Call Center hívások

Forrás

[1]

A tervezett alkalmazás/megoldás címe

Az időjárási viszonyok hatása a beérkező hívásokra

A vizsgált tényezők közül, melyik, milyen hatással van a beérkező hívásokra?

A feladat előtörténete

A munkahelyemen volt szerencsém erőforrás tervezéssel foglalkozni, de csupán érintőlegesen. Intuíciók alapján feltételeztük, hogy bizonyos időjárási viszonyok hatással vannak a beérkező hívások számára. Ezt szeretném modellezni.

A feladat megoldás jelenlegi helyzete és ennek értékelése

Az attribútumok átlagait határoztam meg és ez alapján az eltérési arányokat. A táblázat "V3#Vizualizáció" rejtett lapján az eredeti időbeli tagolódást figyelmen kívül hagyva, a vizsgált tényezőket vettem alapul. Mindhárom vizsgálatban a tényező növekvő sorrendbe helyezését követően megkaptam, hogy milyen értékhez milyen beérkező hívás tartozik.

• Ezek alapján az eredmény: A hőmérsékletnek jobban kimutatható hatása van a hívásforgalomra, mint a csapadéknak és a napsütéses órák számának.

• Problémám az eredménnyel: Vizuális eredmény, nem garantált a reprodukálhatósága más adatforrással. Nem szakértői rendszer, csupán az adott szelet vizsgálatának eredménye, messzemenő következtetéseket nem szabad levonni belőle.

• A tananyagtól és a megoldástól várt hatás: Szakértői rendszerrel, mintázattól függetlenül szerezhető konklúzió.

A tervezett megoldás adatvagyonának bemutatása (ANYAG)

Az adatbázis két külön forrásból származik:

• Beérkező hívások adatai
• Időjárási viszonyok: Múltbéli adatok felkutatása nehézkes, így a nagyobb adatbázist igazítva a kisebbhez, olyan időszakról vettem a beérkező hívásokat, amelyikről van időjárási adat.

A két forrás összefűzése fkeres függvény használatával történt.

Objektumok (sorok)

2011.08.01 6:00-tól 2011.08.28 21:00-ig, óránkénti bontás

Attribútumok (X, Y oszlopok)

• Átlag hőmérséklet: celsius fok

• Beérkezett hívás: db

• Csapadék: mm

• Napsütéses percek: perc

• Nap jellege: 0:munkanap 1:hétvége

• Hétvégétől való távolság: 0-3 (0=hétvége 3=szerda)

• Számla keltéhez mért távolság: 0-28 (0=kelt)

A feladat által érintett célcsoportok

Bármely vállalat, ahol call centert üzemeltetnek.

A feladat megválaszolása kapcsán várható hasznosság

Az erőforrás tervezés során figyelembe vett tényezők közül ki lehessen szűrni, hogy mely tényezők figyelembe vétele milyen várható hasznossággal bír. Tehát amennyiben ismert egy attribútum jelenléte és mértéke a jövőben, a hívásmennyiség becslő szakértői rendszer a lehető legpontosabban állapítsa meg az adott tényező beérkező hívásokra gyakorolt hatását.

Ösztönös megoldás: Adatvagyon beszerzése: 0 Ft Szükséges programok használati díja: 0 Ft Szakértői munkaidő: 5000 Ft/óra (munkával töltött órák száma 8, költsége: 40.000 Ft) Online Program használati díja: 0 Ft (miau.gau.hu által biztosított rendszer használata díjmentes) Telekommunikációs költség: 500 Ft (telefonos és internetes kapcsolat díja) Összköltség: 40.000 Ft + 500 Ft = 40.500 Ft Piaci érték: 60.000 Ft (értékesítés összege)

Tananyag szerinti megoldás: Adatvagyon beszerzése: 0 Ft Szükséges programok használati díja: 0 Ft Szakértői munkaidő: 5000 Ft/óra (munkával töltött órák száma 6, költsége: 30.000 Ft) Online Program használati díja: 0 Ft (miau.gau.hu által biztosított rendszer használata díjmentes) Telekommunikációs költség: 500 Ft (telefonos és internetes kapcsolat díja) Összköltség: 30.000 Ft + 500 Ft = 30.500 Ft Piaci érték: 50.000 Ft (értékesítés összege)

A két opció közötti eltérés számszerűsítve: Költségkülönbözet összege : 10.000 Ft (megtakarítás összege, a tantárgy által biztosított ismeretek segítségével: 40.000 Ft -30.000 Ft) Megoldás érték-különbözet összege: 10.000 Ft (a tantárgy segítségével létrejött feladatmegoldásának értéke: 60.000 Ft - 50.000 Ft) Összes különbözet: 20.000 Ft (a tantárgy által biztosított ismeretek segítségével elérhető haszon összege: 10.000 Ft + 10.000 Ft) A jelenlegi bizonytalan gazdasági helyzetre, és a költségkímélő magatartásra való tekintettel azt állítom, hogy a Tananyag szerinti megoldás mindenféleképp több ezer forintos megtakarítással jár, a nem elhanyagolható maximális precizitás tükrében.

A saját megoldás bemutatása (MÓDSZER)

1.) Mivel az objektumok száma 448, a táblázat méretét az elemzéshez csökkenteni kellett. A besorolás és a rangsormátrix elkészítése úgy történt, hogy az adott attribútum minimum és maximum értéke által leírt szakaszt a lépcsők számának megfelelően egyenlő részekre osztva, az adott szakaszba tartozó értékek (a szakaszhatárokhoz kapcsolt „HA” függvények segítségével) kaptak azonos rangsorszámot. Ezt követően történhetett meg a rangsormátrix feltöltése és a futtatás.

• Az obejktumok csökkentése leíró statisztikákkal lett végrehajtva:
  • =Pivot!V3:AB452 -> Kvartilis (negyed)
  • =Pivot!AD3:AJ452 -> Percentilis (ötöd)
  • =Pivot!AT3:AZ452 -> Dekád (tized)

A percentilis és dekád módszerek COCO MCM vizsgálati eredményei miatt /=percentilis!A464:G469/ és /=dekád!A469:G479/ a COCO MCM elemzést az Y eltolása volt szükséges: +10000

A kapott eredmények:

• =kvartilis!A463:G467
• ='percentilis # Y+ 10000'!A464:G469
• ='dekád # Y + 10000'!A469:G479

2.) Az eredmények összevonása: A kapott eredmények egy mátrixba vonása és sorrendbe tétele (kvartilisek, percentilisek és dekádok) után a lépcsők száma már hasznosítható eredményeket mutatott: =Összevonás!A1:G20

3.) Az eredmények elemzése: A kapott eredményeket attributumok alapján diagramokban vizualizáltam.

Az eredmények értelmezése (EREDMÉNY)

A diagramok alapján az egyenletekben a meredekség határozza meg az egyes tényezők beérkező hívásokra gyakorolt hatásának sorrendjét az alábbiak alapján:

Tényező...................................Meredekség

Napsütéses percek...................223,6

Nap jellege...............................83,46

Hétvégétől való távolság.............25,76

Számla keltéhez mért távolság...24,1

Átlag hőmérséklet.....................19,77

Csapadék.................................10,93

A fenti sorrend a meghatározója és mértékadója a tényezők jelenlétének a beérkező hívásokra való hatására.

Ajánlások megfogalmazása (KÖVETKEZTETÉS)

Az elmélet további vizsgálatához növelni kell a mintát, mert az időjárási viszonyok augusztus hónapot mutatják és ezen egy hónap nem csak naptárilag elhatárolható egy évhez képest, hanem az évszak jellegéből is adódhat egy-egy viselkedésbeli minta a betelefonálóknál, mely torzító hatású.

Az információ többletérték lehetőségének levezetése (VITA)

A hiteles vizsgálat alapja a megfelelő mintavétel. A levezetett példa mintájában felfedezett hasonlóságok egyértelműek, azonban nem jelenthető ki az év más időszakaira.

Kapcsolódó, ill. konkurens megoldások, dokumentumok

nyilatkozat és kitöltési segédlet