobilszolgáltatót. A célcsoport tagjainak létező telefonszáma van, ami nem Vodafone-os és ezt a számot szeretnék megtartani és ez ügyben informálódni szeretnének.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Aki szeretne mobilszolgáltatót váltani és nem tudja, hogy jogosult-e a számhordozásra és informálódni szeretne , azt biztosan érdekelni fogja a fent bemutatott szakértői rendszer. Ez legfőképp időtakarékosság ( a már említett legalább 1-2 óra) és pénztakarékosság(ügyfélszolgálat hívási díja, személyes ügyfélszolgálat estén az ügyfélszolgálathoz való út költsége (üzemanyag, BKV jegy, vagy bérlet, vagy taxi költség))céljából megfelelő. Tehát ez a rendszer egy olcsóbb megoldás ezekhez képest.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

• Adatgyűjtés: Megelégedettség, tapasztalatok vizsgálata és általános hiányolt kérdések kérdőívekkel. A válaszok és a jogosultság feltételeinek összegyűjtése online forrásból, papír alapú általános szerződési feltételekből, telefonos és személyes ügyfélszolgálattól.
• Kérdések és válaszok Excel táblázatba foglalása
• Igen/nem válaszok lekódolása 1 illetve 0 kódokkal
• Kombinatorikai tér lefedése. (tehát 9 kérdés 2x2x2x2x2x2x2x2x2 lehetőség)
• Csak a "jogosult" eredményű válaszok lekódolása és HA függvény használatával a "nem jogosult" eredményű válaszok bevezetése.
• FKERES függvény használata, hogy kikeresse a válaszok alapján a kódoknak megfelelő megoldást.
• Az eredményt a Kérdőív munkafüzetben kiíratni ( a függvény használatával) a kérdések alatt lévő legördülő sávokban megadott válaszok alapján.

Excel táblázat segítségével a szakértői rendszer 9 kérdésre adott válasz alapján megadja, hogy a felhasználó jogosult-e a számhordozásra a vodafone-hoz. A kombinatorikai teret teljesen lefedtem. A táblázatban 16 jogosult verzió van, többi esetben nem jogosult a számhordozásra. A kérdések között nincs átfedés, teljesen egyértelműek és következetesek. A megoldás megfelel a kérdésekre adott válaszoknak tartalmilag is.

Példa az input-output párosítására idézetekkel (kitöltés):

• "Van -e havi 50.000 ft bevétele?" igen

forrás: Személyes Ügyfélszolgálat

" Nem szükséges havi 50. 000ft bevételének lenni a számhordozáshoz"

• "Jelenlegi szolgáltatójánál feltöltőkártyás tarifacsomagban van?" igen

forrás: Telefonos Ügyfélszolgálat

"A számhordozásra való jogosultság nem függ attól, hogy feltöltőkártyás volt e előző szolgáltatójánál, vagy nem" (ez a kérdés a kérdőíveimben megkérdezettek 90%-ának fejében felmerült)

• "Már rendelkezik Vodafone-os előfizetéssel?" nem

forrás: Telefonos Ügyfélszolgálat

"Nem szükséges, hogy rendelkezzen már Vodafone-os előfizetéssel a számhordozáshoz."

• "Minden szolgáltatást kíván majd használni?" nem

forrás: Személyes Ügyfélszolgálat

"Független a szolgáltatások igénybevételétől a számhordozásra való jogosultság"

• "Aktív telefonszámmal rendelkezik?" igen

forrás: Személyes Ügyfélszolgálat

"Kell az aktív telefonszám a számhordozáshoz"

• "Saját nevén van jelenlegi előfizetése?" igen

forrás: írásos papíralapú szerződés 2 oldal 3. bekezdés

"A számhordozáshoz szükséges, hogy saját nevén legyen telefonszáma"

• "Egyeznek előfizetői adatai a személyigazolványban lévőkkel?" igen

forrás: írásos papíralapú szerződés 6.oldal 2. bekezdés

" Telefonszámának megtartásához szükséges, hogy előfizetői adatai egyezzenek a személy azonosító igazolványában lévőkkel."

• "Lejárt hűségnyilatkozata?" igen

forrás: http://www.vodafone.hu/uzleti/szolgaltatasok/szamhordozas/biz_szamhord_tajekoztato_hu.html#34

"Havidíjas előfizető és nem járt még le a hűségnyilatkozata? Ne feledje, hogy régi szolgáltatója csak abban az esetben "engedi el" (állít ki hordozást jóváhagyó nyilatkozatot), ha a kedvezményes készülék vásárlásakor vállalt hűségnyilatkozatban szereplő idő már eltelt, vagy a szerződéskötéskor vállalt díjat kifizeti."

• "Rendezte minden tartozását?" igen

forrás:http://www.vodafone.hu/uzleti/szolgaltatasok/szamhordozas/biz_szamhord_tajekoztato_hu.html#35

"Amennyiben havidíjas előfizetése van, minden számlát be kell fizetnie a régi szolgáltatójánál, ahhoz, hogy számát áthozhassa!"

Megoldás:Jogosult

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A kérdésekre adott válaszok esetén 2 féle megoldás lehetséges( jogosult/nem jogosult). A válaszokat a írásos anyag és ügyfélszolgálati kérdések alapján készítettem el.

• Jogosult: 16 válaszkombináció esetén
• Nem jogosult: az öszes többi esteben.

A rendszer így lefedi a teljes kombinaotrikai teret, ezáltal a kérdőívek alapján hiányolt általános kérdésekre adott válaszokkal a felhaználó percek alatt megkapja a megoldást. tehát, jogosult-e a számhordozásra.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

A rendszer nagyon hasznos a célcsoport számára amennyiben szeretne időt és pénzt (telefonos informálás percdíja) megspórolni. Hiszen minden esetben a legsűrűbben hiányolt kérdésekre megadott válaszok és a jogosultsági feltételek alapján "tudja" a megoldást.Véleményem szerint ezt az adott internetes oldalon, fórumokon lehetne a célcsoport használatára bocsátani.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

A rendszer egyszerű, használható. Véleményem szerint csak értelmezési hiba fordulhat elő. (Ha a felhasználó nem tudja egyértelműen megválaszolni a kérdést)

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

Feladatom készítése során nem találtam konkurens megoldásokat. Valószínűleg hasonló megoldás lehetne a telefonos ügyfélszolgálat mindenre kiterjedő információ nyújtása. nyilatkozat és kitöltési segédlet