„Customer Relationship Management” változatai közötti eltérés

A Miau Wiki wikiből
(Ajánlott irodalmak modulja)
 
(51 közbenső módosítás, amit 2 másik szerkesztő végzett, nincs mutatva)
2. sor: 2. sor:
 
__TOC__
 
__TOC__
 
== Történeti modul ==
 
== Történeti modul ==
* ...
+
* 90-es évek közepe Magát a rendszert és az a mögött lévő filozófiát kezdetben CAS (Customer Aided Selling), később CSS (Customer Support System)-ként említették a külföldi források.[http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21915]
 +
 
 +
* 90-es évek vége Elterjedt a  CRM (Customer Relationship Management) megnevezés.[http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21915]
 +
 
 +
* 1999  A CRM meghódította a piacot, amelyet arra terveztek, hogy támogassa a cégek és azok ügyfelei között a kapcsolatot. [http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21916]
 +
 
 +
* 2002 Megjelent az első dobozos CRM megoldás, amelyet a rEVOLUTION  késztett.[http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21933]
 +
 
 +
* 2004 Folyamatosan erősödik az elektronikus ügyfélkapcsolat-menedzsment szerepe a magyar és a világpiacon- új lehetőségek vannak az ügyfélközpontú gondolkodás egén: a márka és a vevő emocionális és racionális kapcsolatát mérhetjük a brand relationship assessment szemlélete segítségével. A másik csodafegyver az ügyfélérték azonosítására szolgáló CVC (Costumer Value Counting) tevékenység, ami az egy adott időszakban, -ügyfél életciklusban (CVL, vagy Costumer Lifetime Value)- realizált nyereséget mutatja meg egy ügyfélre levetítve, -ez a CV (Costumer Value) mutató.[http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21934]
 +
 
 
== Ontológiai modul ==
 
== Ontológiai modul ==
* ...
+
* "ez egy kapcsolattípus:"
 +
 
 +
**rEVOLUTION CRM megoldás (fajta)
 +
**eCRM (jelző)
 +
**w(ireless)CRM (jelző)
 +
* "van neki része a címszónak kapcsolattípus:"
 +
 
 +
**Ügyféladat-nyilvántartás
 +
**Értékesítési projektek
 +
**Megrendelések
 +
**Számlázás
 +
**Reklamációkezelés
 +
**Árképzés
 +
**Kampánymenedzsment
 +
**Ügyfélelégedettség-mérés
 +
 
 +
* "a szócikk része valaminek (a szócikkel egyenrangú fogalmak)"
 +
**[[ERP]] (CRM, főkönyv, HR, [[Értékesítés]], [[Beszerzés]], [[Termelésirányítás]], ...)
 +
 
 
==  Ellentmondások és vitatott kijelentések modulja ==
 
==  Ellentmondások és vitatott kijelentések modulja ==
* ...
+
* 2001 A piackutatók a CRM piac jelentős bővülését prognosztizálták, megfigyelők azonban a CRM költések csökkenéséről számolnak be. Egy felmérés szerint (2001. augusztusában megkérdezett 100 vezető közül 87) a cégvezetők úgy nyilatkoztak, hogy növelik a CRM-re fordított pénzt. Azonban egy másik felmérés szerint a 2001. második negyedévében csökkentek a CRM rendszerekre fordított kiadások. A vezető  CRM gyártók árbevétele kevesebb volt, mint az azt megelőző évben.  A magyarázat erre a korábbi CRM bevezetések kudarcaiban és a befektetés megtérülésének magas kockázatában keresték a szakemberek.
 +
 
 +
* 2001 Egy konzulens cég szerint a CRM sikeres bevezetéséhez szükség van egységes üzleti stratégiára és technológiai lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik az elsőt. Szerintük azonban a gyakorlatban sokszor eltérnek a bevezetések során az elmélettől. Mindezek következménye projektek kudarca, vagy a lassú megtérülés.
 +
 
 
== Definíciós modul ==
 
== Definíciós modul ==
* ...
+
* CRM,a Costumer Relationship Management angol szavak rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolatok kezelése vagy ügyfélközpontú marketing. Valójában nem más, mint egy jól kialakított (legjobb esetben az adott vállalat stratégiájához igazított) adatbázis-kezelő, aminek segítségével ezek az információk naprakészek lehetnek, mindenhol elérhetőek és előre programozott lekérdezések segítségével megkönnyítik az ügyfél adatok kezelését, feldolgozását. Ezeket a rendszereket IT szakemberek építik ki, ők adják az informatikai tudást, de tartalommal a vállalat felsővezetői és a közvetlen ügyfélkapcsolati munkatársak töltik fel. A CRM célja a profitnövelés, mégpedig annak speciális formájaként, a teljes ügyfélbázis értékének növelése, az ügyféllojalitás kialakítása és emelése révén.
 +
 
 
== Tesztkérdések modul ==
 
== Tesztkérdések modul ==
* ...Milyen cégeknek éri meg egy ilyen rendszer bevezetése...
+
* Igaz-e, hogy a rendszer bevezetésével elsősorban az ügyféllojalitás növelését érhetjük el? (Igaz)
 +
* Igaz-e, hogy a CRM fontos eleme az új ügyfelek elérése és megnyerése, valamint az ügyfelek visszaszerzése, megtartása, ügyfél elvándorlás csökkentése, ill. az értékesítés növelése? (Igaz)
 +
* Igaz-e, hogy a CRM rendszer sikeres működéshez szükséges elemek: egységes vállalati stratégia az ügyfelek kezelésére, megfelelő IT infrastruktúra és az ezt üzemeletető csapat? (Igaz)
 +
 
 +
* Igaz-e, hogy a legnagyobb CRM felhasználók a bankok és biztosítók, a multinacionális gyártó és kereskedő cégek, amelyek az értékesítés fellendítésének a reményében vezették be, valamint a telekommunikációs vagy egyéb szolgáltatást nyújtó vállalkozások? (Igaz)
 +
 
 +
* Igaz-e hogy a CRM előnye a számszerűsíthető adatok mérésében van? (Igen, mivel egy olyan rendszeről van szó, amely a mérhető dolgokra fókuszál, a már meglévő adatokból tud csak következtetni.)
  
 
== Ajánlott irodalmak modulja ==
 
== Ajánlott irodalmak modulja ==
*
+
*Erdei Magdolna: Őfelsége az ügyfél, Bagolyvár Kk., Budapest, 2001.[http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21914]
 +
 
 +
* Fekete Gábor: CRM – ügyfélkapcsolatok az Interneten. In: Internet Hungary 2000.
 +
Club Tihany [http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21935]
 +
 
 +
* Széll András: CRM- a vevőről, vagy a vevőtől, Business Online, 2002. január-február, Prím Kiadó [http://miau.gau.hu/levelezo/2003osz/l2003_id.php3?string=21936]
 +
 
 +
* www.crm. lap.hu
 +
 
 +
* www.crmguru.com
 +
[[Kategória:Lexikon_(special)]]

A lap jelenlegi, 2008. január 30., 12:37-kori változata

Angol megnevezés: ...

Történeti modul

  • 90-es évek közepe Magát a rendszert és az a mögött lévő filozófiát kezdetben CAS (Customer Aided Selling), később CSS (Customer Support System)-ként említették a külföldi források.[1]
  • 90-es évek vége Elterjedt a CRM (Customer Relationship Management) megnevezés.[2]
  • 1999 A CRM meghódította a piacot, amelyet arra terveztek, hogy támogassa a cégek és azok ügyfelei között a kapcsolatot. [3]
  • 2002 Megjelent az első dobozos CRM megoldás, amelyet a rEVOLUTION késztett.[4]
  • 2004 Folyamatosan erősödik az elektronikus ügyfélkapcsolat-menedzsment szerepe a magyar és a világpiacon- új lehetőségek vannak az ügyfélközpontú gondolkodás egén: a márka és a vevő emocionális és racionális kapcsolatát mérhetjük a brand relationship assessment szemlélete segítségével. A másik csodafegyver az ügyfélérték azonosítására szolgáló CVC (Costumer Value Counting) tevékenység, ami az egy adott időszakban, -ügyfél életciklusban (CVL, vagy Costumer Lifetime Value)- realizált nyereséget mutatja meg egy ügyfélre levetítve, -ez a CV (Costumer Value) mutató.[5]

Ontológiai modul

  • "ez egy kapcsolattípus:"
    • rEVOLUTION CRM megoldás (fajta)
    • eCRM (jelző)
    • w(ireless)CRM (jelző)
  • "van neki része a címszónak kapcsolattípus:"
    • Ügyféladat-nyilvántartás
    • Értékesítési projektek
    • Megrendelések
    • Számlázás
    • Reklamációkezelés
    • Árképzés
    • Kampánymenedzsment
    • Ügyfélelégedettség-mérés

Ellentmondások és vitatott kijelentések modulja

  • 2001 A piackutatók a CRM piac jelentős bővülését prognosztizálták, megfigyelők azonban a CRM költések csökkenéséről számolnak be. Egy felmérés szerint (2001. augusztusában megkérdezett 100 vezető közül 87) a cégvezetők úgy nyilatkoztak, hogy növelik a CRM-re fordított pénzt. Azonban egy másik felmérés szerint a 2001. második negyedévében csökkentek a CRM rendszerekre fordított kiadások. A vezető CRM gyártók árbevétele kevesebb volt, mint az azt megelőző évben. A magyarázat erre a korábbi CRM bevezetések kudarcaiban és a befektetés megtérülésének magas kockázatában keresték a szakemberek.
  • 2001 Egy konzulens cég szerint a CRM sikeres bevezetéséhez szükség van egységes üzleti stratégiára és technológiai lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik az elsőt. Szerintük azonban a gyakorlatban sokszor eltérnek a bevezetések során az elmélettől. Mindezek következménye projektek kudarca, vagy a lassú megtérülés.

Definíciós modul

  • CRM,a Costumer Relationship Management angol szavak rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolatok kezelése vagy ügyfélközpontú marketing. Valójában nem más, mint egy jól kialakított (legjobb esetben az adott vállalat stratégiájához igazított) adatbázis-kezelő, aminek segítségével ezek az információk naprakészek lehetnek, mindenhol elérhetőek és előre programozott lekérdezések segítségével megkönnyítik az ügyfél adatok kezelését, feldolgozását. Ezeket a rendszereket IT szakemberek építik ki, ők adják az informatikai tudást, de tartalommal a vállalat felsővezetői és a közvetlen ügyfélkapcsolati munkatársak töltik fel. A CRM célja a profitnövelés, mégpedig annak speciális formájaként, a teljes ügyfélbázis értékének növelése, az ügyféllojalitás kialakítása és emelése révén.

Tesztkérdések modul

  • Igaz-e, hogy a rendszer bevezetésével elsősorban az ügyféllojalitás növelését érhetjük el? (Igaz)
  • Igaz-e, hogy a CRM fontos eleme az új ügyfelek elérése és megnyerése, valamint az ügyfelek visszaszerzése, megtartása, ügyfél elvándorlás csökkentése, ill. az értékesítés növelése? (Igaz)
  • Igaz-e, hogy a CRM rendszer sikeres működéshez szükséges elemek: egységes vállalati stratégia az ügyfelek kezelésére, megfelelő IT infrastruktúra és az ezt üzemeletető csapat? (Igaz)
  • Igaz-e, hogy a legnagyobb CRM felhasználók a bankok és biztosítók, a multinacionális gyártó és kereskedő cégek, amelyek az értékesítés fellendítésének a reményében vezették be, valamint a telekommunikációs vagy egyéb szolgáltatást nyújtó vállalkozások? (Igaz)
  • Igaz-e hogy a CRM előnye a számszerűsíthető adatok mérésében van? (Igen, mivel egy olyan rendszeről van szó, amely a mérhető dolgokra fókuszál, a már meglévő adatokból tud csak következtetni.)

Ajánlott irodalmak modulja

  • Erdei Magdolna: Őfelsége az ügyfél, Bagolyvár Kk., Budapest, 2001.[6]
  • Fekete Gábor: CRM – ügyfélkapcsolatok az Interneten. In: Internet Hungary 2000.

Club Tihany [7]

  • Széll András: CRM- a vevőről, vagy a vevőtől, Business Online, 2002. január-február, Prím Kiadó [8]
  • www.crm. lap.hu
  • www.crmguru.com