„Customer Relationship Management” változatai közötti eltérés

A lap jelenlegi, 2008. január 30., 12:37-kori változata

Angol megnevezés: ...

Történeti modul

• 90-es évek közepe Magát a rendszert és az a mögött lévő filozófiát kezdetben CAS (Customer Aided Selling), később CSS (Customer Support System)-ként említették a külföldi források.[1]

• 90-es évek vége Elterjedt a CRM (Customer Relationship Management) megnevezés.[2]

• 1999 A CRM meghódította a piacot, amelyet arra terveztek, hogy támogassa a cégek és azok ügyfelei között a kapcsolatot. [3]

• 2002 Megjelent az első dobozos CRM megoldás, amelyet a rEVOLUTION késztett.[4]

• 2004 Folyamatosan erősödik az elektronikus ügyfélkapcsolat-menedzsment szerepe a magyar és a világpiacon- új lehetőségek vannak az ügyfélközpontú gondolkodás egén: a márka és a vevő emocionális és racionális kapcsolatát mérhetjük a brand relationship assessment szemlélete segítségével. A másik csodafegyver az ügyfélérték azonosítására szolgáló CVC (Costumer Value Counting) tevékenység, ami az egy adott időszakban, -ügyfél életciklusban (CVL, vagy Costumer Lifetime Value)- realizált nyereséget mutatja meg egy ügyfélre levetítve, -ez a CV (Costumer Value) mutató.[5]

Ontológiai modul

• "ez egy kapcsolattípus:"

• • rEVOLUTION CRM megoldás (fajta)
  • eCRM (jelző)
  • w(ireless)CRM (jelző)
• "van neki része a címszónak kapcsolattípus:"

• • Ügyféladat-nyilvántartás
  • Értékesítési projektek
  • Megrendelések
  • Számlázás
  • Reklamációkezelés
  • Árképzés
  • Kampánymenedzsment
  • Ügyfélelégedettség-mérés

• "a szócikk része valaminek (a szócikkel egyenrangú fogalmak)"
  • ERP (CRM, főkönyv, HR, Értékesítés, Beszerzés, Termelésirányítás, ...)

Ellentmondások és vitatott kijelentések modulja

• 2001 A piackutatók a CRM piac jelentős bővülését prognosztizálták, megfigyelők azonban a CRM költések csökkenéséről számolnak be. Egy felmérés szerint (2001. augusztusában megkérdezett 100 vezető közül 87) a cégvezetők úgy nyilatkoztak, hogy növelik a CRM-re fordított pénzt. Azonban egy másik felmérés szerint a 2001. második negyedévében csökkentek a CRM rendszerekre fordított kiadások. A vezető CRM gyártók árbevétele kevesebb volt, mint az azt megelőző évben. A magyarázat erre a korábbi CRM bevezetések kudarcaiban és a befektetés megtérülésének magas kockázatában keresték a szakemberek.

• 2001 Egy konzulens cég szerint a CRM sikeres bevezetéséhez szükség van egységes üzleti stratégiára és technológiai lehetőségeket, amelyek lehetővé teszik az elsőt. Szerintük azonban a gyakorlatban sokszor eltérnek a bevezetések során az elmélettől. Mindezek következménye projektek kudarca, vagy a lassú megtérülés.

Definíciós modul

• CRM,a Costumer Relationship Management angol szavak rövidítése, magyarul ügyfélkapcsolatok kezelése vagy ügyfélközpontú marketing. Valójában nem más, mint egy jól kialakított (legjobb esetben az adott vállalat stratégiájához igazított) adatbázis-kezelő, aminek segítségével ezek az információk naprakészek lehetnek, mindenhol elérhetőek és előre programozott lekérdezések segítségével megkönnyítik az ügyfél adatok kezelését, feldolgozását. Ezeket a rendszereket IT szakemberek építik ki, ők adják az informatikai tudást, de tartalommal a vállalat felsővezetői és a közvetlen ügyfélkapcsolati munkatársak töltik fel. A CRM célja a profitnövelés, mégpedig annak speciális formájaként, a teljes ügyfélbázis értékének növelése, az ügyféllojalitás kialakítása és emelése révén.

Tesztkérdések modul

• Igaz-e, hogy a rendszer bevezetésével elsősorban az ügyféllojalitás növelését érhetjük el? (Igaz)
• Igaz-e, hogy a CRM fontos eleme az új ügyfelek elérése és megnyerése, valamint az ügyfelek visszaszerzése, megtartása, ügyfél elvándorlás csökkentése, ill. az értékesítés növelése? (Igaz)
• Igaz-e, hogy a CRM rendszer sikeres működéshez szükséges elemek: egységes vállalati stratégia az ügyfelek kezelésére, megfelelő IT infrastruktúra és az ezt üzemeletető csapat? (Igaz)

• Igaz-e, hogy a legnagyobb CRM felhasználók a bankok és biztosítók, a multinacionális gyártó és kereskedő cégek, amelyek az értékesítés fellendítésének a reményében vezették be, valamint a telekommunikációs vagy egyéb szolgáltatást nyújtó vállalkozások? (Igaz)

• Igaz-e hogy a CRM előnye a számszerűsíthető adatok mérésében van? (Igen, mivel egy olyan rendszeről van szó, amely a mérhető dolgokra fókuszál, a már meglévő adatokból tud csak következtetni.)

Ajánlott irodalmak modulja

• Erdei Magdolna: Őfelsége az ügyfél, Bagolyvár Kk., Budapest, 2001.[6]

• Fekete Gábor: CRM – ügyfélkapcsolatok az Interneten. In: Internet Hungary 2000.

Club Tihany [7]

• Széll András: CRM- a vevőről, vagy a vevőtől, Business Online, 2002. január-február, Prím Kiadó [8]

• www.crm. lap.hu

• www.crmguru.com