KMT2:biztosítás

Forrás

[1]

http://miau.gau.hu/oktatas/2010osz/kmt_bizt.xls

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Kötelező felelősségbiztosítás szempontjainak összehasonlítása

A feladat előtörténete

Mai rohanó világunkban, az ügyfelek nagyon sok esetben csupán a biztosítás díja tekintetében döntenek. Azonban számos más tényezőt is figyelembe kell venni, ami a döntésünket befolyásolhatja. A minőséget is szem előtt kell tartani. A Zöldkártya kiadás nagyon fontos szempont, hiszen a Zöldkártya hiánya, meghiúsíthat külföldi üzleti utakat, ezáltal jelentős veszteséget okozva cégeknek. Ezért kiemelt figyelmet érdemel, hogy az adott biztosítótársaság, ki tud-e adni ügyfélszolgálatain a külföldi utazáshoz elengedhetetlen Zöldkártyát, ami a kötelező felelősségbiztosítás érvényességét igazolja.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Az internet adta lehetőségek megkönnyíteni látszanak döntéseinket a biztosító választás tekintetében (on-line alkuszi szolgáltatások). Azonban itt is érvényes az, hogy adott esetben előnyből keletkezhet a hátrány. Az on-line alkuszi szolgáltatások elsősorban a díjakat tekintik a fő szempontnak, az árminimum felé tolják az ügyfelek választását és nem kínálnak információkat, pl. ügyfélszolgálatok megléte, nyitvatartási idők, zöldkártya kiadási lehetőségek tekintetében. Mielőtt döntünk, erősen ajánlott, több szempontból is megvizsgálni lehetőségeinket. Az adathiány alapvető oka, hogy jelenleg már az évközben vásárolt gépjárművek biztosítási évfordulója, a következő évre esik, ellentétben az eddigi szabályozással. Eddig csak a naptári év végére történhetett biztosítóváltás. Ha az a cél, hogy az alkuszcégeket legitimáljuk, akkor az általuk kínált összehasonlítást, feltétel nélkül el lehetne fogadni. Viszont a jelenlegi új helyzet miatt, a sokféle információt igenis be kellene gyűjteni, ami ugyan megnehezítené a szolgáltatási rendszer elkészítését, de mindenképpen az ügyfelek érdekeit segítené a döntés meghozatalában. Az alkuszcégek fő szempontja elvileg az, hogy az ügyfél számára a legjobb biztosítási konstrukciót segítsen kiválasztani.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az összehasonlításban az objektumoknál a biztosítótársaságok szerepelnek. Kb. 25 biztosítótársaság jöhet szóba a biztosítási piacon, akik kötelező felelősségbiztosításokat is kínálnak. A biztosító egyesületek ebben az összehasonlításban nem szerepelnek, mert a tagdíj mértéke, melyet az ügyfelek befizetnek, nem garantált, hogy a biztosítási év végéig is annyi marad. Amennyiben elfogy az egyesület kártartaléka, akkor díjfeltöltést alkalmazhat és alkalmaz is, annak érdekében, hogy a bekövetkezett károk térítésére további fedezetet tudjanak biztosítani. Ha egy biztosítótársaság nagyon olcsón kínálja a biztosításait, akkor előfordulhat, hogy az igazgatási költségek és kárkifizetések összege nagyobb, mint a befolyt díjak mértéke. Ilyenkor veszteséges az üzletág. Amikor egy új biztosítótársaság alakul, akkor annak érdekében, hogy piaci részesedést szerezzen, gyakran "áron alul" kínálja termékeit. Ez hosszútávon életképtelen megoldás, éppen az előbb említett veszteségek miatt. Az itt felsorolt biztosítótársaságok kiválasztása tetszőlegesen történt. A kiválasztás szempontjai között szerepelt, a piacvezető biztosítók felsorolása, illetve a biztosítási piacra mostanában belépett szereplők.

• Ügyfélszolgálatok léte, nagyon fontos szempont, a döntés meghozatalában, mivel az ügyfelek nagy része előnyben részesíti azon társaságokat, ahol személyes kontaktusra van lehetőség. Kevesen vannak azok, akik szeretnek call centeren keresztül intézni ügyes-bajos dolgokat. Az interneten keresztül sem szeret mindenki levelezgetni, annak érdekében, hogy Zöldkártyához jusson. Az ügyfélszolgálatok meglétekor a mértékegység, hogy van, vagy nincs ügyfélszolgálat az adott területen. A GPS koordináták tekintetében, vehetjük-e közelinek az adott iroda elhelyezkedését? Az ügyfélszolgálatok fenntartásának költségvonzata is van. Minél több az ügyfélszolgálat, annál több a költség, ami a fenntartásához kell. Finanszírozni kell az infrastruktúrát, az alkalmazottak bérét, stb. Ezeket a járulékos költségeket is az ügyfeleknek kell megfizetniük.

• Az ügyfélszolgálatok nyitvatartása is döntést befolyásoló szempont lehet. Az ügyfélközpontúsághoz az is hozzátartozik, hogy az ügyfél, "emberi időben " jusson el az ügyfélszolgálatra, tehát annak nyitvatartása igazodjon a dolgozó emberek időbeosztásához. Ugye senki sem szeretne amiatt szabadságot kivenni, mert a kötelező biztosításával kapcsolatban, valamilyen ügyintézésre van szükség.

• Különböző biztosítótársaságok, különböző szempontok szerint kínálják kedvezményeiket. Minél több kedvezménytípus van, annál valószínűbb, hogy valamilyen kedvezménytípust igénybe tudunk venni. Itt a mértékegység az igénybe vehető kedvezmények össz. darabszáma.

• Zöldkártya kiadási lehetőség vizsgálódása, aszerint történt, hogy azonnali Zöldkárya kiadásra van-e lehetőség az ügyfélszolgálatokon. Az emberek szeretik a Zöldkártyát azonnal kiváltani, főleg olyan esetekben, amikor bizonyos élethelyzetek, illetve üzleti utak úgy hozzák, hogy azonnal indulni kell külföldre. Ilyenkor nincs idő kivárni, amíg majd postán megérkezik a Zöldkártya, vagy akár el is kallódhat a postaforgalom rengetegében. Azok a cégek, akik csak postán tudják kiküldeni, még akkor is, ha azt gyorspostával teszik, nem biztos, hogy a választási szempontok szerint, az első helyeken állnának.

• Az éves díjat többféle szempont szerint tarifálják a biztosítók. Vannak olyan társaságok, akik az öt éven belüli károkozás miatt pótdíjjazzák a kedvezményekkel, bónuszbesorolással korrigált díjat. A díj egyedül nem nyújt nekünk elegendő felvilágosítást a szolgáltatás minőségéről. Igaz, hogy a kötelező felelősségbiztosítás a másnak okozott kárért áll helyt, de egyáltalán nem mindegy, hogy mi, akik a szerződők vagyunk egy biztosítótársasággal, milyen szolgáltatási háttérrel rendelkező társasággal vagyunk kapcsolatban. Vagyis, az ár-érték arány, hogyan is viszonyul egymáshoz.

• A pontszám attribútum, az adott társaság megítélését jelenti, minőség, megbízhatóság, ügyfélközpontúság tekintetében.

A feladat által érintett célcsoportok

A kötelező biztosítás szempontjából a célcsoportok az ügyfelek, illetve az alkuszcégek és maga a biztosító.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

A célcsoportok, akiknek szól az üzenet, mit tesznek, ha a biztosítási díjon kívül, a vizsgálódás fókuszába kerülnek az említett attribútumok. Más gondolkodásmódra kell átváltaniuk, hiszen a mai fogyasztói társadalmunkban, sok esetben az ár a döntő szempont. Az "egyszeri vásárló" először egy adott árucikken az árcímkét nézi meg. Ez szinte berögzült szokás. Szükség van olyan megközelítésre, hogy az ár-érték arányt szem előtt tartsák. A hasznosság a tekintetben is jelentős, hogy rávezeti az ügyfeleket egy korábbitól eltérő gondolkodásmódra, ami hosszútávon is meghozza az eredményt az élet más területein is. Mert ugye ismerjük a mondást, hogy "Olcsó húsnak híg a leve." Az ügyfélnek igenis joga van a pénzéért, jó szolgáltatást kapni.

A válaszokat befolyásoló tényezők

Az ügyfelek a kutatás eredményét látva elgondolkodnak. Lesznek olyan nemtörődöm ügyfelek, hogy csak legyintenek és azt mondják, hogy nekik teljesen mindegy a szolgáltatás, csak olcsó legyen, hiszen a kötelező biztosítás, úgyis a másnak okozott kárért térít. Az ilyen véleményt nyilvánítók, ha csak egy kicsit is belegondolnának abba, hogy egy olyan szituációban, hogyan éreznék magukat, ha nekik okoznának olyan ügyfelek kárt, ahol nincs megfelelő háttere a biztosítónak, esetlegesek a kárkifizetések és akár évekig elhúzódhatnak vitás ügyek, mert az adott "kis" biztosító, vagy egyesület nem rendelkezik megfelelő fedezettel. Csak egyszer kell, hogy ilyen velük megtörténjen. Nyilván annak sem örülnének, ha az ügyfélszolgálatok felderítésére menne el az idejük nagy része, vagy call centereket hívogatva a "kérem tartsa a vonalat..." gépi hangot és már-már idegesítő zenét kellene hallgatniuk, saját telefonköltségre. Végül kijönnének a béketűrésből és idegesen csapnák le a kagylót, dolguk végezetlen. Hát kinek hiányzik ez? És ez nem csak költői kérdés.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

A bemutatott módszerben sokféle szempontot vizsgáltam meg. Mik azok a legfontosabb attribútumok, melyek alapján meg lehet határozni, hogy mik is a legfontosabb tényezők, melyek befolyásolják a minőséget. Mi is a minőség? Hogyan is mérjük? Nem tudjuk igazából megfogalmazni. Számokkal eddig nem tudtuk mérni. Mitől minőség a minőség? Mindenkinek van igénye a minőségi termékre és szolgáltatásra. Termékek esetében egyszerűbb a dolga a fogyasztónak, sokfélét kipróbál, aztán ízlésének megfelelően dönt. Vannak esetek, amikor az olcsóbb ár is jó minőséget takar, mert pl. a csomagolási technológiákkal sok pénzt takarítanak meg a gyártók, stb. Biztosítási szolgáltatás esetén, nem ilyen egyszerű a helyzet, főleg a kötelező biztosítások tekintetében. Itt a fő szempont, hogy jó áron, jó szolgáltatást kapjon a kedves ügyfél. Az attribútumok felhasználásával, látható az eredményekben, hogy a minőség, megbízhatóság tekintetében, nem biztos, hogy a legolcsóbb a legjobb választás.

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

Az eredmények ismeretében tud dönteni a kedves ügyfél, hogy melyik társaságot válassza. Ezáltal nem hajlik a gyengébb ellenállás felé és nem csak az árat nézi. Vannak olyan biztosítótársaságok, melyek annak ellenére, hogy nem a legolcsóbban kínálják a kötelező biztosítást, a szolgáltatási háttér, nyitvatartási idő, egyszóval sok pozitívum miatt, ami a minőséget képviseli, összességében olyan értékelést kaptak, hogy akár többet is kérhetnének a meghirdetett díj helyett. Dönteni felelősségteljesen kell. Sokaknak még fel kell nőniük ehhez a szemlélethez, hogy egymás iránt is felelősséggel tartoznak.

Hat biztosítótársaság képezi a vizsgálódás alapját. Amenyiben csak a biztosítás díját néznénk és ez alapján döntenénk, nem járnánk el körültekintően. Az összehasonlítás eredményét tekintsük át.

• A biztosítótársaságok közül az első helyen végzett a Signal Biztosító. A biztosítás díja: 57 513.-Ft/év, viszont 83 585.-Ft-ot ér a szolgáltatási háttér. Így 26 072.-Ft-tal ér többet a biztosítás.

• A második helyet a Generali foglalja el. Annak ellenére, hogy a kötelező biztosítás díjának tekintetében az itt felsorolt hat cég közül a harmadik legdrágább, viszont olyan minőséget képvisel, ami alapján akár a 107 468.-Ft/év helyett, 139 248.-Ft-ot is kérhetne a biztosításért.

• A harmadik a Posta Biztosító, 7 019.-Ft-tal még többet is ér a szolgáltatásuk, mint amennyibe kerül.

• A negyedik helyen áll az Allianz. 143 280.-Ft a biztosítás díja, viszont csak 122 009.-Ft-ot ér, így 21 270.-Ft-tal többet kérnek érte. Tehát itt a negyedik helynél megfordult az ár/szolgáltatás aránya.

• Az ötödik helyen a Groupama áll, 12 492.-Ft-tal adják drágábban a biztosítást, mint amennyit az valójában ér a tulajdonságtípusok összevetésének tükrében.

• A hatodik helyen a Genertel áll, 30 682.-Ft-tal kérnek a biztosításért többet, mint amennyibe kerülne.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az összehasonlítás az ügyfeleken kívül, az alkuszcégeknek is egy üzenet, melyben reméljük meglátják azt, hogy ha valóban az ügyfél érdekeit tartják a legfőbb szempontjuknak, akkor többféle tulajdonságtípust is figyelembe kell venniük, szolgáltatási öszehasonlító rendszereik fejlesztése, aktualizálása során. Az aktualizáláson is van a hangsúly, mert a világ, vele az emberek és az ő igényeik is változnak. A szolgáltatóknak, a biztosítótársaságoknak igazodniuk kell a megváltozott igényekhez, elvárásokhoz. Nem lehet ugyanúgy tevékenykedni, igényeket kielégíteni, mint pl. 5-10 évvel ezelőtt. Ez olyan lenne, mintha nem jutnánk egyről- a kettőre, mintha nem egy spirál mentén felfelé, hanem egy körön belül állandóan ugyanoda tartanánk. Hosszútávon nem kifizetődő azt mondani, amit az ügyfél hallani szeretne.

Azoknál a társaságoknál, ahol az eredmény azt mutatja, hogy még több díjat is kérhetnének a jelenlegi megajánlott árnál, biztosak lehetünk abban, hogy jó áron, jó szolgáltatást kapunk. Azoknál a cégeknél, ahol ráadásul többet kérnek, mint amit az valójában ér, el kell gondolkodnunk, hogy vajon hogyan döntöttünk volna, ha sohasem látunk ilyen jellegű elemzést. Elhamarkodottan csak az árakat összehasonlítva, akár pórul is járhattunk volna, rossz döntésünk miatt.

A minél olcsóbb, annál jobb szemléletet vizsgálva az alábbi sorrend figyelhető meg.

• Első helyen a Signal Biztosító: 57 513.-Ft/év.
• A második helyen a Posta: 61 047.-Ft/év.
• A harmadik helyen a Groupama: 78 840.-Ft/év.
• A negyedik helyen a Generali: 107 468.-Ft/év.
• Az ötödik helyen a Genertel: 114 269.-Ft/év.
• A hatodik helyen az Allianz: 143 280.-Ft/év díjjal áll.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

A tegnap eredményei nem számítanak, csak azok a vállalatok maradhatnak talpon, melyek a termékek és szolgáltatások állandó javításán fáradoznak. A konkurensek számának növekedésével, az ügyfelek inkább a minőséghez kötődnek, mint egy vállalathoz. A gyorsan változó környezet, a dinamikus piacok és a növekedő ügyféligények a minőséget a sikeresség első számú faktorává tették. Minőség = az ügyfelek igényeinek és elvárásainak kielégítése.

Az a vállalat, amelyik ma a pénzügyi szolgáltatások terén biztosítóként, vagy bankként sikeres akar lenni és a jövőjét meg akarja alapozni, annak egyszerűen jobbnak kell lennie versenytársainál.