„Customer Relationship Management” változatai közötti eltérés

A lap 2006. január 9., 17:42-kori változata

Angol megnevezés: ...

Történeti modul

• 90-es évek közepe Magát a rendszert és az a mögött lévő filozófiát kezdetben CAS (Customer Aided Selling), később CSS (Customer Support System)-ként említették a külföldi források.[1]

• 90-es évek vége Elterjedt a CRM (Customer Relationship Management) megnevezés.[2]

• 1999 A CRM meghódította a piacot, amelyet arra terveztek, hogy támogassa a cégek és azok ügyfelei között a kapcsolatot. [3]

• 2002 Megjelent az első dobozos CRM megoldás, amelyet a rEVOLUTION késztett.[4]

• 2004 Folyamatosan erősödik az elektronikus ügyfélkapcsolat-menedzsment szerepe a magyar és a világpiacon- új lehetőségek vannak az ügyfélközpontú gondolkodás egén: a márka és a vevő emocionális és racionális kapcsolatát mérhetjük a brand relationship assessment szemlélete segítségével. A másik csodafegyver az ügyfélérték azonosítására szolgáló CVC (Costumer Value Counting) tevékenység, ami az egy adott időszakban, -ügyfél életciklusban (CVL, vagy Costumer Lifetime Value)- realizált nyereséget mutatja meg egy ügyfélre levetítve, -ez a CV (Costumer Value) mutató.[5]

Ontológiai modul

• "ez egy kapcsolattípus:"

Interaktív

Analítikus

Operatív

• "van neki része a címszónak kapcsolattípus:"

Ügyféladat-nyilvántartás

Értékesítési projektek

Megrendelések

Számlázás

Reklamációkezelés

Árképzés

Kampánymenedzsment

Ügyfélelégedettség-mérés

• "a szócikk része valaminek (a szócikkel egyenrangú fogalmak)"

ERP

DSS

PR

E-Marketing/PR

PRM

Ellentmondások és vitatott kijelentések modulja

• 2001 A piackutatók a CRM piac jelentős bővülését prognosztizálták, megfigyelők azonban a CRM költések csökkenéséről számolnak be. Egy felmérés szerint (2001. augusztusában megkérdezett 100 vezető közül 87) a cégvezetők úgy nyilatkoztak, hogy növelik a CRM-re fordított pénzt. Azonban egy másik felmérés szerint a 2001. második negyedévében csökkentek a CRM rendszerekre fordított kiadások. A vezető CRM gyártók árbevétele kevesebb volt, mint az azt megelőző évben. A magyarázat erre a korábbi CRM bevezetések kudarcaiban és a befektetés megtérülésének magas kockázatában keresték a szakemberek.

• 2001 Egy konzulens cég szerint a CRM sikeres bevezetéséhez szükség van egységes üzleti stratégiára és technológiai lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik az elsőt. Szerintük azonban a gyakorlatban sokszor eltérnek a bevezetések során az elmélettől. Mindezek következménye projektek kudarca, vagy a lassú megtérülés.

Definíciós modul

• CRM,a Costumer Relationship Management angol szavak rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolatok kezelése vagy ügyfélközpontú marketing. Valójában nem más, mint egy jól kialakított (legjobb esetben az adott vállalat stratégiájához igazított) adatbázis-kezelő, aminek segítségével ezek az információk naprakészek lehetnek, mindenhol elérhetőek és előre programozott lekérdezések segítségével megkönnyítik az ügyfél adatok kezelését, feldolgozását. Ezeket a rendszereket IT szakemberek építik ki, ők adják az informatikai tudást, de tartalommal a vállalat felsővezetői és a közvetlen ügyfélkapcsolati munkatársak töltik fel. A CRM célja a profitnövelés, mégpedig annak speciális formájaként, a teljes ügyfélbázis értékének növelése, az ügyféllojalitás kialakítása és emelése révén.

Tesztkérdések modul

• A CRM bevezetésével milyen célkitűzéseket érhetük el?

A rendszer bevezetésével elsősorban az ügyféllojalitás növelését érhetjük el, emelett fontos eleme az új ügyfelek elérése és megnyerése valamint az ügyfelek visszaszerzése, megtartása, ügyfél elvándorlás csökkentése. Végül de nem utolsó sorban az értékesítés növelése.

• A rendszer sikeres működéshez szükséges elemek?

Egységes vállalati stratégia az ügyfelek kezelésére, megfelelő IT infrastruktúra és az ezt üzemeletető csapat.

• Mely cégek a legnagyobb CRM felhasználók?

Bankok és biztosítók, a multinacionális gyártó és kereskedő cégek, amelyek az értékesítés fellendítésének a reményében vezették be, valamint a telekommunikációs vagy egyéb szolgáltatást nyújtó vállalkozások.

• Igaz-e hogy a CRM előnye a számszerűsíthető adatok mérésében van?

Igen, mivel egy olyan rendszeről van szó, amely a mérhető dolgokra fókuszál, a már meglévő adatokból tud csak következtetni.

• Mit takar a wCRM és eCRM kifejezés?

Az eCRM az elektronikus CRM-t jelenti, amely internet alapú. A wCRM vagyis vezeték nélküli (wireless) még nem különálló része a rendszernek, jelentőssége abban rejlik, hogy a cég bárhol és bármikor csatalkozni tud hozzá.

Ajánlott irodalmak modulja

• Erdei Magdolna: Őfelsége az ügyfél, Bagolyvár Kk., Budapest, 2001.[6]

• Fekete Gábor: CRM – ügyfélkapcsolatok az Interneten. In: Internet Hungary 2000.

Club Tihany [7]

• Széll András: CRM- a vevőről, vagy a vevőtől, Business Online, 2002. január-február, Prím Kiadó [8]

• www.crm. lap.hu

• www.crmguru.com